“O Zendesk nos permite ter com nossos colegas o mesmo cuidado que temos com os clientes.”
– Adam Bruce
Gerente líder de produtos para centrais de atendimento - Tesco
3.900
Agentes
3.500
Agentes light
40.000
Volume médio de tickets de TI resolvidos por semana
79%
Média de tickets resolvidos em um contato
No final de 2015, a Tesco, gigante global do varejo de alimentos que abastece mais de 79 milhões de estabelecimentos por semana, percebeu que precisava de uma forma mais eficiente de gerenciar consultas e problemas internos de tecnologia para ajudar seus 460 mil funcionários em 9 países, inclusive na Índia e na Tailândia.
Robert Ainscough, Chefe de produtos para central de atendimento da Tesco, escolheu o Zendesk para melhorar a experiência da central de suporte de tecnologia e o uso de um sistema de gerenciamento de tickets por seus funcionários. O Zendesk Support atendeu às exigências iniciais de Ainscough, que queria um software “ágil, flexível e simples”, mas ele não tinha como prever que a solução seria amplamente adotada na Tesco. Quando seus colegas começaram a usar o Support para fazer solicitações de tecnologia junto a lojas, depósitos e escritórios de todo o mundo, ficou evidente que a Tesco poderia aproveitar o Zendesk de outras maneiras para se comunicar com mais eficiência.
“A demanda interna tem sido enorme desde a implantação inicial”, disse Adam Bruce, Gerente líder de produtos para centrais de atendimento da Tesco. “Outras equipes viram como o Zendesk melhorou o atendimento e querem começar a usá-lo também”.
Pouco mais de dois anos depois, a Tesco tinha cinco instâncias do Zendesk Support e oito Centrais de Ajuda em operação. Elas são responsáveis pela comunicação com fornecedores e com os departamentos de tecnologia, atendimento a pessoas e operações de segurança. Bruce, que gerencia o uso do Zendesk na Tesco, supervisiona uma pequena equipe com dois gerentes de produto e seis engenheiros que configuram e desenvolvem o Zendesk como desejado. “Estamos cogitando desenvolver aplicativos personalizados para melhorar o atendimento em nossas centrais de suporte. Esses aplicativos serão inspirados nas ideias da equipe de produto e dos usuários e criados pelos engenheiros”, afirmou Bruce.
Só o departamento de tecnologia lida com mais de 40 mil tickets por semana. Apesar do volume, a Tesco consegue gerenciar seu complexo encaminhamento utilizando gatilhos e macros do Support, configurados nas equipes para manter uma experiência consistente para todos, independentemente do tipo de consulta.
“Nossa visão é poder resolver qualquer consulta, de colegas ou parceiros globais, de maneira rápida, fácil e econômica. O Zendesk nos permite ser flexíveis com a configuração, ao mesmo tempo que mantemos o nível de consistência necessário”, declarou Bruce. “O Zendesk é a nossa solução estratégica preferida. Ele vem pronto para o uso e, da perspectiva de uma equipe central, é mais simples gerenciá-lo do que várias outras ferramentas que poderíamos usar”.
A Tesco também escolheu o Zendesk Guide como solução interna de gerenciamento do conhecimento e de autoatendimento. Os gerentes da Central de Ajuda designados da empresa editam e contribuem com conteúdo. E a Tesco já começou a explorar o aplicativo Captura de conhecimento gratuito do Zendesk, ferramenta que permite aos agentes gerar conhecimento e conteúdo dentro de um ticket. Bruce também gosta da capacidade do Web Widget do Zendesk, que consegue exibir um conteúdo relevante em qualquer aplicativo e criar um ticket se for necessário.
Desde a implementação do Zendesk Guide para autoatendimento, os funcionários da Tesco visualizam ativamente cerca de 30 mil artigos por semana em diferentes Centrais de Ajuda, número que, de acordo com as expectativas de Bruce, deve crescer. Internamente, as equipes também atendem a chamadas e usam o Zendesk para registrá-las manualmente e manter um cadastro completo e preciso.
Em 2018, a equipe de Bruce está concentrada em reunir as diversas ofertas de centrais de atendimento da Tesco, visando a facilitar o trabalho de seus colegas e a permitir que eles dediquem mais tempo ao atendimento aos clientes da Tesco. Isso incluirá, ainda, investimentos no autoatendimento e um encaminhamento mais inteligente dos tickets, diretamente para as equipes que podem resolvê-los. Segundo Bruce, aproximadamente 79% de todos os tickets são resolvidos pelo primeiro grupo a que são atribuídos, sem encaminhamentos ou transferências.
Embora a Tesco seja capaz de criar sua própria solução e aplicativos, às vezes a equipe de Bruce prefere recorrer à equipe de serviços profissionais da Zendesk. “Criar uma Central de Ajuda para o setor de atendimento a pessoas era uma prioridade”, disse Bruce. “Precisávamos oferecer algo rapidamente e então contratamos os serviços profissionais da Zendesk enquanto desenvolvíamos outros sistemas”.
A equipe de Bruce garante o sucesso da Tesco com o Zendesk, mas um espírito de parceria ainda existe. “Recentemente, sentimos que a Zendesk tem levado as necessidades corporativas mais a sério e pudemos contribuir com algumas conversas sobre o produto, o que foi bastante útil. Tudo é muito recente, mas já começamos a ver os frutos de alguns desses novos recursos. Certamente a experiência será ainda melhor do que é hoje”.
