A Pair Eyewear vê um crescimento contínuo com a plataforma de experiência do cliente da Zendesk

A Pair Eyewear tem tudo a ver com a ideia de abraçar a mudança, especialmente quando se trata de ajudar as pessoas a encontrar óculos que se ajustem ao seu humor diário, agenda ou estilo pessoal. A empresa cria óculos inovadores e de alta qualidade com armações de base, inclusive magnéticas, que podem ser trocadas, permitindo que os clientes criem uma coleção personalizada. Desde 2017, a Pair oferece aos clientes a familiaridade e a confiabilidade de um modelo de assinatura com a flexibilidade de mudar as coisas a qualquer momento.

Esse compromisso com as necessidades em evolução de um cliente também é transferido para o atendimento ao cliente da Pair. Como Diretor sênior de experiência do cliente, Ben Segal lidera um grupo de agentes que dão suporte à experiência pré e pós-venda voltada para chat, e-mail, voz, web e canais de mídia social. Sua filosofia na Pair é traduzir uma experiência de alta qualidade e de contato excepcional para o espaço do contact center. Fornecer um serviço personalizado e empático não é pouca coisa para uma equipe que lida com cerca de mil pedidos diários.

Como preparar o negócio para o futuro com uma solução escalável

A Pair começou vendendo exclusivamente óculos para crianças, antes de lançar uma linha para adultos com 13 novas armações básicas. Embora o Gorgias fosse um sistema adequado para a Pair como uma pequena startup com fluxos de trabalho simples para lidar com solicitações comuns de suporte de e-commerce, a empresa em crescimento precisava de uma solução mais completa com automação e integrações para dar suporte ao aumento de volume e complexidade em escala.

Segal embarcou nessa ideia com mais de uma década de experiência no mundo real em atendimento ao cliente e familiaridade com várias plataformas, incluindo Freshdesk, Gladly, Kustomer e Dixa. “Analisamos outras soluções de experiência do cliente, mas nenhuma delas tinha relatórios e insights detalhados, recursos automatizados e suporte à comunidade que a Zendesk oferece”, diz Segal. Os líderes executivos da Pair também apoiaram essa transição.

O Zendesk Suite abriu um mundo de oportunidades para Segal e seus colegas, pois a equipe de experiência do cliente cresceu de 14 para mais de 150 funcionários durante seu primeiro ano no cargo. Ter um sofisticado sistema de encaminhamento omnichannel deu aos agentes mais visibilidade de cada ticket para que eles pudessem entender o contexto completo e responder rapidamente.

“A Zendesk tem um profundo conhecimento da experiência do usuário na resolução de tickets, além de definir o padrão do setor para a experiência do agente nos últimos dez anos”, acrescenta Segal. A plataforma tem sido uma ótima opção para a empresa. Desde a implementação da Zendesk, a Pair teve um crescimento de negócios de 25% mês a mês. Segal está confiante de que as melhorias na tecnologia e no suporte à comunidade fornecidas pela Zendesk irão percorrer um longo caminho para garantir o futuro das operações da Pair.

“Encontrar os clientes onde eles estão” com automações

Para maximizar os fluxos de trabalho, Segal segue um princípio simples: “Automatize, mas não afaste o cliente.” No início, ele fez uma lista de integrações da Zendesk que queria implantar, começando com o bot Ada, que ajudou a desviar 76% do volume do chat.

“Fornecer uma ótima experiência de serviço é atender os clientes onde eles estão, em vez de fazê-los trabalhar para obter suporte”, acrescenta Segal. Sabendo que a Pair precisava de uma arquitetura de tag, ele também integrou o Lang.ai para que sua equipe pudesse categorizar os tickets mais rapidamente e encaminhá-los para agentes específicos com visualizações especiais habilitadas na Zendesk.

Melhorar o suporte de conversação também foi essencial. Depois de fundir a assistência de voz RedRoute com a Zendesk, a Pair conseguiu desviar 20% das chamadas recebidas. Quando um cliente opta por permanecer na linha, um agente geralmente responde em menos de 15 segundos.

