Riot Games: redução do tempo de espera dos jogadores e aumento da satisfação

No mundo de Runeterra, você precisa de habilidade, trabalho em equipe e um pouco de sorte para guiar seu campeão (como um mago ou um tanque) até a vitória final: a destruição do Nexus fortemente protegido da equipe adversária.

Com mais de 100 milhões de usuários ativos mensais, o League of Legends da Riot Games conquistou fãs em todo o mundo com uma liga competitiva e partidas bastante assistidas no Twitch e YouTube. Lançado em 2009, este jogo multiplayer de batalha em arena online (MOBA), retém e atrai novos jogadores devido ao seu design que chama atenção. Por trás disso está a mentalidade voltada para o jogador da Riot Games, que torna tudo possível.
Como uma equipe de League of Legends bem-sucedida planeja sua estratégia para estar um passo à frente de seus oponentes, a organização de suporte ao jogador da Riot Games está sempre procurando maneiras de superar os obstáculos que impedem os jogadores de fazer o que amam: jogar videogames.
“Nossos fundadores, Brandon “Ryze” Beck e Marc “Tryndamere” Merrill, queriam fazer um jogo de jogadores para jogadores”, explicou Shaun “BlueFire” Randall, Gerente de produto da engenharia de suporte na Riot Games. “Todos os dias, a Riot tenta melhorar a experiência do jogador, do suporte ao produto”.

Nos primeiros anos do jogo, quando sua base de usuários começou a crescer de maneira exponencial, a Riot usava email para gerenciar as solicitações de suporte ao jogador. Porém, conforme os volumes aumentaram, ficou evidente que a empresa precisava de uma solução melhor de atendimento. Depois de avaliar vários fornecedores, a Riot Games se identificou com a Zendesk.
“Nosso pensamento foi que a Riot era uma empresa em expansão. Então, se pudéssemos escolher um parceiro que parecesse ter uma trajetória de crescimento e valores semelhantes aos nossos, poderíamos criar uma parceria de longo prazo que nos permitiria escolher uma solução definitiva de CRM, em vez de trocar de tempos em tempos durante a negociação de contratos”, disse Randall. “A Zendesk é extremamente focada na experiência do jogador. É como se sempre pudéssemos conversar honestamente”.
Poder trabalhar em estreita colaboração com a Zendesk ajudou a Riot Games a criar uma organização de mais de 500 agentes que fornecem suporte técnico e vendas em várias regiões internacionais. As equipes aplicam uma estratégia de suporte omnichannel e oferecem autoatendimento e suporte por email, chat e um formulário web. No decorrer de um ano normal, a organização de suporte ao jogador recebe mais de 3 milhões de tickets de suporte.

Este tipo de volume poderia facilmente resultar em uma organização de suporte maior do que o necessário e com efeitos adversos sobre os resultados, ou uma lista de pendências considerável e diminuição da satisfação do jogador. Contudo, com uma solução omnichannel e a capacidade de extensão pela API do Zendesk, a Riot Games conseguiu absorver um maior número de jogadores e o volume de atendimento resultante. Seus aplicativos personalizados são tão inovadores quanto seus jogos e ajudam a evitar tickets que, caso contrário, demandariam mais pessoal. E o mais importante é que a Riot Games tem conseguido resolver uma questão essencial: reduzir o tempo de espera do jogador.
A equipe de Randall é conhecida como “Engenharia Wolf”, uma referência a Winston Wolfe em Pulp Fiction, porque eles resolvem problemas que muitas vezes são difíceis e complexos. Por exemplo, a ferramenta de reparo Hextech da Riot Games, um projeto de Adam “Mada” Petersen, é enviada aos jogadores pelas macros e os ajuda a configurar seus dispositivos para jogar League of Legends da melhor maneira. “Os jogadores podem usar a ferramenta para ler sua lista de processos e, por sua vez, o aplicativo informa o jogador quais processos são compatíveis e quais podem estar entrando em conflito com o jogo”, explicou Randall.
Além disso, há o Blitzcrank Bot, um processador automatizado de soluções criado por Michael “Channel Cat” Hill, que identifica solicitações comuns, como recuperação de conta (senhas perdidas ou contas hackeadas) e pode responder às vezes em questão de segundos. Para isso, a Riot Games criou um serviço que lê todos os dados do Zendesk e os aplica ao machine learning proprietário da empresa.

O resultado? A automação responde tão depressa, normalmente em menos de 30 segundos, que a satisfação em relação a esses tipos de problemas cresceu bastante. O segredo também foi compartilhado no Reddit (como enviar um ticket para a Riot Games para receber uma resposta do bot primeiro, em vez de esperar um agente), resultando em um dia bastante movimentado para o bot, que recebeu cerca de 20.000 tickets em 24 horas.
A Riot Games também usou a API do Zendesk para criar sua ferramenta de integração de suporte ao jogador, que ajuda os agentes a localizarem dados relevantes sobre banimentos de jogadores e outras informações, muitas vezes reduzindo o tempo de resolução de tickets pela metade. E com a expansão da empresa para regiões onde o inglês não é falado, ela passou a usar a API para criar um tradutor macro que traduz o título para o idioma adequado sem precisar alterar as tags de back-end. Isto evita confusão para os agentes e ajuda a garantir que não sejam enviadas macros duplicadas para os jogadores quando tickets duplicados forem enviados.
A adoção pela empresa da API do Zendesk e do Zendesk Guide também resultou no fornecimento de conteúdo dinâmico para a Central de Ajuda da Riot Games, reduzindo o tempo de carregamento para os jogadores que buscam respostas pelo autoatendimento. “Isso permite que nos aproximemos do mundo na web, onde podemos mudar a página sem precisar recarregá-la”, acrescenta Randall. “Nosso tempo de carregamento de página subsequente no Zendesk é zero, visto que depois que você carrega sua primeira página, basicamente terá tempos de carregamento de milissegundos nas outras páginas na instância do Zendesk”. Randall atribui a Jarrod “Get Gooder” Spurrier esta façanha, que só foi possível devido ao cache inteligente.

“Nós descobrimos que se conseguíssemos reduzir drasticamente os tempos de carregamento, os jogadores passariam mais tempo na Central de Ajuda e isso resultaria em menos tempo perdido esperando por uma resposta, o que causa frustração e diminui a satisfação”, concluiu ele.
A satisfação do jogador é muito importante na Riot Games e os melhores jogadores por vezes são recrutados da base de jogadores para se tornarem agentes de suporte. Desta forma, muitos dos agentes da Riot estão familiarizados com as dificuldades do jogo. “Eles têm que ser ótimos agentes de suporte ao jogador, além de bons jogadores de League of Legends”, disse Randall. E como o Zendesk é fácil de usar, novos agentes conseguem progredir rapidamente e operar plenamente em até dois meses.