O Zendesk AI ajuda a WhiteWall a aprimorar a qualidade e a inovação

Reconhecido como o melhor laboratório fotográfico do mundo

Qualidade e inovação são as principais prioridades da WhiteWall; a empresa recebeu o título de "Melhor Laboratório Fotográfico" do mundo diversas vezes. A WhiteWall produz arte fotográfica e murais com qualidade de galeria para clientes do mundo inteiro, em sua sede em Frechen, perto de Colônia, Alemanha. Dois terços dos itens produzidos são enviados internacionalmente para um dos mais de 50 países onde os quadros da WhiteWall agora adornam paredes de residências e empresas.

Fundado em 2007, o laboratório fotográfico se tornou conhecido entre artistas e fotógrafos do mundo todo como líder de mercado em qualidade e inovação premiada. Esse espírito inovador se reflete na abordagem da empresa ao atendimento de alta qualidade ao cliente. Com a ajuda da Zendesk, a WhiteWall consegue equilibrar experiência artística com soluções de alta tecnologia em seu atendimento ao cliente, além de oferecer uma gama de produtos para atender a diversas necessidades.

Para nós, cada quadro perfeitamente pendurado na parede e com o qual nosso cliente fica 100% satisfeito é o melhor multiplicador", explica Bertram Ludtke. Como Chefe de operações da WhiteWall Media Ltd, Bertram é responsável por todos os processos relacionados aos clientes do laboratório fotográfico: desde a consulta inicial até o suporte pós-venda. Com uma equipe de dez agentes, ele garante que clientes em todo o mundo recebam um produto perfeito.

A WhiteWall oferece aos clientes B2C e B2B opções de produtos de uma gama altamente personalizável para ambientes pessoais e profissionais. Essa abordagem exige muita iniciativa na implementação técnica, mas também no atendimento ao cliente: especialmente se, como o laboratório fotográfico, você envia produtos do tamanho de uma sala de estar comum.

Silos autônomos para uma solução omnichannel centralizada

A WhiteWall reconheceu desde o início que produtos tão complexos exigem uma experiência excepcional do cliente e começou a usar o Zendesk em 2013. Bertram estava preocupado principalmente com a falta de conexão entre os vários canais. "Nosso objetivo é mapear, documentar e garantir transparência em todas as comunicações com o cliente por meio do Zendesk", explica ele. Anteriormente, a empresa tinha sistemas separados para chat e telefone. "Nada estava conectado: tudo estava espalhado. A mudança para o Zendesk Suite unificou tudo", reflete Bertram.

A solução omnichannel baseada em nuvem, o sistema de tickets com base no navegador e a configuração flexível foram os fatores decisivos que despertaram seu interesse em migrar para o Zendesk. Bertram reconheceu os recursos da plataforma CX e o potencial para a WhiteWall.

Hoje, o laboratório fotográfico usa o Zendesk como uma solução omnichannel central para se comunicar em 100% de seus canais de clientes, gerenciando tudo, não só o atendimento ao cliente, por meio do software de CX. Isso inclui a conexão de vários locais de varejo com outros departamentos internos da empresa, como logística, e a vinculação do sistema de produção da empresa por meio da API do Zendesk. "Refletindo sobre 2015, muito mudou para nós: percorremos um longo caminho", comenta Bertram.

IA avançada e mensagens estão influenciando o futuro do CX

Hoje, o laboratório fotográfico vê um futuro na troca de mensagens com suporte de agentes de IA e na capacidade de gerenciar diversas plataformas de mensagens em um único canal. As consultas por telefone já representam menos de 50% dos contatos com os clientes, agora que ofertas de autoatendimento como a Central de Ajuda e as Perguntas Frequentes estão disponíveis. Lüdtke espera que o futuro traga uma mudança ainda maior no volume de consultas por telefone para consultas com base em texto, em que a IA pode ajudar.

