Plataforma de investimentos inicia operação com canais integrados e visão 100% centrada no cliente

Mais do que um cliente, o investidor é a razão do negócio desde o seu início

A digitalização acelerada e a queda da taxa de juros no Brasil parecem confluir em benefício do mercado de investimentos, que continua de vento em popa. Esse cenário econômico, aliado à propagação de informação sobre aplicações financeiras na internet, têm causado uma tendência cada vez mais forte de levar os brasileiros a buscarem opções de investimento além do seu gerente bancário.

Nesse cenário, chama a atenção o avanço das plataformas digitais de investimentos, que não só surpreendeu o mercado nos últimos anos como ainda gera perspectivas muito promissoras no longo prazo. De acordo com um levantamento do banco Morgan Stanley, esse segmento deve ver o faturamento mais do que dobrar até 2025 no mundo todo, saltando de R$ 75 bilhões para R$ 160 bilhões.

Todo esse movimento, que ajuda a democratizar o acesso à educação financeira e a diversas possibilidades de aplicações, tem como base o surgimento de novos investidores. Dentro de um contexto em que cada vez mais pessoas ingressam na B3, a bolsa de valores brasileira – que atraiu 900 mil contas só durante a pandemia de COVID-19 e fez o número de investidores locais saltar para quase 3 milhões –, o volume de clientes atendidos por plataformas digitais de investimento cresceu, em média, 74% apenas nos cinco primeiros meses de 2020, segundo dados do Valor Investe.

Alguns anos atrás, já com a expectativa por uma grande adesão de novos investidores facilitada pela tecnologia, surgiu a Warren – corretora e gestora de investimentos que tem o cliente como prioridade e oferece uma plataforma digital avançada. A concepção do negócio levava em conta a adoção de uma estratégia para oferecer um atendimento diferenciado desde o início das suas operações, em 2016, mesmo ainda sem nenhum cliente atendido pela companhia na época.

Como uma plataforma online de investimentos, a Warren tem como propósito acabar com dois grandes problemas: a alta complexidade e o conflito de interesses no mercado financeiro. Por isso, sua missão é oferecer a melhor solução para o investidor brasileiro, com uma plataforma moderna e fácil de usar, aliada a uma cobrança justa para a gestão total do patrimônio dos clientes. Foi com esse posicionamento que a plataforma atraiu os primeiros investidores em 2017, com uma estrutura pronta para dialogar com todos de forma personalizada. Ter um DNA 100% humanizado e focado no sucesso do cliente era algo importante que tinha que fazer parte de seu core business.
Para colocar esse plano em prática, a corretora, hoje sediada em Porto Alegre, firmou uma parceria estratégica com a Zendesk. Desde então, foram implementadas diversas soluções, todas elas com uma vantagem em comum: a facilidade de gerenciar e parametrizar a tecnologia, dando total autonomia e liberdade para a equipe de atendimento.

Visão centrada no cliente

Hoje a Warren concentra mais de 150 mil clientes, tendo alcançado R$ 5 bilhões em ativos sob gestão, gerando uma abertura média de 6 mil chamados por mês. São números expressivos que só puderam ser atingidos por meio de uma visão centrada no cliente e com o apoio de uma plataforma de CX (experiência do cliente) que promoveu uma maior organização de chamados e integrou diversos canais. Estão entre eles chat, e-mail, telefone, redes sociais (Facebook, Twitter e YouTube, incluindo Messenger e mensagens diretas), central de ajuda e até mesmo canais de ouvidoria e compliance.

A parceria com a Zendesk teve como objetivo ajudar a empresa a compreender as necessidades específicas dos investidores que escolhem confiar o próprio dinheiro à plataforma – um diferencial que os transformou em verdadeiros protagonistas nessa jornada. Ao longo do tempo, isso foi crucial para que a Warren elevasse o índice de satisfação dos clientes (conhecido pela sigla CSAT), que chega hoje a 98%. Já a taxa média de resposta na pesquisa de satisfação chegou a 60%, oferecendo insights estratégicos para ajudar a impulsionar a abertura de novas contas e ampliar a receita.

As soluções de experiência do cliente começaram a ser implementadas em 2016. Os fundadores da Warren – André Gusmão, CTO; Tito Gusmão, CEO; e Rodrigo Grundig, CDO – já conheciam a Zendesk desde uma visita ao Vale do Silício, na Califórnia. Tudo começou com o desafio de criar a empresa já com foco em autoatendimento, ajudando na capacitação dos agentes para oferecer suporte por e-mail e via redes sociais, o que preparou a gestora para a sua própria inauguração, no ano seguinte.

