Crescimento rápido, tempos de resolução rápidos: Como a Showpo está expandindo o suporte com a Zendesk

Certa vez, o ícone da moda Marc Jacobs descreveu os clientes como “o filtro final” que determina se os designs têm sucesso ou caem no esquecimento. Para a empresa de moda australiana Showpo, esse filtro implacável sempre funcionou a seu favor. Os clientes compravam cada vez mais seus vestidos de festa pretos justos, macacões divertidos e decoração elegante.

Criada por Jane Lu em setembro de 2010, a Showpo (que, inicialmente, se chamava Show Pony) teve origem humilde. Os pedidos eram atendidos na garagem dos pais de Lu, em Sydney. Após um breve período lidando com lojas físicas tradicionais, a Showpo adotou o comércio eletrônico e, agora, vende seus produtos para clientes em mais de 52 países. Provando que seu senso de moda agrada a mulheres em todo o mundo, agora a Showpo enfrenta o que a maioria das empresas consideraria um ótimo problema: 50% de crescimento por ano e presença internacional que corresponde a quase um terço dos negócios.

No entanto, o rápido crescimento gera grandes desafios de atendimento ao cliente, comentou Paul Waddy, chefe de operações da Showpo. “O comércio eletrônico, principalmente na moda, está se tornando cada vez mais competitivo”, acrescentou Waddy, que ingressou na Showpo há pouco mais de dois anos. “A satisfação do cliente pode ser nosso diferencial, se fizermos isso da maneira certa. Porém, é muito fácil dizer: 'Nossa meta é prestar ótimo atendimento ao cliente', sem responder o que isso significa. Para nós, são tempos de resolução rápidos.”

No início, foi difícil para a Showpo atingir e manter tempos de resolução rápidos, quando suas equipes de suporte, divididas entre Sydney e as Filipinas, contavam inicialmente com a Freshdesk. Com a falta de análises práticas, o fornecimento de recursos às equipes era particularmente desafiador, à medida que a empresa crescia. Muitas vezes, isso fazia com que os SLAs não fossem cumpridos.

“Enfrentamos altos e baixos absolutos durante as 24 horas do dia”, comentou Waddy, que, antes da Showpo, fundou e dirigiu a Antoine and Stanley, importadora/exportadora de calçados masculinos. “Se você não tem relatórios claros, é impossível obter recursos. Assim, é impossível fornecer bons resultados aos clientes, como tempos de resposta rápidos e, consequentemente, altas pontuações de CSAT.”

Logo ficou claro que era necessário mudar. Em setembro de 2018, a Showpo mudou para a Zendesk e implantou o Zendesk Suite para uma solução omnichannel integrada. A alteração revelou rapidamente que, devido ao modelo de suporte das 9h às 18h da empresa, chamadas e chats eram perdidos e os requisitos de SLA não eram cumpridos. “Foi uma verdadeira revelação para nós. Realmente vamos mudar a configuração de nossa equipe com base nisso e organizar uma distribuição mais uniforme ao longo das 24 horas”, explicou Waddy. "É bem possível que nossa equipe enfrente o maior nível de atividade da meia-noite às 4h da manhã, o que consideramos bizarro. Por um lado, você pensa: 'Puxa, nós erramos', mas, por outro, é muito emocionante obter algumas vitórias rápidas, que podemos alcançar com alterações relativamente pequenas.”

Essas vitórias rápidas fazem a diferença em uma empresa que se concentra meticulosamente no retorno sobre o investimento. “Não temos financiamento externo. Somos responsáveis por cada dólar que gastamos”, comentou Waddy. “Monitoramos de perto tudo o que gastamos. Nossa capacidade de evoluir constantemente, ser ágeis e fazer alterações rápidas nos permite continuar crescendo e identificar oportunidades um pouco mais rápido do que nossos concorrentes.”

Para manter uma cultura empresarial ágil, é necessário manter boa comunicação entre as equipes e amplos recursos de treinamento e integração, acrescentou Waddy. A Showpo planeja usar o Zendesk Guide como repositório central para o conhecimento dos funcionários. “Ele nos permitirá centralizar muitos documentos diferentes que circulam pela empresa”, disse Waddy. “Nunca esperei isso e não o considerei ao tomar a decisão de mudar para a Zendesk. Foi um ótimo bônus inesperado.”

Internamente, a Showpo usa a integração do Slack para estimular a comunicação aberta e eficiente, mas Waddy acredita que adicionar que o conteúdo de conhecimento interno centralizado melhorará a colaboração entre as equipes dos dois depósitos em Sydney, a sede e a equipe offshore nas Filipinas. “Uma das razões pelas quais introduzimos o Slack foi para reduzir o volume de e-mails e manter um ritmo mais colaborativo e rápido”, comentou Waddy. “Em uma empresa atarefada, precisamos tentar ajudar as pessoas a se ajudarem.”

A equipe nas Filipinas é parte importante da operação e do sucesso do suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana da Showpo. À medida que cresceu, a Showpo garantiu que a equipe de lá desfrutasse dos mesmos benefícios que os funcionários regulares. “Muitos dos membros de nossa equipe já estão conosco há seis ou sete anos. Eles são chamados para nossas reuniões de equipe, oferecemos prêmios a eles e permitimos que trabalhem em casa para que estejam com suas famílias”, explicou Waddy.

O esforço combinado do agente ajuda a lidar com o impressionante volume de solicitações recebidas (em três meses, uma média de 14.000 chats, 11.000 chamadas e 21.000 e-mails) e ainda superar os KPIs. Por exemplo, os agentes da Showpo respondem aos chats em 26 segundos, 4 segundos mais rápido que seu KPI.

À medida que a Showpo continua explorando o que pode realizar com a Zendesk, está trabalhando para determinar como usar a Zendesk para centralizar e automatizar informações de rastreamento de remessas, o que anteriormente era trabalhoso para os agentes. “Quando usávamos a Freshdesk, um agente chegava a ter oito, nove ou dez abas diferentes abertas: DHL, Australia Post, Magento, cada um em uma aba diferente”, recorda Waddy. “Nosso objetivo é integrar tudo na Zendesk.”

Enquanto isso, a Showpo pretende usar análises coletadas do Zendesk Explore para reestruturar a equipe de suporte com base na experiência e formar grupos dedicados para lidar com chat em tempo real, e-mail, redes sociais e consultas por telefone, com o objetivo de oferecer a melhor experiência aos clientes. “A Zendesk é muito amigável, fácil de instalar e executar”, observou Waddy. “Não posso deixar de enfatizar o quanto a Zendesk facilita tudo para nós. Podemos ver e entender os dados. Isso fará uma grande diferença para nós na Showpo.”