Zendesk oferece suporte interno simplificado com ESAT de 98%

Por trás de cada organização de sucesso existe um poderoso mecanismo de atendimento e suporte interno. Na Zendesk, isso significa usar seu próprio produto SaaS para manter o suporte interno funcionando perfeitamente. Desde 2007, a Zendesk vem redefinindo a excelência nas experiências de atendimento ao cliente e ao funcionário, potencializando bilhões de conversas entre marcas globais e as pessoas que elas atendem por e-mail, chat em tempo real, telefone e mídias sociais. Hoje, o software premiado da Zendesk conta com a confiança de mais de 160.000 clientes em 160 países.

Com sede em San Francisco, a força de trabalho da Zendesk atualmente se estende por 22 escritórios e locais à distância em todo o mundo. Para uma empresa em expansão com mais de 6.000 funcionários, proporcionar uma excelente experiência ad funcionário (EX) é uma tarefa gigantesca. É por isso que a equipe de operações de Pessoas e Lugares conta com a Zendesk Suite para fornecer suporte interno integrado de recursos humanos aos membros da equipe.

“Atendemos funcionários em algumas das experiências de vida mais sensíveis e emocionantes. Seja para atualizar informações pessoais por causa de um casamento, de uma mudança para uma casa nova, licença parental, descoberta de uma doença grave ou falecimento de um membro da família, nós cuidamos dessas questões e da administração”, diz Cassie Sanoy, líder de operações de serviços aos funcionários da Zendesk.

“Essas experiências podem ser muito estressantes ou emocionantes para os funcionários, por isso queremos oferecer o suporte rápido e contínuo de que precisam”, acrescenta Sanoy. “É por isso que nos preocupamos com o que fazemos e queremos criar uma experiência de autoatendimento positiva e eficiente usando o Zendesk.”

A equipe de Pessoas e Lugares está concretizando essa visão e processando 9.900 tickets de suporte por mês. Com a Zendesk Suite, os agentes melhoraram a eficiência e o acesso ao conteúdo de autoatendimento, ao mesmo tempo em que alcançaram impressionantes 98% de ESAT e superaram 93% dos SLAs.

Os Centros de Excelência oferecem suporte especializado

“Dia após dia, nossa missão é criar excelência operacional na equipe de Pessoas e Lugares e trabalhar continuamente para melhorar a experiência do funcionário”, comenta Dani Doroff, diretor de operações globais de serviços para funcionários da Zendesk.

Para fornecer serviços de alta qualidade em tão grande escala, os 300 agentes de suporte interno são designados para equipes especializadas de Pessoas e Lugares, incluindo experiência no local de trabalho, operações globais, diversidade, equidade e inclusão e benefícios.

Os agentes de nível 1 e 2 pertencem à equipe de serviços de pessoal, com cerca de 60 agentes servindo como primeira linha de contato para os funcionários, administrando cerca de 80% do volume de suporte interno da Zendesk. Uma equipe de triagem opera 24 horas para garantir que os tickets não desviados por automações ou gatilhos sejam rapidamente revisados ​​e encaminhados aos membros certos da equipe.

Os agentes de nível 3 compõem os Centros de Excelência, incluindo folha de pagamento, benefícios, remuneração e aquisição de talentos. Esses membros da equipe se concentram mais no trabalho baseado em projetos do que nos tickets de suporte. No entanto, colaboram estreitamente com a equipe de serviços de pessoal para manter a divisão de Pessoas e Lugares no caminho certo. Em épocas de maior movimento, as equipes trabalham de forma multifuncional para desenvolver documentos de perguntas frequentes e garantir que os agentes estejam preparados para gerenciar um volume maior de tickets de suporte de funcionários e gerentes.

Criando soluções inteligentes com Workday e Zendesk

Como administrador das contas Zendesk da divisão de Pessoas e Lugares, Sanoy entende a importância de simplificar os tickets. “Responder de forma eficiente aos funcionários em diferentes canais de suporte e colocar seus tickets nas mãos certas o mais rápido possível foi um desafio para nós”, diz Sanoy. Antes, as equipes dependiam de sistemas isolados, o que dificultava o rastreamento e o gerenciamento das solicitações enviadas pelos funcionários pelo Workday.

