Os 15 melhores softwares de central de suporte e sistemas de tickets para 2025

Escolher o melhor software de tickets com recursos adaptados às suas necessidades pode capacitar suas equipes a oferecer um excelente atendimento ao cliente. Nosso guia pode ajudar você a comparar os melhores sistemas de tickets e saber mais sobre as ferramentas, como IA generativa, funcionalidade omnichannel e análises avançadas, que podem otimizar seus fluxos de trabalho e turbinar seu software de atendimento ao cliente e ao funcionário.

Mais informações neste guia:

• O que é um software de tickets para central de suporte?
• Os 15 melhores softwares de trabalho com tickets
• Tipos de software de central de suporte
• Recursos do software de tickets para central de suporte
• Como escolher o sistema de tickets de TI correto
• Benefícios do software de tickets para central de suporte
• Perguntas frequentes
• Experimente nosso sistema de tickets gratuitamente

Um software de tickets de central de suporte é uma ferramenta de software que as empresas usam para rastrear, gerenciar e organizar solicitações de atendimento e problemas de clientes, funcionários ou equipes internas.

Os sistemas de tickets são usados principalmente no atendimento ao cliente, mas podem ser aplicados em departamentos como TI e RH. Quando um usuário envia uma solicitação ou relata um problema, o sistema gera um ticket de suporte que explica esse problema e inclui informações e contexto relevantes. Mas ele pode e deve fazer muito mais.

Vamos examinar 15 opções de software de tickets de central de suporte. Nosso resumo fornece uma visão geral dos recursos, preços e informações sobre avaliação gratuita.

• Zendesk: Melhor para CX viabilizada por IA
• Zoho Desk: Melhor para resolução de problemas com aplicativos móveis
• HappyFox: Melhor para equipes de marketing
• LiveAgent: Melhor para widget de chat em tempo real
• KB Support: Melhor para usuários do WordPress
• Vision Helpdesk: Melhor para gamificação de desempenho
• HubSpot Service Hub: Melhor para equipes que usam o CRM do HubSpot
• Front: Melhor para caixa de entrada compartilhada
• Awesome Support: Melhor para serviços de suporte pagos
• TeamSupport: Melhor para fabricação
• Freshdesk: Melhor para suporte multicanal
• Jira Service Management: Melhor para serviços de TI
• Hiver: Melhor para contas a receber
• Mojo Helpdesk: Melhor para comércio eletrônico
• SuporteBee: Melhor para necessidades básicas de trabalho com tickets

*O feedback recente do usuário é obtido do Capterra e do G2.

1. Zendesk

Melhor para CX viabilizada por IA

Preço inicial	Avaliação grátis	Principais recursos
US$ 19 por agente/mês (cobrado anualmente)	14 dias	Agentes de IA generativa Autoatendimento viabilizado por IA Suporte omnichannel Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Ferramentas de controle de qualidade Copiloto do agente Mais de 1.700 aplicativos e integrações Encaminhamento e triagem inteligentes

O Zendesk oferece um sistema de tickets automatizado viabilizado por IA que pode se adaptar a qualquer caso de uso, incluindo TI, atendimento ao cliente e RH, e se adaptar às crescentes demandas dos negócios. Também é intuitivamente desenvolvido para facilitar o uso e maximizar a eficiência. Pré-treinada em bilhões de conversas reais de suporte, a Zendesk AI está profundamente integrada em todos os aspectos do sistema de tickets, incluindo o Espaço de trabalho do agente do Zendesk líder do setor.

A visualização unificada do agente permite que as equipes resolvam problemas em todos os canais com eficiência, fornecendo ferramentas viabilizadas por IA para aumentar a velocidade e a qualidade de suas respostas. Por exemplo, o copiloto da Zendesk AI fornece sugestões em tempo real, ajudando os agentes a resolver os problemas dos clientes com mais eficiência. Além disso, agentes de IA oferecem suporte aos clientes 24 horas por dia, resolvendo problemas complexos e proporcionando uma experiência personalizada.

Avaliações de usuários recentes

• “Trabalhei muitos anos como agente de suporte e essa plataforma realmente melhorou meus dias, economizando tantas tarefas manuais por meio de gatilhos, automações e macros.” -Brock M.
• “O Zendesk é infinitamente personalizável. Adoro a infinidade de campos, automações, classificação e opções de relatórios que estão ao seu alcance. Ele é extremamente fácil de configurar e pode se integrar aos seus endereços de e-mail de suporte existentes.” -David C.
• “Um dos recursos de destaque é o sistema de tickets, que acho muito fácil de gerenciar. Isso me permite acompanhar sem esforço as solicitações e atender às necessidades dos nossos usuários com eficiência.” -Anônimo
• “A Zendesk continua desenvolvendo o produto com novas ofertas e aquisições de IA, alcançando o equilíbrio entre facilidade de uso e inovação para atender às necessidades dos clientes.” -Brandon T.
• “O que eu mais amo no Zendesk é que posso interagir com outros departamentos da organização simplesmente abrindo tickets. Também posso abrir fotos, arquivos e vídeos enviados por clientes por e-mail.” -Anônimo
• “O Zendesk tem sido fundamental para apoiar nossa organização na era moderna. Em comparação com nossa solução anterior, o Zendesk oferece visibilidade, facilidade de uso e monitoramento métrico adequado para nossas necessidades.” -Adam G.
• “...a capacidade de trazer uma IA significativa mudará a maneira como você lida com os clientes para sempre.” -Jason H.

