A Thinkific obtém ROI instantâneo com a migração para a CX da Zendesk

Greg Smith estava tentando disponibilizar o curso de LSAT on-line quando decidiu criar uma plataforma que ajudasse outras pessoas a fazer o mesmo. Com outras três pessoas, ele fundou a Thinkific, uma plataforma que torna mais fácil para empreendedores criar, comercializar e vender cursos on-line. Para a Thinkific, facilitar significa que qualquer pessoa pode começar, personalizar a plataforma conforme suas necessidades e desenvolver um negócio de cursos on-line, sem ter conhecimento técnico avançado.

“Um de nossos principais valores é ser 'fanático' pelo sucesso do cliente”, comentou Katerina Graham, Gerente de projeto da Thinkific. Significa trabalhar mais de 1.000 dias seguidos para chegar ao final da fila de suporte de entrada da equipe, até restarem apenas 20 tickets sem resposta ao fim de cada dia. Também significa que cada funcionário dedica tempo para contribuir com respostas semanais em grupos colaborativos e multifuncionais. Esse foco intenso nos clientes faz parte de uma estratégia que, segundo Veronica Howes, diretora de sucesso do cliente da empresa, tem um retorno literal. “Muitas vezes, as pessoas mudam de outras plataformas para a Thinkific , pois nosso suporte é realmente excelente”, observou Howes.

Os clientes da Thinkific se beneficiam de um site repleto de treinamentos abrangentes, webinars ao vivo e sessões de treinamento em grupo sobre como usar a plataforma. A empresa tem uma taxa de desvio de tickets de 96%, o que corresponde à porcentagem de tickets que a equipe de suporte pode responder em menos de oito horas. As pessoas se reúnem no grupo de 22.130 membros da empresa no Facebook para fazer contatos e trocar dicas. Em resumo, a Thinkific conseguiu tornar a experiência do cliente um diferencial, ganhando o Silver Stevie Award.

O que foi necessário para chegar lá? Muita dedicação, uma nova plataforma de suporte e o foco total no sucesso do cliente, a marca registrada da Thinkific.

Um ótimo suporte exige ótimas ferramentas

Não faz muito tempo, para rastrear a produtividade dos agentes da Thinkific, era preciso carregar manualmente os tempos de resposta em uma planilha. Os agentes usavam uma interface tão falha que, frequentemente, tinham que limpar o cache do navegador. Além disso, não apenas os clientes, mas os próprios agentes lutavam para encontrar os artigos da central de ajuda que eles próprios tinham escrito.

Enquanto isso, a Thinkific descobriu que o software de atendimento ao cliente que usava da Freshdesk tinha limitações em termos de relatórios, confiabilidade e funcionalidade de pesquisa, o que estava causando irritação generalizada nos agentes. Quando a equipe de produtos da Thinkific criou aplicativos personalizados para fornecer aos agentes mais informações do cliente, também enfrentou contratempos. “Os aplicativos realmente não funcionavam como esperado, e a equipe de produto não obtinha o suporte necessário para resolver esses problemas”, mencionou Howes.

Isso correspondia à própria experiência de Howes. “Sempre achei o suporte deles realmente frustrante. Eram bastante rápidos, mas nunca era a resposta que eu queria ”, acrescentou. Isso ficou bem evidente quando a Thinkific entrou em contato para falar sobre atualizações da interface do usuário (UI) que interromperiam os fluxos de trabalho dos agentes.

Quando o uso da nova interface da Freshdesk se tornou obrigatório, a Thinkific decidiu buscar uma alternativa. "O fato de sermos forçados a usar a nova IU foi o ponto de virada para nós", explicou Graham. “Havia outras frustrações que se acumularam até aquele ponto, mas os desafios diários relacionados ao uso da nova interface do usuário deixaram bem claro que precisávamos priorizar a exploração de outras plataformas.”