A equipe de soluções encontrou uma maneira de consolidar a carga de trabalho em uma caixa de entrada centralizada. “Com o Zendesk, conseguimos canalizar as solicitações dos funcionários do Workday para um único endereço de e-mail, onde podemos gerenciar os tickets de maneira eficaz em um só lugar”, acrescenta Sanoy. “Isso ajuda a iniciar nossos processos de negócios, criar fluxos de trabalho mais eficientes internamente e fornecer mais transparência aos líderes.”

Essa solução também garante que o histórico de tarefas e as conversas relacionadas no Workday sejam armazenados no ticket do Zendesk para referência, facilitando a geração de relatórios.

Ter um sistema inovador que favorece a colaboração é “uma mudança radical”

Manter toda a organização de suporte – e a empresa – conectada é um grande trabalho. “Nosso foco é criar uma ótima experiência para nossos funcionários e para a equipe de Pessoas e Lugares como um todo”, afirma Doroff. “A plataforma da Zendesk tornou as coisas mais escaláveis ​​e criou mais transparência para os usuários de ambos os lados.”

Os membros da equipe aproveitam o recurso de compartilhamento de tickets do Zendesk quando precisam gerenciar contratos com os departamentos de compras, jurídico e TI. Se um funcionário quiser buscar uma oportunidade externa, como trabalhar em uma diretoria ou assumir um segundo emprego que possa coincidir com sua função na Zendesk, ele deve enviar uma solicitação. A equipe de Pessoas e Lugares recebe esse ticket e facilita o processo de aprovação com a equipe jurídica, adicionando notas internas ao ticket do Zendesk para capturar e revisar detalhes.

Depois de ver melhorias na colaboração, na visibilidade e no encaminhamento, Sanoy se tornou usuária fiel do Zendesk. “Nunca gostaria de trabalhar numa equipe de RH que não usa o Zendesk. Foi uma mudança radical para mim”, acrescenta Sanoy. “O Zendesk oferece uma experiência inovadora e transformou a forma como trabalhamos internamente.”

A central de ajuda por excelência com automação e conteúdo personalizado

Criar uma experiência de central de ajuda mais eficiente é uma das principais prioridades da equipe. “Priorizamos o autoatendimento em tudo o que fazemos”, compartilha Sanoy. “Nosso objetivo é permitir que os funcionários encontrem recursos sem criar gargalos, por isso estamos otimizando nossa central de ajuda com melhor captura de conhecimento e automação.”

Com o Zendesk, os agentes podem vincular funcionários aos artigos da central de ajuda facilmente. Criar um ótimo conteúdo é importante, mas também é fundamental que os funcionários saibam que o conteúdo existe. Para isso a equipe de operações de pessoal conta com o bot da Zendesk. O bot viabilizado por IA responde a todas as solicitações recebidas, sugerindo conteúdo relevante da central de ajuda, o que leva mais funcionários a resolver problemas comuns por conta própria.

Os recursos baseados em IA do Zendesk também ajudaram a equipe a melhorar a base de conhecimento interna da empresa. “Começamos a usar Dicas de conteúdo e outras automações que nos permitem ser proativos e foi ótimo”, diz Sanoy. “Agora podemos ver quais informações os funcionários estão procurando e adicioná-las à central de ajuda.”

Doroff e Sanoy criaram um processo de governança para atualização de artigos que inclui uma forte parceria com os Centros de Excelência para criação de conteúdo e fluxos de trabalho eficientes. “Evitar tickets é a maior prioridade”, acrescenta Doroff. “Ficou muito fácil rastrear e preencher lacunas de conhecimento.”

A equipe usou o Zendesk até para personalizar a visibilidade do conteúdo de autoatendimento e criar uma experiência mais localizada. “Segmentando funcionários com base no local de trabalho no Workday, podemos adaptar o conteúdo da nossa central de ajuda ao país de cada usuário”, diz Sanoy. “Ninguém precisa mais filtrar uma tonelada de artigos para encontrar artigos relevantes.”

Os "Campeões do atendimento ao cliente" investem na experiência do funcionário

Em última análise, Sanoy vê a equipe de Pessoas e Lugares como um reflexo do lema de software e serviço da Zendesk. “Nosso objetivo é sermos os ‘campeões do atendimento ao cliente’ para nossos funcionários internamente.” Com isso em mente, a equipe continuará adicionando iniciativas importantes ao roteiro de EX. Investir hoje nas soluções certas permitirá que a equipe de serviços de pessoal da Zendesk alcance seus objetivos amanhã e bem mais além no futuro.