Siemens cria relacionamento de CX com a Zendesk para expandir a integração de IA

A Siemens é a maior empresa de fabricação da Europa e é única, pois não só atende clientes em uma ampla gama de setores, mas o porte desses clientes também é igualmente diversificado. Desde grandes organizações empresariais até pequenos comerciantes individuais, os clientes confiam nas amplas soluções da Siemens para dar vida a suas inovações.

A Siemens Financial Services (Siemens) é uma divisão da Siemens que ajuda os clientes a financiar essas inovações. A Siemens tem funções de vendas, operacionais e de suporte que interagem com clientes, com presença global, incluindo França, Espanha, Polônia, EUA, Alemanha, países nórdicos e Reino Unido.

Em todas essas regiões, um valor fundamental da Siemens é proporcionar uma experiência ao cliente que seja um diferencial no mercado.

"Quando você fornece produtos financeiros, os clientes reconhecem que valor, consistência, serviço e confiança são primordiais. O que realmente importa é como você diferencia seu atendimento ao cliente", comenta Steve Franklin, Chefe de atendimento global ao cliente da Siemens.

Melhor visibilidade geral com a Zendesk

A Zendesk oferece esse diferencial à Siemens. Antes de recorrer à Zendesk em 2019, os agentes dependiam de caixas de entrada de e-mail, planilhas e outros aplicativos para rastrear dados dos clientes. Com o Zendesk Enterprise Suite (que inclui Custom Objects e Sunshine Conversations), bem como Support, Talk, Guide e Conversas por redes sociais, agora os agentes têm uma plataforma única e simplificada. Eles podem visualizar todos os dados dos clientes e se comunicar com eles por meio de vários canais.

"Reunir todos os dados do cliente em um só lugar significa que os agentes agora têm visibilidade geral. Em vez de usar diferentes plataformas e aplicativos, eles podem permanecer no Zendesk. Nesse ambiente omnichannel, que inclui telefone, e-mail e, mais recentemente, WhatsApp, eles podem se comunicar com eficiência e responder às dúvidas dos clientes", acrescenta Franklin.

Integração da IA ao atendimento ao cliente

Após a implementação bem-sucedida da plataforma Zendesk, a Siemens queria melhorar ainda mais a experiência do cliente por meio da integração de IA. A empresa optou por adotar o Ultimate, uma plataforma líder em automação de suporte que foi adquirida pela Zendesk.*

"Estamos em uma jornada com o Zendesk, desde os primeiros dias de implantação em uma pequena equipe. Hoje temos mais de 600 licenças implantadas em todas as nossas regiões. Incluindo a Ultimate para essa parceria, acredito que temos uma solução realmente atraente para nossos clientes", disse Franklin.

Por meio dessa parceria, a Siemens viu o potencial de aproveitar a IA para automatizar solicitações de clientes que, antes, exigiam o envolvimento de agentes.

"Quando analisamos todos os nossos contatos com clientes, cerca de 30% deles são solicitações de dados ou informações. Acreditamos que, com uma boa solução de IA, poderíamos automatizar isso. Dentro de três anos, queremos que 15% de nossas respostas sejam automatizadas. Embora possa parecer conservador, queremos garantir uma ótima experiência ao cliente e, gradualmente, expandi-la", explica Franklin.

Uma parceria forte fornece soluções de IA

Trabalhando com a Zendesk, a Siemens implantou agentes de IA para responder automaticamente a solicitações de alto volume que, antes, exigiam assistência de agentes humanos. Por exemplo, o agente de IA da Siemens agora pode enviar de forma proativa uma cópia das faturas para um cliente. Essa é uma tarefa que, historicamente, seria atribuída a um agente de suporte humano.

"Na região do Reino Unido, observamos um exemplo em que um serviço de mensagens proativo (criado com o Zendesk) enviou uma mensagem ao cliente informando que uma fatura estava vencida. No entanto, o cliente não percebeu que a fatura estava anexada ao e-mail. O cliente a solicitou por e-mail, respondendo à mensagem proativa automatizada, o agente de IA recebeu a solicitação e respondeu imediatamente com outra cópia da fatura. Foi um processo totalmente automatizado; nenhum agente participou dele. O cliente ficou satisfeito, pois recebeu uma resposta imediata", afirma Franklin.

