Autoatendimento avançado apoia transformação da Serasa, para solucionar mais do que dívidas e negativações

Da lista de devedores à inteligência artificial

Nos últimos anos, os consumidores do Serasa Experian passaram a experimentar uma grande virada de negócio dentro do principal bureau de crédito da América Latina, com mais de 50 anos no mercado. A Serasa – que deixou de se chamar Serasa Consumidor em maio de 2020 – é braço da Serasa Experian desde 2012 e foi o símbolo dessa transformação, representada por uma grande diversificação no portfólio.

Conhecida por enviar cartas pelo correio aos consumidores para avisá-los da negativação ou inadimplências em seus nomes, a Serasa hoje possui uma gama bem mais ampla de serviços. Isso inclui desde a renegociação de dívidas (Serasa Limpa Nome), o score de crédito (Serasa Score) e a proteção de dados pessoais (Serasa Antifraude) até a educação financeira (Serasa Ensina).

O atendimento ao cliente da Serasa precisou acompanhar todas essas mudanças no negócio – e, mais do que isso, fazer parte dessa nova rotina da companhia. Além disso, em outubro de 2017, o time responsável por essa área reunia mais de 80.000 e-mails de consumidores sem resposta. Os problemas iam muito além do imenso acúmulo de trabalho e de todo o tempo que seria necessário para lidar com esse volume de mensagens. Isso porque a experiência ruim dos clientes com a demora para serem respondidos colocava em risco a credibilidade do serviço.

Outras melhorias precisavam ser feitas. Cerca de 70% das solicitações que chegavam ao time de atendimento ainda eram atendidas por telefone, o que demandava muito tempo dos agentes. Além disso, os canais não estavam centralizados em uma mesma plataforma. Tampouco havia qualquer tipo de automação para tornar a área mais ágil.

Foi para solucionar essas pendências e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente que, em 2017, a Serasa deu início a uma parceria com a Zendesk. Logo de início, o trabalho concentrou todas as demandas dos clientes – independentemente do canal utilizado – em uma só ferramenta. Houve ainda a implementação de novos canais de atendimento, como WhatsApp, Facebook Messenger e central de ajuda, assim como avanços importantes na automação, com o apoio de um chatbot e da inteligência artificial.

96% de retenção no autoatendimento

As soluções escolhidas pela Serasa foram o Zendesk Explore, o Zendesk Support, o Zendesk Guide e diferentes add-ons – complementos que inserem funcionalidades específicas à plataforma. Enquanto o Zendesk Explore fornece análises sobre os consumidores para gerenciar o atendimento ao cliente (inclusive resgatando rapidamente o histórico das interações para ajudar a melhorar o tempo de primeira resposta), o Zendesk Support é um sistema que monitora, prioriza e soluciona chamados. Esta, aliás, foi a primeira solução da Zendesk utilizada pela Serasa, com o objetivo de integrar o e-mail à plataforma.

Por sua vez, o Zendesk Guide ajudou a formular a base de conhecimento inteligente da central de ajuda da Serasa. Hoje, o canal de autoatendimento recebe 5 milhões de visitas por mês pelo site ou pelo aplicativo móvel da Serasa – e consegue solucionar, por meio dos 250 artigos ativos nessa central, 96% das demandas dos consumidores. Dos 3.000 tickets abertos por mês, em sua maioria com demandas que não puderem ser solucionadas pela central de ajuda, 40% são atendidos por chatbots.

Os números da Serasa impressionam também em termos de volume. São 55 milhões de usuários cadastrados que navegam pelo site da empresa todo mês – após um crescimento expressivo que partiu de 18 milhões de usuários em 2017. “Estimamos que, mensalmente, um terço da audiência da internet passa por nossos canais”, afirma Thiago Souza, digital product manager na empresa.

A parceria com a Zendesk também permitiu que a Serasa criasse a sua própria assistente virtual, a Bel. Hoje os clientes podem recorrer ao robô de atendimento em diversos canais – seja no WhatsApp, no Facebook Messenger, na central de ajuda ou na URA – para consultar ofertas e tirar dúvidas sobre como renegociar suas dívidas.

Ao combinar conectividade e autoatendimento, a Serasa conseguiu reduzir em 42% o número de chamados atendidos, gerando uma economia de cerca de R$ 600 mil por mês. Tudo isso mantendo uma equipe de atendimento enxuta, com cerca de 150 agentes.
Hoje a gama de canais de atendimento da Serasa é muito diversificada, dando ao cliente a opção de interagir com a companhia em quase todas as formas que ele preferir.

