Tembici consegue uma economia de custos de 30% com o Zendesk WFM

A empresa brasileira de compartilhamento de bicicletas Tembici convida todos a redescobrir suas cidades por uma nova perspectiva. A equipe baseada em São Paulo está criando soluções para inspirar uma revolução global de mobilidade, uma pessoa de cada vez.

Como muitos de seus usuários, a Tembici percorreu um longo caminho desde que foi lançada em 2012. A startup é hoje a principal empresa de tecnologia de micromobilidade da América Latina, com presença em 16 estados e 4 países, facilitando mais de 5 milhões de deslocamentos por mês.

Recentemente, ela transformou suas operações de suporte ao cliente substituindo processos manuais complicados pela adoção de uma solução de gerenciamento da força de trabalho simplificada, viabilizada pela Zendesk. A solução Zendesk WFM oferece integração full com o Zendesk Support, capturando toda a atividade para mensuração granular no nível de ticket e uma estratégia orientada por dados. O Premier Enterprise também fornece suporte e orientação dedicados para garantir que a equipe esteja utilizando a ferramenta ao máximo.

Anteriormente, a equipe de atendimento ao cliente da Tembici usava planilhas e outra plataforma de gerenciamento da força de trabalho não integrada à Zendesk. Ela precisava de um sistema mais intuitivo e integrado para ajudar a poupar tempo e fornecer acompanhamento e relatórios melhores para uma equipe de agentes remotos.

"Quando cheguei na Tembici, precisávamos melhorar o gerenciamento de despesas. Portanto, planos de ação foram necessários para aumentar nossa eficácia. Parte da mudança veio com esses números para que pudéssemos tomar decisões rápidas”, diz Gabriel Garcia, Atendimento ao cliente e inovação LATAM na Tembici.

Economia de tempo e custos no atendimento ao cliente

Após implantar o gerenciamento da força de trabalho do Zendesk para programação, previsão e insights em tempo real sobre as atividades dos agentes, a equipe percebeu o valor de ter uma plataforma que possibilitasse uma tomada de decisões rápida e eficaz.

Nos primeiros 90 dias, a equipe Tembici resolveu mais tickets, em menos tempo e com taxas de qualidade mais altas em comparação com os meses anteriores.

“Implementamos o Zendesk WFM para reduzir os custos operacionais e, assim, maximizar a eficiência e melhorar nossa experiência”, explica Garcia. “Assim que começamos a mensurar, conseguimos reduzir os custos operacionais, operando de forma mais eficiente com recursos e uma equipe melhor alinhada às necessidades da empresa. Com WFM integrado, foi possível obter um histórico detalhado de tudo o que aconteceu minuto a minuto por agente." Ele estima que a empresa viu uma redução de 30% nos custos de atendimento ao cliente durante o último ano civil.

Serviço mais rápido, experiências melhores

As mudanças na equipe da Tembici foram acompanhadas por uma melhoria de 75% na eficiência de cada agente, resultando em um atendimento ao cliente mais rápido e uma experiência melhor.

“No último ano, reduzimos significativamente nosso tempo de resolução”, relata Garcia. Após conseguir uma melhoria de 80% no tempo médio de resolução, a equipe de atendimento ao cliente já está trabalhando para reduzir a média ainda mais.

"Desde a introdução do Zendesk WFM, tive a oportunidade de interagir com outras empresas. Elas perguntaram à Tembici como conseguimos melhorar tanto o desempenho, já que passamos de lidar com 25 desempenhos por pessoa para agora lidar com 44 desempenhos por pessoa."

Garcia atribui a melhoria ao uso das ferramentas certas e a ter uma estratégia clara, orientada por dados. Ele entende que, à medida que as operações escalam, torna-se mais fácil para a liderança perder o controle da presença e do desempenho sem uma ferramenta de gerenciamento da força de trabalho.

