Nubank empodera equipes de experiência do cliente para criar um serviço ‘WoW’

Fundado em 2013, o Nubank redefiniu o relacionamento que os consumidores têm com o dinheiro, por meio de um simples serviço mobile-first de cartão de crédito. Em apenas seis anos, o Nubank se tornou o maior banco digital do ocidente. E o segredo? A obsessão pela experiência do cliente, com um serviço financeiro fácil de entender, aplicações intuitivas e um atendimento excepcional.

O sistema bancário brasileiro é um setor historicamente desafiador. Apesar de ser a nona economia do mundo, no País, mais de 55 milhões de pessoas não têm conta bancária. Para os que possuem, as experiências enquanto clientes geralmente incluem altas taxas, termos de serviço complexos e agências bancárias rodeadas de seguranças armados. Além da consciência de que qualquer pedido de ajuda implicará em longas filas de espera.

“Ir a uma agência bancária no Brasil pode ser um suplício”, diz Dennis Wang, vice-presidente de Operações do Nubank. “Nós decidimos criar uma experiência diferente. Nosso propósito é enfrentar a complexidade e empoderar os consumidores. Nós queremos dar às pessoas tudo o que elas precisam para ter um bom relacionamento com o seu dinheiro.”

Muitos dos clientes do Nubank estão usando cartões de crédito, ou bancos, pela primeira vez. Por isso a empresa focou em produtos e serviços fáceis de entender, como o cartão de crédito Roxo – marca registrada empresa, que pode ser 100% administrado pelo app. A empresa não cobra taxas anuais (anuidade do cartão), ou taxas por uso de serviço, que são comuns nos bancos tradicionais. Os termos de serviço são transparentes e honestos, e o mais importante: oferecem um atendimento centrado no cliente.

Desafiar as instituições financeiras tradicionais e focar em uma experiência bancária simples e aperfeiçoada fez do Nubank uma das empresas de crescimento mais rápido na América Latina. Nos últimos dois anos, passou de dois milhões para mais de dez milhões de clientes. A companhia continua a crescer baseada, quase exclusivamente, no boca a boca. Mais de 80% dos clientes do Nubank dizem que recomendariam a empresa para outros usuários. Essa métrica, cuidadosamente monitorada, também é conhecida como Net Promoter Score (NPS), a qual eles chamam internamente de “Member Get Member”, ou “Membro traz Membro”.

Por valorizar os KPIs de experiência do cliente, não é de se surpreender que o Nubank invista bastante em uma entrega excepcional de atendimento e suporte aos usuários. Dos 1.700 colaboradores da empresa, mais da metade são agentes de atendimento, ou Xpeers, como são chamados. O seu objetivo não é apenas solucionar problemas, mas criar o que a empresa chama de momentos “WoW” para os clientes.

“Um ‘momento WoW’ é quando nosso agente sai do script. Nós queremos criar empatia com nossos clientes e gerar uma conexão real, seja enquanto estiver resolvendo um problema complexo, ou apenas tendo uma conversa agradável”, disse Wang. “Os agentes podem enviar presentes para os clientes, acompanhados de bilhetes escritos à mão. Eles também podem decorar a caixa do jeito que quiserem, e enviar diretamente para os clientes.”

Momentos ‘WoW’ tem estreitado a conexão entre a empresa e seus clientes por excederem as suas expectativas. Eles são parte central da cultura do Nubank. Os agentes já criaram mais de 6.000 destes momentos nos últimos cinco anos.

A habilidade de entregar momentos ‘WoW’ para os usuários está no próprio app do Nubank. Este modelo self-service, que deixa o cliente cuidar de tudo sozinho, desde o pagamento de uma conta, até aumentar o limite de crédito ou alertar o Nubank quando irão viajar para evitar interrupções no serviço.

Ao mesmo tempo que, mais 80% dos usuários são capazes de encontrar soluções no autoatendimento com o app do Nubank, a empresa ainda recebe mais de 400 mil tickets por mês com problemas de clientes que são repassados aos representantes de atendimento aos consumidores.

Para os clientes que precisam se conectar a um agente, o Nubank oferece e-mail, chat ao vivo, telefone, redes sociais e suporte de FAQ. A empresa usa um espectro de soluções tecnológicas variadas para aprimorar a experiência do usuário, incluindo uma solução de chat in-house, vendedores terceirizados por telefone, e o Zendesk Support para e-mail e Redes Sociais.

O Nubank começou a utilizar o Support em 2014, como um sistema de tickets para e-mail que opera de forma integrada com este mix de soluções. Conforme foi crescendo, a companhia adicionou mais funcionalidades à plataforma, conforme precisou escalar as entregas.

Agora, o Nubank também usa as APIs da Zendesk para dar aos agentes uma visão holística do histórico de cada cliente, e conectar os dados de diferentes canais de suporte, com a uma biblioteca de questões mais comuns. A plataforma da Zendesk coleta estas informações e o Nubank as filtra em um banco customizado de dados para que os agentes possam visualizar.

“A plataforma da Zendesk nos permite empoderar nossos agentes e reduzir o tempo de resposta,” disse Wang. “Nós usamos a API da Zendesk para conectar todos os sistemas diferentes e prover aos nossos agentes uma visão do que os clientes estão fazendo, e de que tipo de ajuda precisam. Este sistema nos permite ser uma empresa realmente centrada no cliente na nossa abordagem.”

Esta visão holística de cada experiência do usuário foi a maneira que a empresa encontrou para empoderar agentes para criar momentos ‘WoW’ com os clientes. “A plataforma da Zendesk empodera nossos Xpeers para exercerem um ótimo trabalho”, acrescenta Wang. “Isso nos ajuda a ouvir e interagir com nossos clientes, assim, conseguimos nos conectar a eles, e usar os seus feedbacks para lhes oferecer os melhores produtos financeiros, apps e suporte”

De acordo com Wang, o comprometimento do Nubank em criar empatia no atendimento tem ajudado a manter níveis exponenciais de satisfação dos clientes, durante um período de crescimento acelerado. “Nosso foco na interação humana e no atendimento nos ajudou a manter o Net Promoter Score (NPS) acima de 85, mesmo quando passamos de dez mil para mais de um milhão de usuários,” disse.

O Nubank já está se expandindo para novos mercados. Este ano, a empresa anunciou a sua chegada à Argentina e ao México, países para os quais está levando a sua visão de um banco que coloca o cliente no centro da estratégia de negócio, atendendo dezenas de milhares de novos clientes e criando mais momentos ‘WoW’ na América Latina.