A Udemy conquista um índice de satisfação do cliente de 97% dos 14 milhões de alunos ao quais oferece suporte

Normalmente, começar a vida que você sempre imaginou começa com o aprendizado de algo novo. A Udemy, maior mercado de aprendizagem online do mundo, facilita este processo transformador. A plataforma da Udemy permite que especialistas criem cursos online e que qualquer aluno faça esses cursos.

Quando Alex Mozes assumiu o cargo de diretor do suporte ao cliente da Udemy, ele também teve muito o que aprender. Sua formação não era em atendimento, mas, quando ele teve a chance de montar uma equipe de suporte dimensionável do zero, ele mergulhou de cabeça.
Na época, a Udemy tinha apenas uma pessoa para atender a 2,5 milhões de alunos. A empresa confiava na funcionalidade inicial do UserVoice e criou respostas automatizadas para a maioria das perguntas. Ela também oferecia autoatendimento, mas tinha apenas 20 artigos de suporte. No geral, era muito trabalho para uma pessoa só, portanto a empresa implementou uma nova ferramenta, a Desk.com.

Dois anos depois, a Udemy tinha 13 milhões de estudantes do mundo todo em seu mercado e o Alex percebeu que precisava de uma solução de nível empresarial com autoatendimento localizado. Ele também imaginou o potencial benéfico de um recurso de satisfação do cliente integrado para a organização e os resultados que ele poderia alcançar com formulários condicionais. À medida que Alex interagiu com mais pessoas no setor de atendimento ao cliente, “ficou claro que a Zendesk oferecia uma vasta gama de recursos que eu não conhecia”.
“Nossa equipe estava crescendo e ficando cada vez mais sofisticada, então precisávamos de uma solução mais flexível a nível empresarial”, afirmou ele. Naquela época, eles tinham criado 250 macros de resposta no sistema, além de regras de negócios complexas e marcação por tag.
A equipe começou a busca por uma nova ferramenta. Ela foi cuidadosa e avaliou algumas outras empresas do mercado, mas “a Zendesk despontou como a solução certa para uma instância mais bem pensada e dimensionável”, disse Mozes.

A Udemy começou sua migração para o Zendesk Support em julho de 2016 e começou a aceitar novos tickets em três meses. Mozes afirmou: “Dissemos ‘Beleza, Zendesk. Lá vamos nós!’ E tudo foi fantástico”.
Devido à grande complexidade das operações de suporte ao cliente da Udemy, a transição foi mais complicada do que o esperado. Mozes explicou: “A migração tinha três partes. A primeira, a Central de Ajuda. A segunda, os dados, dos quais dependemos muito. Nós queríamos assegurar que todos os casos antigos seriam migrados. A última era o bicho de sete cabeças do projeto: a migração de todas as complexidades, ou seja, das mais de 200 regras, gatilhos e automações diferentes integrados, além de todas as macros”.
Mozes confiou na Zendesk para obter ajuda com a migração. “Ter um gerente de projeto da Zendesk para nos ajudar a entender o que manter, otimizar, personalizar e aproveitar foi inestimável”, afirmou ele. “A Eva, da Zendesk, fez um trabalho incrível de criação e migração da nossa Central de Ajuda para o Zendesk Guide. Ela pegou o legado que já tínhamos passado meses ajustando e entregou tudo do mesmo jeito, mas funcionando e sem nenhuma de nossas gambiarras. Ela simplificou e otimizou a Central, aplicando sua teoria de design para deixá-la melhor e combinando com nosso site”.

Agora, Mozes usa o Zendesk Support para propagar a visão da Udemy, que incorpora suporte reativo, proativo e preventivo. As respostas aos tickets e as opções robustas de autoatendimento fornecem suporte reativo aos alunos e orientadores. Usando a API, a empresa cria casos e envia proativamente emails aos clientes que classificam o curso negativamente. O suporte preventivo também vai além: a equipe analisa os dados do ticket para eliminar as causas do problema e evitar que ele surja novamente. “Os recursos de informações e relatórios do Zendesk são superiores”, explicou Mozes.
Outro fator significativo foi o impacto do Zendesk Support na satisfação do cliente e no tempo de resposta. “Antes, tínhamos uma taxa de satisfação de cerca de 90% e agora chegamos a 97%”, disse Mozes. “Claramente, é uma vitória. Também temos um tempo de resposta permanente de 15 minutos para todos os casos de reembolso”.
Ao ver esse sucesso, outros departamentos da Udemy também implementaram o Zendesk Support para suporte interno de seus funcionários. O departamento jurídico foi o primeiro, seguido pelas instalações de TI e pela equipe de engenharia da Udemy for Business.
“Com a boa notícia da implementação do Zendesk, outros membros da equipe inesperadamente expressaram interesse em usar o Zendesk também”, disse Mozes.