Eliminar a frustração com uma nova solução

Graham foi encarregada de encontrar a nova solução. Para começar, ela fez uma pesquisa com a equipe de suporte e outros líderes internos da equipe a fim de entender do que a Thinkific precisava, da perspectiva de fluxo de trabalho, relatórios e base de dados de conhecimento. Após meses avaliando opções, inclusive Help Scout, Zoho Desk e Supportbench, Graham afirmou que a mudança para a Zendesk foi “sem hesitação”, e o fato de o CEO reconhecê-lo como “o líder de mercado” também ajudou.

As etapas seguintes foram migrar os dados, reformular a central de ajuda e treinar os agentes. Além de recorrer a recursos internos, a Thinkific usou a Migração da Central de suporte. Graham comentou que a autoimplementação foi uma grande vantagem para a equipe. “Fazer a migração por conta própria nos deu a oportunidade de auditar muitos dos itens que havíamos configurado anteriormente”, explicou ela. Quando começaram a configurar as regras de negócios, Howes percebeu que a Zendesk era mais fácil de usar. “Várias das condições fazem muito mais sentido”, disse ela.

A equipe fez uma transição “perfeita” para a Zendesk um mês depois. A única surpresa? A falta de dúvidas. “Antes de implementarmos a Zendesk, os desenvolvedores e outros funcionários da empresa costumavam perguntar por que não conseguiam entrar na Freshdesk. Após implementar a Zendesk, tudo ficou tranquilo. Muito tranquilo”, observou Graham.

Da frustração à prosperidade

A ausência de reclamações sobre problemas de desempenho, acrescentou Howes, também foi o primeiro item que ela notou. Outra observação foi como os agentes conseguiam trabalhar mais rápido.

“No dia em que começamos a usar a Zendesk, nossa agente mais rápida, que normalmente resolve duas vezes mais tickets do que o resto, disse que conseguiu ser ainda mais rápida. Os fluxos de trabalho e a interface do usuário da Zendesk foram projetados para a eficiência", disse Howes.

A equipe da Thinkific calculou o retorno sobre o investimento (ROI) da mudança para a Zendesk, determinando que os agentes podem resolver 2,5 tickets a mais por dia, o que se traduz em um funcionário a menos.

Os engenheiros e a equipe de produtos da Thinkific relataram que se tornou mais fácil ampliar o suporte usando a API e o marketplace de aplicativos. “Nossos desenvolvedores e nosso diretor de tecnologia analisaram os documentos para desenvolvedores da Zendesk e comentaram: 'Isso é bem melhor do que o que tínhamos na Freshdesk'”, mencionou Howes. “Com a capacidade de conectar qualquer item à Zendesk, ficou extremamente fácil obter tudo de que precisamos.”

Também foi possível fazer previsões de pessoal com base em dados. “Algo realmente ótimo na API da Zendesk é que ela nos permite exportar dados”, explicou Howes. “Podemos ver isso em nosso data warehouse e projetar nosso crescimento de receita, de clientes e do volume de tickets, para sabermos quantos agentes contratar.”

Enquanto isso, a Thinkific está usando o Zendesk Explore para entender o desempenho geral da equipe e capacitar os agentes de suporte individuais com suas próprias métricas, para que possam acompanhar seu desempenho. “O Explore tem sido incrível do ponto de vista dos relatórios”, mencionou Graham. “Muito do que precisamos está disponível para podermos criar relatórios.”

Os relatórios oferecem feedback que torna possível crescer e melhorar a forma como a Thinkific presta suporte. O feedback é recíproco: o relacionamento de parceria entre a Thinkific e a Zendesk também ajuda a Zendesk a crescer.

Essa parceria foi muito além do suporte. O diretor de tecnologia da Thinkific conversou com os engenheiros da Zendesk sobre sua infraestrutura, seus designers instrucionais entraram em contato com a equipe de treinamento de clientes da Zendesk e seus gurus de suporte colaboraram com os contadores de histórias da Zendesk. Essas trocas dinâmicas entre as equipes fortaleceram o vínculo entre as duas empresas, permitindo que cada uma fizesse melhorias embasadas.

E quanto a Greg Smith? Ele também está recorrendo à Thinkific, fazendo uso dos dados de 11 milhões de cursos para ajudar os instrutores a entender como manter os estudantes satisfeitos.

Observação: todas as estatísticas são anteriores a março de 2020.