O agente de IA também pode identificar de forma proativa o que mais o cliente está perguntando e antecipar automaticamente algumas dessas perguntas com respostas apropriadas. Se precisar de mais informações, ele poderá fazer perguntas de esclarecimento, em vez de envolver um agente humano imediatamente.

"Experiências negativas do cliente geralmente acontecem quando uma empresa dá uma resposta ao cliente, mas há um acompanhamento óbvio que foi ignorado ou não foi identificado. A automação com IA elimina o estresse da interação com o cliente. Isso nos torna mais eficientes para acelerar essa conversa", acrescenta Franklin.

Os agentes se beneficiam tanto quanto os clientes

No entanto, Franklin faz questão de ressaltar que, por mais que a plataforma Zendesk com integração de IA tenha como objetivo tornar a jornada do cliente a mais perfeita possível, também visa facilitar a vida das equipes operacionais.

"Quando implementamos o Zendesk pela primeira vez, foi uma grande mudança para todos. A pergunta mais comum era: "Como podemos torná-lo mais parecido com o programa de e-mail que tínhamos?" Após os primeiros três meses, ao perceberem o quanto o Zendesk era útil, eles passaram a apoiar a ideia. Um dos aspectos mais interessantes agora é saber como as equipes operacionais nas diferentes regiões estão usando o Zendesk. Eles estão animados para ver quais recursos adicionais podem obter com a plataforma e a integração de IA", comenta Franklin.

Liberação do tempo dos agentes para interações de valor agregado com clientes

Há muitos benefícios da integração da IA que já foram obtidos juntamente com a automação de respostas. Reduzir o tempo de atendimento do agente, pois a IA preenche os tickets com dados após uma interação com o cliente, por exemplo. Isso significa que, quando o agente abrir o ticket novamente, todos os dados estarão nos campos relevantes.

Outro benefício é a integração com sistemas de back-office, como gerenciamento de documentos e contratos. Agora os dados do cliente podem ser facilmente acessados e fornecidos a um cliente por meio do agente ou da IA.

Esses benefícios estão ajudando a otimizar ainda mais a jornada do cliente, além de aumentar a eficiência e reduzir a carga de trabalho dos agentes. Isso permite que eles se concentrem nas interações de valor agregado com os clientes.

"Em vez de ter que lidar com transações de baixo valor, como enviar faturas ou informações padrão, os agentes podem se concentrar nessas interações humanas valiosas", ressalta Franklin.

No rumo certo para alcançar uma jornada digital global holística do cliente

Os ganhos de produtividade com o Zendesk, inclusive resolução rápida de tickets, troca eficiente de tickets entre departamentos e agilização da integração de clientes, ficaram claros para aqueles que o usam. Nos países nórdicos, que usam a tecnologia há mais tempo, houve um aumento de 23% na produtividade nos últimos dois anos. A França quase dobrou a produtividade no primeiro ano de uso do Zendesk. Esses benefícios agora estão sendo expandidos ainda mais com a integração da IA.

Como a IA foi introduzida em velocidades diferentes nos vários mercados, algumas regiões estão mais à frente e já estão obtendo ganhos de produtividade. Isso está gerando maiores scores de satisfação do cliente (CSAT). Por exemplo, a região nórdica está atingindo uma classificação CSAT de 86%, em comparação com uma referência do setor de 83%.

"Os países nórdicos são provavelmente os mercados mais maduros na implementação da jornada digital do cliente. O fato de estarmos obtendo melhores resultados no CSAT aqui nos dá confiança de que estamos no rumo certo", acrescenta Franklin.

"Queremos chegar ao ponto em que teremos uma jornada do cliente digital, global e holística. Com a Zendesk como base e os vários aplicativos e integrações, como a IA, estamos cada vez mais perto de alcançar esse objetivo.”

*Consulte o comunicado de imprensa completo aqui