As melhores experiências do cliente começam com as melhores soluções

No Zendesk Suite, a Pair encontrou todos os recursos básicos de que precisava para o dimensionado atendimento ao cliente, pronto para uso. À medida que o negócio crescia e o volume e a complexidade das solicitações aumentavam, a empresa encontrou valor incremental no mercado de aplicativos das melhores soluções. As otimizações em seu portfólio de TI levaram a uma maior eficiência do agente, feedback e análise mais fortes do cliente, além de um treinamento mais aprimorado para esse agente. “Todas as nossas integrações funcionam bem com a Zendesk”, diz Segal. "Nosso tempo médio de chat agora é inferior a 50 segundos.”

A integração do Shopify permite que os agentes visualizem o histórico de pedidos e forneçam suporte mais rápido, enquanto o Loris.ai para chat e e-mail orienta as conversas do agente em tempo real no sistema de tickets da Zendesk. Como resultado, a Pair reduziu o tempo de reação em 83%.

A integração do software de treinamento Lessonly também ajudou os agentes a aumentar a produtividade e elevar o atendimento ao cliente na Pair. “Nosso objetivo é sempre fornecer a melhor experiência da categoria para o usuário final e continuar fazendo isso em grande escala.”

Os dados de garantia de qualidade eram inexistentes antes de a Pair vincular o Pathlight e o aplicativo Stella Connect à Zendesk. Agora os agentes têm acesso ao feedback do cliente, treinamento e métricas valiosas com base no desempenho individual. “Os relatórios da Zendesk facilitam a visualização das métricas diárias e onde podemos melhorar a eficiência”, diz Segal. Hoje, a equipe relata uma pontuação média de controle de qualidade de 85% e um aumento de 21% no NPS.

Com todas essas ferramentas de análise de ponta ao seu alcance, Segal tem mais visibilidade dos níveis de serviço para que possa melhorar o envolvimento do agente e a satisfação do cliente. A Pair vem ganhando, consistentemente, uma pontuação de CSAT de 96%.

Insights baseados em dados para criar clientes vitalícios

Os dados da Zendesk fornecem informações valiosas sobre os clientes, com os quais a equipe pode aprender e usar para otimizar os processos enquanto prepara os negócios para o futuro. Por exemplo, Segal tem estudado os dados de clientes que interagiram com o suporte da Pair, tiveram bons tempos de resposta, avaliaram bem sua primeira experiência e deixaram um comentário. Os clientes recorrentes desse grupo apresentaram um aumento de US$ 250 mil no valor vitalício (LTV) em um ano.

“Tudo depende do pedido inicial, que normalmente requer um suporte mais complexo de nossa equipe. Se a primeira interação for positiva e perfeita, o cliente voltará”, explica Segal. Ele sabe que criar conexões positivas e oferecer um ótimo atendimento ao cliente é crucial para estabelecer novos negócios.

Usando tags e dados da Shopify na Looker, a equipe também conseguiu identificar a hora da morte em cada jornada do cliente, podendo recuperar efetivamente 2% da receita.

A expansão para mercados internacionais já é possível

A Pair Eyewear investe em educação contínua e na construção de uma base de conhecimento, de modo que o fórum online da Zendesk se tornou o recurso preferencial para os agentes aprenderem sobre as práticas recomendadas e o engajamento do cliente, além de apenas impulsionar as vendas. Segal diz: “A comunidade da Zendesk nos oferece um lugar para encontrar suporte especializado e trocar ideias conforme elas vão acontecendo de forma orgânica”.

O uso da Zendesk também deu à Pair a confiança e os recursos de experiência do cliente para se aventurar em mercados internacionais que, de outro modo, não seriam possíveis de serem explorados. “Criar suporte para várias marcas e vários idiomas agora é possível com a Zendesk.”