Além dos canais que atuam com a Bel, o consumidor também pode dialogar com a companhia por e-mail, Twitter, Instagram, LinkedIn, lojas de aplicativos (Apple Store e Google Play) e dois dos mais acessados canais de defesa do consumidor, o Consumidor.gov e o Reclame AQUI. Vale lembrar que toda essa estrutura complementa os pontos de atendimento físicos da Serasa, incluindo o SAC, os escritórios e as 36 agências espalhadas pelo país.

Apesar da grande quantidade de canais disponíveis, a qualidade é o fator mais importante no atendimento. No Reclame AQUI, por exemplo, a Serasa ostenta desde julho de 2020 o selo RA1000, que destaca as empresas que possuem excelentes índices de atendimento no site – a exemplo da Serasa, atualmente com nota 7.9. Antes da parceria com a Zendesk, quando o Reclame AQUI foi adicionado entre os canais gerenciados com o apoio da plataforma, a nota da companhia no site era de apenas 5.3.

Com as melhorias adotadas no atendimento, baseadas na oferta de mais canais e na centralização deles em uma só ferramenta, a participação dos chamados de voz caiu dos 70% citados no começo dessa história para apenas 12%. Ou seja: atualmente, perto de 90% de todas as demandas são resolvidas pelos canais digitais. Já o tempo de primeira resposta melhorou significativamente, saindo de mais de 72 horas para menos de cinco minutos.

Elevando o NPS a um novo patamar

Antes da parceria com a Zendesk, a Serasa tinha nove pontos de NPS (Net Promoter Score), uma métrica de lealdade do consumidor que varia entre -100 e 100 pontos. Hoje, o NPS da Serasa é de 65 pontos.

“A nossa meta é chegar aos 80 pontos, um patamar comparável ao de uma ‘love brand’”, prevê Filipe Bella, gerente de atendimento e negócios da Serasa. “Um feito que poderia até parecer exagerado para uma marca que há pouco tempo tinha a sua imagem atrelada à negativação de devedores. Mas hoje isso é totalmente factível e faz parte do reposicionamento da empresa, baseado em novos produtos e na melhoria contínua do atendimento”, explica.

O NPS não leva em conta apenas uma boa experiência do cliente, mas também a interação dos clientes com todos os produtos e serviços oferecidos pela empresa. Dentro da Serasa, essa métrica ganhou mais importância a ponto de tornar-se um dos critérios para que os colaboradores da empresa, incluindo os líderes, recebam bônus.

Além de tudo, aqueles 80.000 e-mails de consumidores que estavam sem resposta não ficaram para trás. Uma vez firmada a parceria com a Zendesk e após a integração da plataforma com o e-mail, todas essas mensagens foram respondidas, uma a uma. “Além de apenas oferecer respostas, aproveitamos todo esse contingente de e-mails para compreender a percepção dos clientes e detectar pontos de melhoria”, afirma Souza.

A partir dessa inteligência, surgiram diversas ações. Uma delas foi o Week Care, um evento que ocorre até duas vezes por ano para avaliar os processos de atendimento. O objetivo dessa iniciativa, que conta com a participação da diretoria e das equipes, é identificar quais melhorias podem ser feitas na experiência do cliente e, posteriormente, implementá-las.
Também foram adotados outros indicadores para fortalecer a mensuração do sucesso do atendimento. Foi possível colocar em prática a melhoria contínua dos canais e da performance dos agentes.

Quebrando paradigmas

Esse processo de transformação digital e melhoria do atendimento ao cliente teve como ‘padrinho’ Silvio Frison, vice-presidente da Serasa, que tem experiência em grandes empresas de tecnologia como a Dell e também no Vale do Silício. “Isso ajudou a quebrar barreiras que a companhia carregou ao longo de mais de 50 anos”, conta Souza.

A implementação das soluções Zendesk, com o apoio de parceiros de implementação, foi fácil e amigável (de compreensão rápida e simples) para a equipe. Todo esse processo, concluído em cerca de dois meses, foi realizado de acordo com as necessidades do time de atendimento da Serasa.

Para Souza, a adoção amigável da ferramenta é uma das grandes vantagens das soluções Zendesk. Outras incluem a escalabilidade dos canais, que ampliou a produtividade da equipe ao integrar em uma única solução toda a visão e a trajetória dos consumidores; as automações viabilizadas por meio da integração ao chatbot e RPA (Robotic Process Automation); e o pouco tempo exigido para a implementação.

“O mundo está cada vez mais conectado e é necessário reagir bem ao empoderamento que a internet proporcionou para o cliente. A Zendesk, por meio de uma solução única, nos ajudou a ampliar os pontos de contato com o consumidor e entregou poder de decisão por meio dos avanços no autoatendimento”, conclui Bella.