A Xero fecha a conta certa para o gerenciamento de serviços de TI

Normalmente, os softwares de contabilidade não são significado de alegria. De caretas? Talvez. Definitivamente de caras amarradas. Mas de sorrisões abertos? Altamente improvável.

A menos que o usuário esteja testando a Xero, a desafiante líder no mercado de software de contabilidade online. Fundada em 2006 na Nova Zelândia, a Xero está conquistando elogios de avaliadores pela facilidade de uso e renovações de assinatura de seus clientes. “A Xero é extremamente fácil de usar”, escreveu Katherine Miller em uma avaliação para a Merchant Maverick. “A ferramenta é tão bem projetada que me peguei sorrindo ao usá-la… e isso normalmente não é algo que acontece com softwares de contabilidade, especialmente depois de testá-los por algumas horas”.
A suposta simplicidade da Xero esconde um poderoso conjunto de ferramentas para pequenas empresas que melhora quase que diariamente. A empresa se empenha para expandir continuamente seus recursos e o ritmo com que os adiciona atraiu mais de 600.000 assinantes em mais de 180 países. Com o aumento da demanda, o número de funcionários da Xero também pulou de 130 para 1300 ao longo de quatro anos.

O crescimento não pegou a Xero de surpresa. Confiante de que seu software preencheria uma lacuna de mercado, em 2012 ela se armou com uma ferramenta de gerenciamento de suporte adequada para uma empresa em rápido crescimento.
Naquela época, a equipe de DevOps usava o BMC Remedy e a equipe de TI interna, o GoToAssist, embora algumas áreas de suporte se sobrepusessem. Quando a Xero começou a procurar novas ferramentas, ela se comprometeu com a adoção de uma ferramenta de SaaS que permitisse consolidar todas as solicitações de atendimento em uma única ferramenta e “transferir as chamadas de forma otimizada entre as equipes”.
Um rigoroso processo de solicitação de proposta comparou as ferramentas existentes ao JIRA Service Desk, ServiceNow e Zendesk. A Xero reuniu uma equipe para testar os aplicativos e começou a refinar a seleção.

“Durante a avaliação, ficou bastante claro que o Zendesk era o melhor produto”, disse Hadleigh Lynn, administradora da equipe de suporte global de computador da Xero. “Ele atendeu a todos os nossos requisitos técnicos, estava na nuvem e sua flexibilidade nos permitiu adicionar facilmente novas equipes. O Zendesk superou as outras ofertas com grande margem de vantagem”.
A rapidez de resposta da equipe de suporte da Zendesk durante e após o lançamento inicial confirmou o acerto da equipe. “Conseguimos entrar em contato com a Zendesk e obter ajuda literalmente em minutos”, disse Lynn. “Isso foi algo inédito”.
Um dos benefícios imediatos que a Xero viu ao usar o Zendesk Support foi sua capacidade de integrar o Zendesk aos outros sistemas utilizados. Durante anos, os funcionários precisavam registrar os tickets em vários sistemas, mas agora as solicitações de atendimento de toda a empresa são reunidas em uma única visualização.
Em cinco meses, mais sete equipes se juntaram às equipes de suporte da plataforma e TI interna no Support e o volume de ticket de TI superou a marca de 4.600 tickets por mês. Ao longo do ano seguinte, outras cinco equipes implementaram instâncias da Zendesk. “A aparência e a facilidade de uso do Zendesk foram excelentes para nós”, disse Lynn. “Nunca temos problemas com o Zendesk. É uma ferramenta que faz seu trabalho e nos permite fazer o nosso. Ela funciona bem em segundo plano. Em outras empresas onde trabalhei, as ferramentas de atendimento são um problema, pois o sistema atrapalha o seu trabalho. O Zendesk permite que nossa equipe processe uma carga de trabalho pesada”.

