Saretec e Zendesk: Excelentes experiências de suporte interno e externo

A consultoria francesa pioneira Saretec está comprometida em oferecer serviços excelentes para empresas e fundos de seguro de vida em grupo que a contratarem para avaliar os danos ou a compensação assim como os clientes de seus clientes: os segurados. Há um grande esforço para lidar com casos e solicitações complexas de forma responsiva e gentil.

A Saretec acredita que seja necessário oferecer o mesmo nível de suporte para seus 1.500 funcionários e por isso, a empresa avalia a eficiência do responsável pelo suporte avaliando o desempenho das equipes de suporte internas e externas.

Alcançando novos níveis com o Zendesk

A equipe de TI da Saretec usou o Zendesk pela primeira vez em 2018 para trabalhar com tickets, autoatendimento e fazer relatórios. “Antes, usávamos uma ferramenta de gerenciamento com funções de ‘service desk’. Mas não estávamos satisfeitos. Os fluxos de trabalho já não eram úteis para a nossa organização. Além disso, fazer atualizações era um processo complicado e árduo”, contou Laurent Bourdeau, gerente de suporte e logística da Saretec. “O Zendesk parecia o substituto ideal.”

A equipe de TI da Saretec implementou a plataforma sem precisar de suporte técnico da Zendesk. Ela depende profundamente da solução da Central de Ajuda do Zendesk, o Guide. “Essa ferramenta de autoatendimento permite que criemos nossa documentação”, disse Bourdeau. “Ela conta com conteúdo e artigos exclusivos para TI que também podem ser acessados pelo resto da empresa.”

Ter tantas funcionalidades em um só lugar permite que a equipe de TI da Saretec seja eficiente. “Usamos extensões gratuitas disponíveis pelo marketplace do aplicativo Zendesk para sincronizar e facilitar o acesso aos dados”, disse Bourdeau. “Integramos o chatbot usando a API do Zendesk. Ele responde automaticamente às perguntas de usuários sobre problemas de TI e os encaminha para o Zendesk Guide para fornecer mais informações.”

Mais três departamentos adotaram o recurso

Meses depois da equipe de TI da Saretec implementar o Zendesk, a empresa começou a usá-lo para o atendimento ao cliente. Seus 25 agentes gerenciam centenas de solicitações por dia de seguradoras e segurados.

“A equipe usa o Zendesk Support para lidar com todas as reclamações e solicitações, o Zendesk Explore para acessar e analisar métricas rapidamente e o Conversas Paralelas para consultar especialistas que não usam Zendesk, enquanto mantém o histórico dessas interações no Zendesk", disse Bourdeau, que mencionou também que os próximos departamentos a aderir eram Recursos humanos e Serviços gerais. “Estamos compartilhando vários benefícios do Zendesk com o resto da empresa: simplicidade, facilidade de uso, bom gerenciamento de solicitações, fluxos de trabalho aprimorados etc."

Uma estratégia de atendimento ao cliente com foco nos dados

A Saretec usa métricas e dados do Zendesk para aprimorar as instâncias e os mais de 250 tickets que gerencia diariamente. “Com o Zendesk, podemos medir o que não conseguíamos antes, como volume de tickets, tempo de reação e satisfação”, disse Bourdeau. “Assim, podemos aprimorar e implementar ações para corrigir os problemas sabendo precisamente o que está errado.”

Esse esforço está fazendo a diferença. “Desde que mudamos para o Zendesk, reduzimos pela metade o tempo de reação médio enquanto lidamos com o dobro de tickets,” disse Bourdeau. “O resultado? Nosso CSAT médio interno e externo passou de 91,2% para 97% em menos de dois anos.”

Maximizar os benefícios da plataforma

A Saretec pretende ir mais longe. Ela pretende continuar aprimorando a experiência do cliente usando canais assíncronos como chat e mídias sociais.

“As equipes da Zendesk nos mantêm informados sobre novos recursos e atualizações. Estamos aproveitando apenas 50% do potencial”, afirma Bourdeau. “Queremos maximizar seu uso, incluindo a grande variedade de recursos e integrações para otimizar nossos processos corporativos.”