39
Agentes
56
NPS
75%
Diminuição do tempo de resposta
Em 2019, o comércio eletrônico do México registrou um aumento de quase 30% em relação ao ano anterior. Isso representa o maior crescimento histórico de vendas digitais do país, com um valor aproximado de 632 bilhões de pesos.
Estima-se que 40% dos mais de 80 milhões de usuários da Internet espalhados pelo país já realizavam compras online antes da pandemia, em decorrência de uma importante mudança nos hábitos de consumo dos mexicanos, que impulsionou um crescimento acelerado das plataformas de comércio eletrônico.
Dentre essas plataformas, destaca-se a Privalia, uma empresa catalã fundada há mais de 17 anos, que chegou ao México em 2010 e se transformou no outlet online líder do país, com uma média de 200 mil pedidos por mês. Colaborando com mais de 400 marcas, a Privalia oferece descontos em produtos de marcas famosas em segmentos como vestuário, calçado, acessórios e itens para o lar, por meio de 350 a 400 campanhas digitais por mês.
“Atender e reter mais de 55 mil clientes por mês exige oferecer a melhor experiência de compra, de forma proativa e com um tratamento humano”, afirma Oscar Bueno, responsável pela área de Atendimento ao Cliente (Customer Care) da Privalia. “Por isso, o nosso principal objetivo é ser uma empresa com foco real no cliente e ter as ferramentas tecnológicas que permitam alcançar esse objetivo”.
Assim, depois de trabalhar vários anos com diferentes fornecedores e canais de atendimento ao cliente, que operavam de forma independente (redes sociais, telefone, e-mail, etc.), em 2019 a organização decidiu implantar uma estratégia omnichannel que permitisse concentrar tudo em uma única plataforma para agilizar o tempo de resposta e otimizar os recursos.
“A Zendesk tinha tudo que a gente precisava e muito mais. Foi bem fácil decidirmos trabalhar com a plataforma deles”, acrescenta Bueno, que chefia uma equipe de 39 agentes para atender um perfil de cliente muito exigente, que cobra não apenas respostas rápidas e concretas, entregas imediatas e promoções, como também acesso a uma ampla gama de marcas, produtos e tamanhos, em um prazo muito curto.
O processo de implantação da Zendesk na Privalia foi feito em menos de 30 dias, tempo suficiente para responder à crescente demanda do “Buen Fin” (equivalente mexicano da Black Friday) de 2019, durante o qual foi realizado o atendimento de mais de 170 mil clientes. Na ocasião, a Privalia conseguiu pela primeira vez dimensionar a operação do negócio, informação que não era fornecida pelas plataformas com as quais costumava trabalhar.
Com a Zendesk, a equipe de Atendimento ao Cliente começou a mensurar e controlar indicadores chave para a sua operação, como a produtividade dos colaboradores e o tempo de resolução dos tickets, entre outros, com o objetivo de garantir a correta gestão do índice de satisfação de clientes (CSAT, pela sigla em inglês).
Hoje, quase nove meses depois de começar a concentrar na Zendesk as solicitações dos clientes, provenientes tanto do Whatsapp e do e-mail como de ligações telefônicas, a Privalia registra uma incontestável melhora em seus indicadores, resolvendo 80% das solicitações de 3,5 mil clientes no mesmo dia do recebimento e respondendo e-mails em até 4 horas, contra uma média de 18 horas do setor.
A estratégia omnichannel implantada pela Privalia resultou também em um aumento da fidelidade dos clientes: atualmente, registra-se um NPS de 56 pontos.
Com essa estratégia, a empresa segue uma das principais tendências de Experiência do Cliente para 2020 informadas pela Zendesk em seu último relatório, o qual indica que as empresas que oferecem suporte omnichannel resolvem tickets três vezes mais rápido e o tempo de espera dos clientes é 75% menor. Isso significa um maior número de tickets emitidos (5,7 vezes maior que a média). Hoje, com o apoio da Zendesk, a Privalia atingiu uma resolução total de 22 horas por ticket, contra uma média de 93 horas do setor varejista.
“O grande desafio que enfrentamos a cada dia é identificar o fluxo de clientes através dos diferentes canais de atendimento”, destaca Oscar Bueno. “Com a Zendesk, podemos administrar minuciosamente esta operação e com um controle excepcional. Além disso, temos a flexibilidade (com apenas um clique) de movimentar e adaptar as nossas equipes conforme as alterações diárias do comportamento dos clientes, informação que também fica registrada na plataforma em tempo real”.
Adaptação a um ambiente digital em constante transformação
Como resultado do confinamento ocasionado pela COVID-19, as vendas no e-commerce, tanto no México como globalmente, registraram um crescimento exponencial. Em particular, a Privalia recebeu uma média de 120 mil contatos mensais, em comparação com os 50 mil contatos dos meses anteriores à pandemia, dobrando o número de vendas. Isso exigiu que a equipe remota atendesse um número maior de tickets, com o compromisso de manter o nível e a qualidade do atendimento ao cliente que são marca registrada da empresa.
“O apoio da Zendesk durante estes meses foi inestimável”, destaca Oscar Bueno. “Graças à flexibilidade de uso da plataforma, demos continuidade à gestão da experiência do cliente com nossos agentes trabalhando de casa, de forma simples e ágil”. E acrescenta: “A plataforma também possibilitou desenvolver e implantar planos de mitigação muito simples, orientados a uma estratégia de automação ou self-service, por meio da qual buscamos reorientar o fluxo dos contatos e resolver as solicitações dos clientes bem antes de eles terem que contatar um agente”.
Hoje, quando o atendimento ao cliente ocupa (mais uma vez, de acordo com o último relatório da Zendesk) o segundo lugar em relação ao impacto na fidelidade do cliente, perdendo apenas para o preço do produto ou serviço, contar com uma estratégia específica para acompanhar o cliente durante toda sua jornada é fundamental.