Programação e previsão eficientes

Com o Zendesk WFM, a Tembici aprimorou o acompanhamento da produtividade dos agentes remotos e melhorou a previsão em grupos e canais. A solução forneceu à empresa uma maneira mais rápida e fácil de identificar intervalos de tempo ideais para atribuições internas de trabalho, garantir a aderência à programação e maximizar a capacidade do agente.

“Antes do Zendesk WFM, planejávamos manualmente. "O processo estava sujeito a incertezas. Tínhamos que repeti-lo e fazer ajustes conforme necessário", diz Garcia. “A possibilidade de mostrar os números para a equipe de operações representou uma mudança significativa para nós. Ganhamos horas com o tipo de planejamento que podemos fazer agora.”

Desde a implementação do Zendesk WFM, a programação e a previsão não são mais uma função de equipe ou a função inteira de alguém; são apenas uma tarefa simples diária.

"Em estruturas tradicionais, há um gerente de planejamento que supervisiona dois ou três analistas de planejamento e outras centrais de controle. Com o Zendesk WFM, posso ter um analista de dados na minha equipe para lidar com o planejamento como parte de seu fluxo de trabalho mensal”, acrescenta Garcia. “Se houver um problema, o supervisor de operações pode rapidamente identificar o que deu errado. Não preciso pesquisar por essa informação."

Uma mudança cultural na responsabilização do agente

A utilização do Zendesk WFM para tomar decisões informadas capacitou os líderes da Tembici e aumentou a responsabilização dos agentes, gerando, em última análise, uma mudança cultural em direção ao gerenciamento orientado por dados.

“Com o Zendesk WFM, você pode ter uma conversa aberta com sua equipe e enfatizar que todos são os protagonistas de suas carreiras e responsáveis por tudo o que fazem durante o dia de trabalho”, diz Garcia. Ele também discute os diferentes cenários do trabalho com tickets com a equipe, por exemplo, quando um agente recebe um ticket, o assume e, em seguida, devolve à fila porque foi percebido como algo complexo. Na Tembici, isso é conhecido como skip rate.

"Quando você cria uma visualização de 360 graus com dados de produtividade do Zendesk WFM, incluindo skip rates, pode avaliar com precisão o desempenho dessa pessoa." Para Garcia, o importante é usar esses pontos de dados para entender a dinâmica da equipe e o desempenho individual.

“Um dos principais ganhos para nós, além da eficiência operacional, foi a possibilidade de fornecer dados em tempo real sobre o desempenho individual e de grupo. Isso provocou uma mudança cultural significativa no processo de tomada de decisão”, diz ele.

Dados claros geram aderência e reconhecimento

Agora, funcionários da Tembici em todos os níveis acessam insights analíticos melhores sobre seus resultados individuais ou de equipe e, com o Zendesk WFM, conseguem demonstrar seu trabalho e o progresso.

Por exemplo, as taxas de aderência da equipe melhoraram depois que todos entenderam a importância do tempo de pausa, tempo de feedback e tempo de reunião. Hoje, o desempenho dos analistas inclui, em média, 92% de aderência ao planejamento.

“Antes de usar o Zendesk WFM, não tínhamos uma plataforma para mensurar o tempo ocioso”, Garcia comenta. “Houve uma fase inicial de ajuste cultural enquanto as pessoas aprendiam como definir os status corretos e lidar com conversões de maneira eficaz. Agora, podemos comparar as linhas do tempo com dados para rastrear nosso progresso. A equipe observa essa curva de normalização e aprende a se adaptar.”

A empresa usa o Zendesk WFM para identificar os agentes com melhor desempenho para avanço justo, o que está promovendo relacionamentos melhores entre a liderança e as equipes. “Acreditamos que isso melhora a abordagem de reconhecer as conquistas. Quando analisamos resultados e feedbacks individuais dos nossos clientes, os insights ficam mais claros porque todos entendem os dados que estão disponíveis”, diz Garcia.