A Teamworks oferece serviço diferenciado e expansível com 100% de CSAT

Em 2006, a Teamworks criou uma solução de software inovadora que economiza tempo e custos e que, agora, capacita mais de 6.000 times esportivos de elite em todo o mundo, inclusive membros da NFL, MLB, NHL, NBA, Premier League e AFL. A plataforma de colaboração e operações oferece aplicativos para agendamento, comunicação, atividades acadêmicas, nutrição e criação de marca, todos projetados para apoiar o desenvolvimento dos atletas para equipes e gerentes. As organizações atléticas contam com a tecnologia de ponta da Teamworks para simplificar fluxos de trabalho diários, aumentar a eficiência e criar uma cultura mais unificada.

Kyle Bennett lidera a equipe de suporte, que atende a uma base de clientes diversificada, com atletas, suas famílias, treinadores e proprietários de clubes. “Os agentes de suporte lidam com tickets para diversas questões, desde responder a perguntas básicas de acesso até ajudar as equipes a configurar a plataforma para drafts da liga”, comenta Bennett. Isso requer agilidade e coordenação entre os membros da equipe em todo o mundo, bem como um sistema de CX flexível.

CX ágil é “o que existe de melhor”

Com um crescimento empolgante, a Teamworks sabia que seus processos e fluxos de trabalho existentes precisavam de um impulso para acompanhar o ritmo. Bennett tinha experiência no uso de diferentes soluções e ajudou equipes na transição da Salesforce e da Freshdesk para o service desk do Jira. Portanto, orientou a busca por novas ferramentas de CX na Teamworks quando ingressou na empresa, em 2021. A equipe buscava um sistema que oferecesse vários níveis de funcionalidade, estabilidade e capacidade de expansão.

Embora os recursos do Jira simplesmente fossem muito limitados, a Salesforce estava no extremo oposto em termos de complexidade e tempo de retorno sobre o investimento. “Com a Salesforce, você não conseguirá fazer o que deseja rapidamente, a menos que invista em serviços profissionais”, acrescenta Bennett. A Intercom também não foi usada, pois não é uma solução omnichannel nativa.

Por fim, as outras soluções no mercado eram muito básicas ou complicadas demais para fornecer a agilidade, a capacidade de expansão e os insights de que a Teamworks precisava. A Zendesk se destacou com louvor e logo obteve aprovação, assim que foi implementada.

“É muito valioso poder fazer mudanças estratégicas em tempo real. Eu não conseguiria fazer isso com a Salesforce”, explica Bennett. “Com a Zendesk, posso criar rapidamente novas exibições e relatórios de dados ou abrir um canal de chat em instantes.”

A facilidade de uso e o gerenciamento de alterações também são grandes vantagens para Bennett. “Quanto à Zendesk, sou responsável pela configuração, administração, sandbox, teste, filas, triagem, fluxos de trabalho e quaisquer iterações desses elementos”, acrescenta. “É o que existe de melhor.”

A retenção altíssima começa com a disponibilidade de serviços de elite

A implementação de uma solução robusta foi essencial para a Teamworks, que conta com 170 funcionários em 15 países para atender a seus clientes globais. Apesar de ser uma PME, a Teamworks opera com um modelo empresarial de alto risco, vendendo e apoiando clubes esportivos de elite no mundo todo. Nesse setor de bilhões de dólares, todos os produtos e serviços são inspecionados, desde o software até o suporte ao cliente.

Relacionamentos fortes também são cruciais no atletismo profissional e universitário. Os clientes de elite gostam de ter uma pessoa com quem possam entrar em contato a qualquer hora do dia. Portanto, a Teamworks presta suporte global 7 dias por semana, 365 dias por ano. Os agentes lidam com consultas 21 horas por dia, de segunda a sexta-feira, e 18 horas por dia nos fins de semana, e se empenham em prestar serviço da mais alta qualidade.

A mudança para a Zendesk facilitou o trabalho da equipe e melhorou a experiência do cliente. A triagem de tickets e as automações ajudaram a Teamworks a implementar priorizações e contratos de nível de serviço, gerando um impressionante CSAT de 100%.

Um hub de inteligência do cliente para impulsionar a melhoria do produto

As análises também transformaram o suporte da Teamworks. “Conseguimos incluir tickets na Zendesk e calcular o valor em dólares gasto em cada agente, por minuto”, comenta Bennett. Com esse nível de dados granulares, é possível medir o custo por ticket, para que a Teamworks possa explorar iniciativas de redução de custos.

