A Spoonflower aumenta a eficiência e o autoatendimento com integrações inteligentes

Para quem sempre quis criar e imprimir o próprio papel de parede, decoração ou tecidos, a Spoonflower é um paraíso criativo. O mercado global de comércio eletrônico oferece mais de 1 milhão de designs criados por artistas independentes em todo o mundo, e cada padrão pode ser transformado em produtos de impressão sob demanda.

Nos últimos 15 anos, a comunidade Spoonflower cresceu para 3,3 milhões de criativos (e continua crescendo) que valorizam o compromisso da empresa com práticas sustentáveis e autoexpressão empresarial. Essa base de usuários continuou a crescer desde que a Spoonflower foi adquirida pela Shutterfly em 2021.

Fornecer CX a diversos grupos com necessidades exclusivas

Michelle Swart passou uma década trabalhando na Spoonflower e entende o que é necessário para criar uma experiência positiva para todos os tipos de usuários. "Temos artistas que fazem upload de designs para o site e participam de desafios de design. Temos pessoas que compram no marketplace, compram papel de parede ou decoração. Além disso, temos pessoas que fazem coisas personalizadas para si mesmas", explica Swart. "Também temos muitos clientes B2B, como designers de interiores e vendedores individuais no Etsy ou no Amazon Marketplace que fazem roupas e outros itens com nossos tecidos."

"Como departamento de atendimento ao cliente, temos que ser capazes de atender todos esses grupos diversos com suas próprias necessidades exclusivas", diz Swart, que agora atua como administrador do Zendesk e analista de dados. "Penso que meu papel é conectar todas as peças. Estou conectando os clientes e seus comentários com os agentes, facilitando suas vidas e aproveitando tudo isso na empresa para melhorar nossos produtos e negócios."

Cliente da Zendesk desde 2012, a Spoonflower gerencia cerca de 22.000 tickets de suporte por mês. Para realizar o trabalho, quatro equipes de atendimento ao cliente utilizam a Zendesk Suite Enterprise em chat, e-mail, formulário virtual, voz (retorno de chamada), SMS (mensagem de texto) e canais de redes sociais, incluindo Facebook, Twitter e Instagram. Embora as vendas e o gerenciamento de contas dependam do software de CRM do Zendesk Sell, também há licenças do Zendesk disponíveis para uso ativo em contabilidade, RH, marketing e para fins de visibilidade em engenharia.

Integração do Forethought para triagem e autoatendimento

Como muitas empresas, a Spoonflower atingiu um ponto de inflexão durante a pandemia e percebeu a necessidade de uma funcionalidade ainda maior em seu sistema CX. Os recursos indispensáveis incluíam emissão automatizada de tickets para ajudar a reduzir o tempo de resolução e uma base de conhecimento integrada para melhorar o autoatendimento.

"Estávamos procurando uma ferramenta que ajudasse com mais opções de triagem e marcação. Depois de encontrar o Forethought, descobrimos muitas outras ferramentas que não conhecíamos", explica Jennifer Spanos, gerente de estratégia e operações comerciais da Spoonflower.

Ao integrar o Zendesk com o Forethought, a equipe conseguiu substituir os processos manuais de emissão de tickets por fluxos de trabalho mais simplificados. Toda consulta chega primeiro ao bot do Forethought e, se o problema não for resolvido ali ou se o cliente quiser falar com um agente, será feita uma transferência para o chat do Zendesk. Os agentes usam as ferramentas Solve e Triage do Forethought para tickets urgentes, como cancelamentos de pedidos ou problemas que precisam ser resolvidos antes da impressão de um pedido.

"Estamos usando a ferramenta Assist do Forethought para ajudar os agentes com as informações necessárias e o bot para exibir artigos da central de ajuda", diz Spanos. "O bot pode resumir, selecionar as partes certas e dar uma resposta ao cliente, o que tem sido muito útil para atender consultas simples."

Desvio e marcação de tickets para melhorar as operações

Com um sistema de emissão de tickets mais sólido, a equipe pôde se concentrar em melhorar a velocidade do serviço. "Nossa eficiência começa com o desvio de tickets, com uma central de ajuda robusta e com o uso do Forethought", compartilha Swart. "A partir daí, equilibramos a eficiência com a resolução de tickets em um contato. Nosso objetivo é antecipar as perguntas de acompanhamento do cliente, por isso oferecemos aos agentes muito treinamento e conhecimento do produto." A nova abordagem ajudou a gerar uma taxa de 85% de resolução em um contato.