“Foram muitos recursos experimentados à época, visando planejar a abertura do negócio e o trato cotidiano com os clientes”, afirma Yordanna Colombo, líder de relacionamento da Warren. “Contudo, foi com a chegada dos primeiros clientes que percebemos o quanto era possível impulsionar a gestão do relacionamento, explorando mais a fundo o enorme potencial do relacionamento com o cliente. Com isso percebemos que, nesse começo, as soluções da Zendesk eram uma Ferrari que não estávamos pilotando e permanecia estacionada na garagem”, compara.

A partir desse insight e da necessidade de avançar mais alguns passos para oferecer um atendimento diferenciado, além do Zendesk Guide, uma base de conhecimento inteligente, a Warren implementou o Zendesk Chat, solução que promove a interação instantânea com clientes via web, dispositivos móveis e mensagens – e que atualmente concentra 80% de toda a demanda do atendimento.

Outras soluções aplicadas foram o Zendesk Support, um sistema de atendimento que monitora, prioriza e soluciona chamados de suporte ao cliente, e o Zendesk Explore, que fornece análises com base no relacionamento com o cliente e hoje funciona de forma integrada com a ferramenta de business intelligence utilizada pela Warren. Isso permite monitorar os indicadores de performance (KPIs) do atendimento e montar relatórios capazes de indicar, por exemplo, quais são os canais mais acionados para o envio de dúvidas, além de outros dados que demonstram o comportamento do investidor.

Insights para toda a companhia

A evolução gradativa na adoção da plataforma Zendesk foi acompanhando o crescimento da Warren e simplificando sua rotina operacional após o início das suas operações de trade. A importância dessa parceria vai muito além de dar apoio diante do consequente aumento da demanda por atendimento, do volume de chamados e da equipe de suporte.
As soluções da Zendesk também permitiram gerenciar métricas que impactam a organização de uma forma que não se restringe ao relacionamento com o cliente, já que essa prática reúne dados fundamentais para a tomada de decisões sob o ponto de vista de negócios. Seguindo a mesma visão centrada no cliente, hoje todos os insights servem para apoiar as operações das demais áreas, além de embasar medidas que ajudam a definir os rumos da operação.

É possível, por exemplo, compreender o perfil de investimento, a localização do cliente e por qual dispositivo ele está logado. Isso ajuda a equipe da Warren a conhecer melhor o investidor e a melhorar a plataforma como um todo, a fim de oferecer um atendimento único.

A flexibilidade e os recursos avançados das soluções da Zendesk ajudaram a corretora a ter os investidores no centro de sua estratégia, dentro de um modelo totalmente focado no sucesso do cliente. Uma filosofia que se reflete não apenas nos serviços da gestora – cujo portfólio inclui uma modalidade na qual os agentes autônomos são remunerados a partir da rentabilidade do cliente, e não do volume de contas abertas – mas também na própria organização do time de atendimento.

“A Zendesk ajudou a organizar a companhia em torno dos canais disponibilizados para atender os investidores que utilizam a nossa plataforma. Essa estrutura ‘customer-centric’ já fazia parte de um planejamento prévio da corretora, mas as ferramentas de CX se encaixaram perfeitamente nesse contexto mesmo antes de iniciarmos as nossas operações”, diz Renan Mattos, head de middle-office da Warren.

Apoiando toda a jornada do investidor

Atualmente a operação da Warren está dividida em diversas ‘tribos’, representando os momentos do investidor dentro da plataforma. Além disso, uma subdivisão por tags (etiquetas) ajuda a detalhar os problemas reportados em cada chamado. Com o Zendesk Support, os agentes de atendimento da corretora conseguem monitorar todas as demandas recebidas, visualizando-as em uma única tela – o que é fundamental para suprir toda e qualquer necessidade dos clientes.

Essa organização facilitada pela plataforma Zendesk também envolve a divisão dos 12 profissionais que integram o suporte da Warren em diferentes canais e níveis de atendimento.

O Zendesk Support ainda ajuda a segmentar as demandas que são B2C (para os investidores) e B2B (para os agentes autônomos). No caso dos parceiros que oferecem serviços de corretagem em nome da Warren, o atendimento é feito por uma divisão chamada de middle-office, que faz a integração entre o time de relacionamento e a área operacional (back office) da corretora, visando esclarecer dúvidas de clientes e também relacionadas à rotina de vendas.

As integrações com as soluções da Zendesk também se estendem para a ferramenta Jira, utilizada pela corretora para realizar a gestão de incidentes; às lojas de aplicativos móveis App Store e Google Play, onde os comentários feitos pelos usuários também podem ser captados e gerenciados em uma tela única; e ao Elliott, plataforma de compra e venda de moedas digitais.