A Upwork expande o suporte global com APIs robustas e autoatendimento

A Upwork se estabeleceu como o marketplace de trabalho mundial, atendendo a profissionais qualificados, novas startups e mais de 30% das empresas da lista Fortune 100. A plataforma capacita os trabalhadores com uma rede de empregos e oferece às empresas um local único para se conectar com freelancers ou talentos em tempo integral.

Até 2021, a comunidade global de talentos já tinha ganho mais de US$ 3,3 bilhões com a Upwork, em mais de 10.000 habilidades em categorias como desenvolvimento de sites e aplicativos, criação e design, suporte ao cliente, finanças e contabilidade, consultoria e operações. O sucesso continuou em 2022, quando a Upwork conquistou um lugar na prestigiosa lista TIME100 Most Influential Companies por inovar, instruir e dimensionar com êxito seu marketplace de trabalho.

A Upwork atua como um marco de inovação no ambiente de trabalho dinâmico atual, em que as pessoas buscam mais flexibilidade e as necessidades de pessoal das empresas estão em constante evolução. Brent Pliskow, Vice-presidente de suporte ao cliente da Upwork, acompanha de perto essa tendência. “Com o grande volume de demissões que ocorreu após a pandemia global, descobrimos que muitos dos profissionais independentes em nossa plataforma estavam em empregos seguros dos quais gostavam antes de ingressar na Upwork, mas estavam procurando algo novo”, afirma ele.

“Na Upwork, descobriram oportunidades de negócios em todo o mundo, em que podiam explorar habilidades ou paixões que, antes, eram inexploradas”, continua Pliskow. “Para talentos em situações difíceis devido a eventos macroeconômicos recentes e outros eventos mundiais, a Upwork oferece oportunidades para apoiar sua subsistência e avançar em suas carreiras.”

Por outro lado, a Upwork oferece um conjunto muito mais avançado de talentos com os quais as empresas podem entrar em contato. “Embora a maioria das empresas ainda esteja contratando, elas estão em busca de uma força de trabalho qualificada e talentosa que, talvez, não consigam encontrar localmente”, comenta Pliskow.

A Upwork impulsiona a inovação com uma força de trabalho composta por freelancers

A Upwork tem uma força de trabalho distribuída, composta por talentos independentes, e a tecnologia da Zendesk desempenha uma função importante para que esse modelo único funcione. “A Zendesk é uma plataforma global que nos permite conectar internamente e possibilita que os clientes se conectem conosco de maneira simplificada”, explica Pliskow. “Simplifica nossos fluxos de trabalho e nos fornece ótimas informações sobre os clientes.”

Flexibilidade e versatilidade são essenciais para os negócios da Upwork, bem como a suas equipes e processos internos. “Um benefício de ter uma força de trabalho [parcialmente] freelancer é incluir talentos com experiência e cultura diversificada e muito mais”, observa Pliskow. “Daí vem a inovação, que, de fato, consiste em manter nossos agentes engajados.”

“A transparência e a comunicação ajudam os funcionários [e a força de trabalho de profissionais independentes da Upwork] a realmente se sentirem parte da família Upwork”, adiciona Pliskow. “Todos os agentes são incentivados a apresentar ideias que beneficiem a experiência de nossos clientes ou agentes e são recompensados se suas sugestões são implementadas.”

Notavelmente, a taxa de rotatividade voluntária da organização de suporte da Upwork é inferior a 5%. Pliskow atribui esse baixo índice ao fato de parte da equipe de suporte da empresa ser composta por freelancers que usam a plataforma. “Existe maneira melhor de dar suporte aos clientes da Upwork do que conectá-los com pessoas que têm a mesma experiência cotidiana? Eles podem acrescentar mais empatia às interações”, comenta Pliskow.

O toque humano: do suporte proativo à resolução de disputas

Cliente da Zendesk desde 2011, atualmente a Upwork usa o Espaço de trabalho do agente e dá suporte por email, chatbot, formulário Web, Twitter e Facebook. A equipe de mais de 300 agentes lida com 600.000 tickets de suporte anuais de diversos problemas de clientes, desde consultas básicas sobre logins até disputas mais complexas.

Além disso, muitos clientes são freelancers em busca de uma oportunidade ou clientes que procuram talentos e desejam a ajuda da Upwork para preencher lacunas. “Nesse sentido”, afirma Pliskow, “fornecemos suporte mais proativo e oferecemos recursos que aumentarão o interesse por um cliente ou talento na plataforma”.

“Continuaremos investindo em soluções que nos permitam dar um toque humano sempre que isso fizer mais sentido”, continua Pliskow. Especificamente, ele gostaria de melhorar a experiência do cliente ao lidar com disputas. “Como integrar o suporte diretamente à nossa plataforma para que possamos conversar com clientes e talentos da mesma forma que conversam entre si?”

A solução: um agente da Upwork entra na conversa pelos canais de suporte e viabiliza o diálogo entre o cliente e o talento. Assim, a Upwork se torna uma terceira parte empática na interação e pode ajudar a orientá-los para a resolução. Esse modelo de mensagens em três vias também garante que os clientes não precisem deixar o que estão fazendo, mudar para outra tela ou reproduzir toda a conversa para resolver o problema.

Suporte profissional de alto nível dos especialistas da Zendesk

Os serviços profissionais do Zendesk Assist se tornaram um complemento valioso para as ferramentas de CX da Upwork à medida que a equipe implementou as otimizações da Zendesk, inclusive macros, acionadores, suporte de automação e APIs. A Upwork também obteve conhecimento do produto dos profissionais do Assist sobre como aproveitar as métricas e os relatórios de dados da Zendesk para otimizar os canais de e-mail. Como resultado, a equipe de suporte entende melhor o alto volume de e-mails e como encaminhar as consultas com eficiência. No futuro, a Upwork planeja usar o Suporte Premier Enterprise da Zendesk para obter experiência na realização de melhorias adicionais no processo de CX.

Integrações inteligentes “elevam o nível da experiência do cliente”

A Upwork usa uma variedade de APIs da Zendesk para dar suporte a seus negócios, inclusive Forethought, GetFeedback e MaestroQA. Para análises de clientes, o UnitQ é a escolha certa. Pliskow afirma: “O UnitQ nos ajuda a fazer a detecção precoce de problemas que surgem em nosso ambiente e identificar problemas de longa data que podemos transferir, influenciando stakeholders do produto”.

Pliskow continua: “Também estamos investindo muito na tecnologia de autoatendimento, que permitirá que nossos agentes sejam mais eficientes e eficazes e levem a experiência do cliente ao próximo patamar”. Para isso, o Forethought está ajudando a equipe de suporte a atingir sua meta de autoatendimento e melhorar a experiência dos agentes. “A integração do Forethought com a Zendesk resolveu 58% das nossas interações de chatbot, deixando apenas 42% para serem tratadas por nossa equipe de suporte.”

Autoatendimento como alicerce para o sucesso futuro

No futuro, Pliskow gostaria de expandir ainda mais os recursos de autoatendimento e análise na Upwork. “Queremos responder rapidamente, isolar problemas, identificar tendências e encaminhar questões para que as preocupações dos clientes sejam resolvidas o mais rápido possível.”