“A funcionalidade de relatórios da Zendesk é incrivelmente eficiente”, acrescenta Bennett. “Tomamos ótimas decisões de produtos com base nos dados que estamos obtendo.” Por exemplo, os agentes estão promovendo melhorias nos produtos usando relatórios de voz do cliente.

Muitos clientes da Teamworks relatam que se sentem menos estressados com a resolução de seus problemas quando sabem que a equipe está trabalhando neles. Assim, Bennett percebeu que o tempo de reação é mais importante do que o tempo de resolução e incentivou uma análise mais aprofundada. “Conseguimos aprimorar os tempos de reação para o chat, em comparação com outros canais agregados, e criar um painel da Zendesk que compara a porcentagem de crescimento a cada mês e a cada ano.”

“Tivemos uma redução de 93% no tempo de reação, em comparação ao ano anterior”, menciona Bennett. “Em grande parte, a melhoria se deve ao fato de que a Zendesk fornece muita visibilidade de nossa estratégia, fluxos de trabalho e procedimentos operacionais padrão.”

Como fazer o impossível: expandir o serviço diferenciado

Desde o lançamento do suporte omnichannel da Zendesk, a Teamworks conseguiu expandir o serviço diferenciado e colaborar sem complicações em tempo real, gerando uma CX ainda mais robusta. Uma das grandes conquistas da equipe foi aumentar o autoatendimento e reduzir o volume de tickets. Bennett explica: “A central de ajuda proporciona muito valor. As exibições de artigos da nossa central de ajuda estão aumentando, e o número de tickets está diminuindo ano após ano.”

A equipe também aproveita o suporte por chat e vídeo para prestar serviço mais rápido. Os agentes já registraram um impressionante tempo de reação abaixo de 30 segundos no chat. “Os clientes profissionais precisam da comunicação verbal”, explica Bennett. “O uso da integração com o Zoom para chamadas de clientes, em vez do uso do Talk, será muito importante para nós.”

A Teamworks até encontrou duas maneiras de impulsionar a colaboração sem atrito e adicionar visibilidade em toda a empresa com APIs de marketplace. A equipe usa integrações profundas do Slack e do Jira para controlar o processo de expansão e garantir que os encaminhamentos de tickets sejam iniciados apenas por agentes de suporte. “As integrações entre a Zendesk e o Slack são tão importantes quanto a própria ferramenta da Zendesk”, comenta Bennett. "Tivemos muito sucesso ao realizar trabalho assíncrono no Slack."

Diferentes equipes também podem acessar exibições completas de clientes, graças às integrações bidirecionais da Zendesk com a Salesforce para vendas e o ClientSuccess para gerenciamento de sucesso.

CX preparada para o futuro para acompanhar uma empresa em constante mudança

Na opinião de Bennett, a Teamworks está avançando no rumo certo. “Decidimos criar uma plataforma com um calendário compartilhado e uma ferramenta de comunicação, em que todos os envolvidos no apoio aos atletas possam se comunicar individualmente ou com muitas pessoas, e a tecnologia gere ganhos de eficiência no atletismo da mesma forma que em outros setores. Um lugar para carregar arquivos, filmes de jogos e guias estratégicos. A solução inicial para essa necessidade básica nos levou a criar toda uma plataforma de operações que está no cerne dos esportes universitários e profissionais”.

“Estamos determinados a nos tornar o Google do atletismo de elite, a principal plataforma em que todos os dados fluem e se tornam acionáveis”, continua Bennett. “Queremos fortalecer as operações dos clubes, os escritórios principais e o back-office e a maneira como os atletas de elite vivenciam treinos, aulas e dias de jogos.”

Para isso, a equipe está concentrada na consolidação e na comunicação. “Estamos usando os produtos que desenvolvemos, adquirindo novos produtos complementares e criando um ecossistema de dados na Teamworks ao qual outras empresas podem se integrar”, acrescenta Bennett. A Teamworks já obteve um tremendo potencial de CX com a Zendesk, e Bennett está confiante de que haverá mais melhorias no futuro. “O que torna a Zendesk especial é sua flexibilidade, em combinação com o potencial ilimitado do que você pode fazer. O que você não pode fazer?”