A Stanley Black and Decker escolhe o Zendesk para o suporte omnichannel

Há mais de um século, a Stanley Black & Decker oferece soluções para pessoas e empresas. A empresa vende 50 produtos por segundo. Portanto, é provável que todos os projetos de casa e construção em andamento façam uso de uma ferramenta elétrica fabricada pela Stanley Black & Decker.

Enraizada na indústria norte-americana, mas com uma pegada cada vez mais global, a empresa é referência em ferramentas e soluções para armazenamento. E ela continua revolucionando o mercado que ajudou a criar trazendo tecnologias inovadoras e um novo conceito de atendimento ao cliente. Ao perceber que as expectativas dos clientes evoluíram ao longo dos anos, a Stanley Black & Decker começou a buscar uma ferramenta que não fabrica: um software de atendimento ao cliente.

O presidente da Stanley Black & Decker, Jaime Ramirez, sabia bem como a empresa poderia se aproximar dos usuários finais: melhorando a experiência deles após a compra do produto. Uma vez reconhecida a urgência, a equipe de Pós-Venda e Inovação da empresa começou a trabalhar nesse desafio, afirmou Orlando Gadea Ros, Gestor de inovação de negócios da Stanley Black & Decker.

Gadea adicionou: “Tínhamos call centers na Turquia, na Argentina, no Peru e no Brasil, mas eles não estavam integrados a um ecossistema unificado. Queríamos centralizar os dados para impulsionar melhorias comerciais. Como nossas centrais de contato não tinham sido projetadas para oferecer uma resposta multicanal, não conseguíamos responder a perguntas oriundas de diferentes canais”.

Gadea já havia usado o Zendesk em outra empresa e sabia que as equipes de suporte recém-formadas precisavam de uma solução de suporte omnichannel que oferecesse chat em tempo real, telefone, tickets por email e uma base de conhecimento para evitar perguntas frequentes.

“Precisávamos de processos flexíveis e fáceis de implementar, o que me lembrou de minha experiência anterior com o Zendesk”, disse ele. “Queríamos uma solução que integrasse todos os canais e que fosse flexível o suficiente para que pudéssemos implementá-la da forma necessária”.

A agilidade da implementação foi muito importante, pois, coletivamente, as equipes lidam com cerca de 10.000 tickets por mês. Três semanas depois de aprovar a Zendesk Suite, que inclui o Support, o Guide, o Chat e o Talk, as equipes de suporte da Stanley Black & Decker do mundo inteiro já estavam operando em todos canais após um único dia de treinamento.

Para ajudar a alcançar esse feito, a Stanley Black & Decker contratou a equipe de serviços profissionais da Zendesk. A implementação levou em conta o suporte em diversos idiomas desde o início. Os agentes já atendem a clientes em inglês, espanhol, português e turco e planejam adicionar o coreano, o chinês e o russo à lista nos próximos meses. Enquanto isso, a empresa já integrou mais de 50 páginas do Facebook ao Zendesk Support, criando tickets das mensagens do Facebook Messenger com o intuito de garantir que todas as dúvidas dos clientes sejam capturadas e levadas em consideração no processo de suporte.

“Eu descreveria a Zendesk como ‘eficiente'”, disse Gadea. “A equipe de serviços profissionais da Zendesk nos ensinou os principais recursos. Não tivemos que fazer nenhuma alteração significativa nas configurações padrão”.

Outro componente-chave da estratégia da Stanley Black & Decker foi implementar o Web Widget do Zendesk em suas páginas de suporte para atrair clientes. “A Black Friday foi três semanas após a implementação”, explicou Carlos Jaimes, Gerente de experiência pós-venda. “Na Colômbia, ficamos sem estoque em várias lojas no primeiro dia, mas conseguimos redirecionar o tráfego para outras filiais utilizando o Web Widget e o chat”. O resultado final foi um aumento de 500 por cento nas vendas em relação ao ano anterior.

Em parte, o Zendesk é atrativo porque melhora os fluxos de trabalho dos agentes com macros e gatilhos. “Estamos encaminhando todas as chamadas com gatilhos e criamos nossos próprios formulários de contato com base em diferentes condições”, declarou Gadea. “Nós acionamos o formulário que um cliente utilizará e isso cria um caminho para nossos agentes preencherem as informações necessárias, eliminando o trabalho extra”.

A empresa aproveita o mercado de aplicativos do Zendesk para usar vários aplicativos, como Mostrar tickets relacionados e Baixar gravações, além do aplicativo Captura de conhecimento do Zendesk Guide.

“Acho que o mercado de aplicativos é um componente fundamental do Zendesk”, elogiou Gadea. “Foi importante para nós poder usar fornecedores externos e aplicativos de terceiros”.

Com o Zendesk Guide e o aplicativo Captura de conhecimento, a Stanley Black & Decker consegue evitar tickets. Isso é muito útil, já que as páginas de suporte recebem algo entre 40 e 60 por cento das visitas ao site da empresa. O aplicativo Captura de conhecimento, em especial, facilitou a comunicação entre os líderes de suporte e os profissionais de marketing para determinar o conteúdo de ajuda certo para cada região.

Os fluxos de trabalho eficientes permitiram à equipe cumprir seu SLA de tempo da primeira resposta de 1 hora. Geralmente, a resposta vem após 30 minutos. Com respostas mais rápidas e processos otimizados, a satisfação dos clientes não para de subir. O benchmark da equipe é de 85% e a média está em torno de 90%.

Para 2018, a equipe espera que o volume mensal de tickets duplique. “Não estamos preocupados com os aspectos técnicos”, disse Gadea. “Estamos confiantes de que a Zendesk nos permitirá atender ao crescente volume de tickets”.

Essa confiança toda vem de sua própria experiência. Em uma visita a um call center na Turquia, Gadea levou apenas uma manhã para treinar os agentes, com a ajuda de um tradutor. “Eu não falo turco, então um funcionário da nossa empresa traduziu tudo”, explicou ele. “Os agentes gostam tanto da solução que o dono do call center me pediu o contato da Zendesk para que outras operações e equipes fossem migradas para ela”.

Apesar da facilidade de usar o Zendesk para expandir a Stanley Black & Decker para novos mercados, a análise do Support é fundamental para manter o presidente e outros executivos do alto escalão da empresa informados sobre a situação dos esforços de atendimento ao cliente.

“Tem sido incrível ver o que a tecnologia nos permite fazer com dados em tempo real. Com o Zendesk, podemos ser eficientes sem estourar o orçamento”, disse Gadea.