Conforme mais equipes adotavam o Zendesk, havia uma preocupação inicial de que os requisitos conflitantes de diferentes grupos de usuários forçariam todos a abrirem mão de algo. No entanto, o Zendesk conseguiu acomodar facilmente os requisitos exclusivos de cada equipe. “Todo mundo conseguiu sua própria implementação personalizada”, disse Lynn. “Foi realmente muito útil”.
A equipe de TI, em particular, recebe muitos novos funcionários. Quando entrevistada pela Workday, Lynn revelou que “a interação do gerente com novos funcionários é feita pelo Zendesk”. Todos que precisam solicitar um software ou permissão de acesso além do seu perfil padrão usam a ferramenta. “Isso garante que todos os novatos na Xero interajam, de alguma maneira, com o Zendesk”.
Posteriormente, a equipe de serviços de plataforma também adotou o Zendesk Support. “A aparência do Zendesk é bem melhor e nós podemos adaptá-la ao nosso gosto”, disse Hannah Butler, Gerente de serviços de plataforma na Xero. Mesmo com uma carga de trabalho pesada, sua equipe conclui a implementação e a transição em apenas seis semanas.

Para os funcionários da Xero, uma das melhores características do Zendesk é a visibilidade nos tickets. Por exemplo, eles podem consultar a qualquer momento o status de seu pedido de aumento da capacidade do servidor, dos serviços de data center ou dos problemas que relataram com o WiFi, além das perguntas que fizeram ao departamento financeiro. Agora, é impossível perder uma solicitação em um buraco negro, como às vezes acontecia com o sistema anterior. “Isso claramente foi uma grande melhoria”, disse Butler.
A Xero ampliou o Zendesk com vários aplicativos pré-integrados. O Fork, que turbina os recursos de fluxo de trabalho do Zendesk, tem sido particularmente útil para o acolhimento dos novos funcionários pela equipe de TI. O Fork permite gerenciar várias tarefas em subtickets. “Agora, temos um sistema que nos permite abrir vários tickets para várias equipes, o que proporciona uma experiência muito boa para os novatos da Xero”, disse Lynn.
Outro aplicativo favorito da empresa, o Tickler, permite que os agentes adicionem listas de verificação para monitorar e gerenciar tarefas de dentro do ticket.
Enquanto isso, a equipe de TI também passou a depender do Oomnitza, que permite gerir automaticamente os recursos de TI de dentro do Zendesk Support. Com o combo Oomnitza + Zendesk, quando um funcionário registra uma chamada de suporte para a equipe de TI interna, ela pode recuperar imediatamente uma visão geral do computador do funcionário sem ter que fazer mais perguntas.

Conforme a Xero apresenta novos produtos e serviços, ela consegue aproveitar o Zendesk Support para fortificar ainda mais os relacionamentos com os clientes. Nesta primavera, a Xero apresentou o TaxTouch, um aplicativo para dispositivos móveis que simplifica o monitoramento de renda e despesas comerciais com o simples deslizar do dedo para a esquerda ou a direita e facilita muito a declaração de impostos para empreiteiros e autônomos no mundo todo.
“Nós gostamos tanto do Zendesk que decidimos usá-lo para oferecer suporte no aplicativo para dispositivos móveis”, disse Peter Wen, Diretor de soluções de negócios. “Precisávamos de uma solução com implementação fácil e dimensionamento rápido. Adoramos poder usar o SDK para criar nossa própria visualização de web responsiva”. Wen disse que o desenvolvedor de front-end demorou aproximadamente meio dia para personalizar completamente um modelo de visualização de web e implantar uma interface que atendesse aos altos padrões de design da Xero.
No geral, a Xero descobriu que ferramentas simples e adaptáveis podem superar diferentes desafios complexos de suporte. “Nós queríamos apenas uma ferramenta de TI que funcionasse”, disse Lynn. “Funcionalmente, o Zendesk atende a todos os requisitos. Ele é uma boa ferramenta corporativa de gerenciamento de serviços de TI com a aparência de um aplicativo feito para consumidores”.