A Printful recorre à inovação da Zendesk para se preparar para o crescimento global

A Printful é um serviço de processamento de impressão sob demanda que permite que empresas de todos os portes, empreendedores individuais e amadores criem facilmente belos produtos de marca e entreguem os pedidos sem se preocupar com estoque. Se uma loja on-line está integrada à Printful e o produto selecionado é sincronizado, assim que um pedido é feito, a Printful imprime o item e o envia como um serviço sem nome de empresa.

A capacitação de empresas menores de comércio eletrônico é a razão pela qual Lora Kimball, gerente de suporte ao cliente da Printful, decidiu contribuir com seus 30 anos de experiência com clientes para a operação de suporte global da empresa, que opera 24 horas por dia, 7 dias por semana. “Aqui, não só fornecemos produtos, mas também a capacitação para que as pessoas iniciem seus próprios negócios com pouca ou nenhuma despesa”, explicou ela. Para Kimball, poder ajudar pais que trabalham de casa ou profissionais aposentados a lançar facilmente seus próprios empreendimentos a deixa muito feliz.

Adotar o que é necessário

A capacidade da Printful de impulsionar o sucesso dos clientes gerou seu próprio crescimento invejável. A empresa dobrou a capacidade ano a ano para atender ao aumento da demanda. No momento, tem cinco instalações: uma na Califórnia e duas na Carolina do Norte, nos Estados Unidos, uma em Riga, na Letônia, e outra no México.

Os crescentes volumes de pedidos também exigiram alterações na área de suporte. Em 2015, quando a empresa estava no segundo ano e a equipe de suporte ainda cabia na mesma sala, a Printful adotou uma ferramenta de central de suporte para processar as consultas de clientes. Após três anos de intenso crescimento, a pressão de trabalhar com um fornecedor que oferecia serviços inconstantes e relatórios enganosos afetou as operações de suporte da empresa.

“Nas férias de fim de ano, começamos a receber muito volume, e observei problemas de estabilidade para atender chamadas e chats. Depois, comecei a observar problemas com relatórios imprecisos”, acrescentou Kimball. Poderia ter sido devastador para nossos negócios.”

A equipe continuou se expandindo, passando de 20 para 60 agentes, enquanto Kimball procurava um fornecedor mais confiável. Ela considerava importante que a nova solução fornecesse relatórios detalhados, precisos e em tempo real, para que pudesse começar a prever futuras necessidades de suporte. “Quando mencionei que precisava adicionar dez pessoas e não tinha os dados para comprovar isso, foi muito frustrante”, comentou Kimball. “Se você não dispõe de dados concretos, é muito difícil projetar suas necessidades e seu orçamento.”

Kimball adicionou que, antes da Zendesk, recebia relatórios mensais. Sem dados atuais, não tinha os números necessários para treinar adequadamente os agentes quanto a seu desempenho.

Eliminar os obstáculos

A Printful autoimplementou a Zendesk em um canal por vez, começando com o e-mail, no início de 2019. Além da equipe de suporte, os serviços de design e gráficos da Printful e alguns membros de suas equipes de vendas e atendimento também começaram a usar a Zendesk para colaborar e enviar tickets, elevando o número total de agentes para pouco menos de 100. Kimball observou que a nova visibilidade multifuncional das consultas possibilitou trabalho em equipe mais eficaz e respostas mais rápidas aos clientes.

Porém, para Kimball, de longe, a alteração mais satisfatória foi ter acesso a números válidos nos fluxos de canal. “Passamos a ter mais acesso a nossos números reais, o que foi muito importante para nós”, comenta ela. Kimball os usa para manter os agentes responsáveis por seus KPIs e escalonar os turnos de agentes, de modo que sempre haja agentes suficientes para lidar com os volumes de suporte recebidos, mesmo durante a época de férias de inverno. A Printful também implementou um processo formal de garantia de qualidade para identificar novas oportunidades de crescimento.

Quanto à experiência do agente, Kimball explicou que a migração para a Zendesk foi como mudar de um carro abaixo do ideal para um que permite que os agentes peguem a estrada e “cheguem realmente ao destino”.

Em comparação com fornecedores mais estabelecidos no ramo de suporte, a Printful vê a Zendesk como uma alma gêmea comprometida em estimular o crescimento com a inovação. “A Zendesk ainda está crescendo, e achamos que poderíamos crescer com ela e que sempre haverá algo melhor ou algum aprimoramento”, observou Kimball. “À medida que nos tornarmos mais diversificados e globais, precisaremos da mesma resposta de nossos parceiros e fornecedores.”