A empresa começou a trabalhar com inteligência artificial (IA) há alguns anos com uma solução Zendesk com agentes de IA e central de ajuda, participou do Programa de acesso antecipado para Triagem inteligente e agora usa as funções adicionais da IA avançada da Zendesk. O Zendesk AI ajuda a WhiteWall a trabalhar de forma eficaz e eficiente com apenas dez agentes de suporte, processando com êxito altos volumes de tickets de 6.000 a 12.000 solicitações por mês em todo o mundo, além de alcançar alta satisfação do cliente (80% a 85% de CSAT).

Estabelecimento de uma norma que não parece ser a norma

Com a IA, um grande volume de consultas pode ser tratado usando respostas predefinidas para perguntas comuns; por exemplo, danos ocorridos durante o transporte. O desafio: as respostas não devem parecer padronizadas. Usando o Zendesk AI, a WhiteWall criou com êxito uma norma que, para os clientes, não parece ser a norma. A empresa substituiu textos pré-configurados usando macros com prompts.

"Com a funcionalidade de IA do Zendesk, conseguimos criar um texto que é sempre um pouco diferente, nunca parecendo copiado e colado, e é formulado de forma mais eficaz do que um agente conseguiria com uma macro personalizada. Tudo isso é traduzido diretamente para o idioma nativo do cliente. Para mim, isso significa melhor qualidade, e é exatamente por isso que estamos usando a IA avançada", explica Bertram.

Com o uso de IA, a WhiteWall obteve uma redução no tempo de resposta de cerca de 30 segundos e uma redução de até 90 segundos em seu serviço ao parceiro. A IA ajuda a poupar tempo e dinheiro, especialmente quando se trata de consultas amplas, nas quais a equipe de atendimento precisa escrever respostas mais complexas.

Os recursos de tradução agregam muito valor para o atendimento a clientes internacionais e multilíngues. Por exemplo, tickets em francês agora podem ser processados por qualquer agente da WhiteWall, não só por aqueles que falam francês. É um recurso muito eficiente quando os clientes estão localizados em mais de 50 países. A integração global do Zendesk tem um benefício adicional: mais opções ao recrutar agentes de atendimento ao cliente.

Elevação da experiência do funcionário a novos patamares com IA

Um fator importante na decisão da WhiteWall de integrar a IA é proporcionar a seus funcionários experiências ideais no trabalho. O laboratório fotográfico tem um processo de integração altamente complexo para agentes de atendimento ao cliente, por isso sua interface de suporte precisa ser a mais clara e direta possível. O uso do Zendesk para gerenciar todos os canais centralmente permite que os agentes se concentrem nas questões principais, com mais facilidade do que no passado. "A IA avançada da Zendesk simplificou a vida de nossos agentes, especialmente em situações desafiadoras, e também reduziu os custos administrativos", ressalta Bertram.

A WhiteWall está comprometida em dar aos agentes de serviço bastante autonomia e autoridade na tomada de decisões. Para oferecer esse nível de suporte especializado de Nível 1 com liberdade para tomar decisões, os agentes precisam de acesso total ao sistema e muita funcionalidade, permitindo que monitorem todo o progresso de uma solicitação sem precisar transferir.

Essa abordagem elimina a necessidade do suporte tradicional de Nível 2, que a empresa fornece exclusivamente por meio de transferências técnicas para a gerência de equipe e especialistas de departamentos relacionados. Graças à abordagem omnichannel e à documentação integrada do Zendesk, todos os agentes de suporte podem consultar conversas que os clientes tiveram no passado com a equipe da WhiteWall.

Qualidade gera confiança

A WhiteWall define um excelente atendimento ao cliente como interações personalizadas e de alta qualidade, sem longos tempos de espera, com confiabilidade e altos padrões, além da capacidade de personalizar as respostas às necessidades dos clientes. A empresa reconheceu que uma excepcional experiência do cliente (CX) gera confiança, o que leva à retenção de clientes. Como a WhiteWall oferece aos clientes produtos personalizados e, às vezes, chamativos, é particularmente importante conquistar a confiança dos clientes.

"Antes de mais nada, nossa base é o compromisso com a qualidade, o que, por sua vez, gera confiança. O atendimento ao cliente, em especial, precisa estar à altura desse compromisso. Além de um produto excepcional, a experiência do cliente sempre nos oferece a chance de fazer a diferença na vida dos clientes."