O Forethought também funciona como ferramenta de marcação preliminar para que os agentes possam rastrear problemas de qualidade do produto e conseguir insights sobre quantos clientes estão tendo o mesmo problema. "Fiz um grande projeto há um ano para simplificar todos os formulários e tornar a marcação mais eficiente", diz Swart. "Depois, podemos enviar relatórios para diferentes departamentos e ver onde podemos fazer ajustes e simplificar as coisas, o que evita mais tickets no futuro."

"Se houver um problema técnico no site, poderemos canalizar esses tickets para que nossa equipe de suporte técnico os monitore", acrescenta Swart. A equipe também compartilha os dados de CX com os funcionários da fábrica da empresa, para que eles possam determinar se um problema recorrente está sendo causado por erro humano ou por uma máquina específica.

CX como gerador de receita

Swart defende as melhorias que a equipe fez com os upgrades de CX e vê ainda mais oportunidades com o chat em tempo real. "Nossa receita por usuário é maior quando um cliente conversa conosco em vez de navegar pelo site por conta própria. E nossa taxa de conversão no chat é nove vezes maior do que a taxa de conversão padrão para clientes que utilizam o site." As melhores experiências de suporte também ajudaram a manter as altas pontuações de CSAT da equipe, às vezes chegando a 93%.

Informar esses ganhos à alta gerência ajuda muito a posicionar o CX como algo mais do que uma despesa. "Como departamento de atendimento ao cliente, nós nos esforçamos muito para agregar valor à marca e gerar receita", acrescenta Swart. Conseguimos fazer isso com sucesso, e agora a liderança da Spoonflower espera isso da nossa equipe."

Suporte flexível, sem código

Com formação em artes, Swart achou o Zendesk surpreendentemente fácil de usar. "Ter a flexibilidade de fazer as coisas por conta própria é fundamental. Não tenho formação em engenharia da computação. Como administrador do Zendesk, não preciso saber programar nada para criar um espaço de trabalho robusto para nossos agentes que funcione para eles como pessoas."

O sistema aprimorado da Spoonflower está capacitando os usuários em cada etapa do processo. Na experiência de Swart, "Basicamente, tudo é possível no Zendesk. É possível personalizar da maneira que você quiser e iterar novas ideias que podem ser diferentes da forma de trabalhar da equipe de atendimento ao cliente típica. Especialmente no Marketplace de Apps, você pode encontrar todos os tipos de ferramentas para otimizar o espaço de trabalho do agente."

Equilíbrio entre suporte centrado no ser humano e ferramentas inteligentes

A implementação de soluções de CX poderosas está permitindo que a equipe da Spoonflower cresça e evolua. "Não precisamos procurar em outro lugar ou mudar para uma ferramenta diferente porque, se houver algo que não temos ou não podemos fazer com o Zendesk, há um complemento como o Forethought ou o Lessonly que podemos integrar facilmente", observa Spanos.

As integrações com o Lessonly e o Salesforce Customer 360 Suite ajudaram a criar um espaço de trabalho para os agentes com tudo o que eles precisam em um só lugar. Além disso, o complemento Campanhas proativas no Zendesk Support permite que a equipe de atendimento ao cliente envie mensagens proativas em uma escala menor do que o que normalmente é feito no departamento de marketing.

Um portfólio de TI mais sólido dá à Spoonflower um impulso para se afastar do modelo de suporte mais tradicional e reativo. "Queremos manter nosso suporte ao cliente de alta qualidade e queremos que os membros da equipe se sintam confortáveis em suas funções", diz Spanos. "Mudar para um suporte mais proativo, dar respostas para o cliente quando for necessário, oferecer muitas ferramentas aos agentes e dar autonomia, tudo isso ajuda os agentes a serem mais produtivos."

Em última análise, a equipe da Spoonflower está focada em equilibrar o suporte centrado no ser humano com recursos inteligentes. "Continuaremos a investir em nosso pessoal e em tecnologia, especificamente em todas as opções de IA que estão surgindo", acrescenta Spanos. "Queremos ter certeza de que estamos usando a tecnologia de forma inteligente, mas também alocando nosso pessoal de forma inteligente. Não queremos que nossos valiosos membros da equipe sejam substituídos pela tecnologia."