Conheça mais planos de preços do Zendesk.

2. Zoho Desk

Melhor para resolução de problemas com aplicativos móveis

Preço inicial	Avaliação grátis	Principais recursos
US$ 0 por usuário/mês (recursos limitados)	15 dias	Agentes de IA generativa Autoatendimento viabilizado por IA Suporte omnichannel Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Base de conhecimento Painéis personalizados

O sistema de gestão de tickets do Zoho Desk ajuda as equipes de suporte voltadas para o cliente a rastrear solicitações. Ele oferece suporte omnichannel, permitindo que os clientes se conectem com agentes por e-mail, redes sociais, chat em tempo real, telefonia, formulário web ou aplicativos de conversas por redes sociais. O Zoho Desk é compatível com aplicativos de terceiros e se integra ao conjunto de produtos nativos.

Ferramentas de colaboração como feeds de equipe, @menções e tickets compartilhados permitem que os agentes de suporte colaborem em problemas para evitar transferências e escalonamentos. Outros recursos dos sistemas de tickets de atendimento ao cliente do Zoho Desk incluem ferramentas de relatórios e análises, escalonamentos e fluxos de trabalho automatizados. Os usuários também podem gerenciar várias centrais de ajuda com bases de conhecimento, perguntas frequentes e comunidades para diferentes marcas.

Avaliações de usuários recentes

• “A integração com outros produtos da Zoho também foi perfeita, o que é uma grande vantagem para gerenciar várias funções de negócios em um ecossistema.” -Alexis R.
• “O maior problema para nós é a curva de aprendizagem acentuada quando se trata de personalização avançada... Gastamos muito tempo solucionando problemas ou entrando em contato com o suporte para obter ajuda.” -Leocel A.
• “Uma crítica comum ao Zoho Desk é que seus recursos de relatórios e análises podem ser um pouco complexos de navegar, especialmente para novos usuários. Alguns usuários também acham que, embora ele ofereça muitas integrações, configurá-las às vezes pode ser complicado.” -Kratika B.
• “Eu estava interessado na funcionalidade de bots de IA para chays em tempo real, mas parece que você precisa usar sua própria chave de API do ChatGPT para habilitá-la, então não consegui testar esse recurso.” -Alejandro B.
• “O Zoho One oferece um conjunto abrangente de ferramentas que se integram bem entre si, o que é ótimo para simplificar várias funções de negócios em um só lugar.” -Peter S.

Preços: Planos pagos a partir de US$ 7 por usuário/mês, cobrados anualmente. Um plano gratuito e uma avaliação gratuita de 15 dias estão disponíveis.

Saiba mais: Saiba como o Zoho Desk se integra ao Zendesk e como o Zendesk se compara ao Zoho.

3. HappyFox

Melhor para equipes de marketing

Preço inicial	Avaliação grátis	Principais recursos
US$ 9 por agente/mês, cobrado anualmente	Disponível	Agentes de IA generativa Autoatendimento viabilizado por IA Suporte omnichannel Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Pesquisas de CSAT Gerenciamento da escala de trabalho

O HappyFox é um CRM baseado na nuvem que fornece soluções de tickets de central de suporte para equipes de suporte. Os recursos incluem filas de tickets personalizadas, etiquetagem de tickets, formulários personalizados, funções de classificação por categoria e opções de autoatendimento (como artigos da base de conhecimento e perguntas frequentes). O sistema de tickets pode atribuir tickets automaticamente a agentes específicos com base na expertise ou carga de trabalho, impedindo que mais de um agente duplique o trabalho no mesmo ticket.

Os relatórios de entrada oferecem insights sobre o volume e as tendências de suporte ao cliente, permitindo que as empresas identifiquem períodos de pico e ajustem a equipe de acordo. Além disso, o software integra recursos de gerenciamento de escala, permitindo que os supervisores criem e atribuam horários de trabalho para agentes de suporte. O HappyFox também permite que as empresas incorporem pesquisas de satisfação do cliente para coletar comentários sobre a qualidade das interações de suporte.

Avaliações de usuários recentes

• “Eu adoro o representante de vendas e o atendimento ao cliente, porque eles são muito amigáveis e responsivos na hora de atender uma ligação e me dar suporte individual para qualquer problema que eu esteja tendo.” -Benjamin K.
• “As entradas não são tão personalizáveis quanto gostaríamos e, às vezes, dificultam garantir que um ticket esteja chegando à pessoa certa.” -Kirra F.
• “Usamos o HappyFox há alguns anos e não temos problemas. Ele faz o que precisamos que faça em várias equipes.” -Anônimo
• “Gostaria que alguns recursos fossem mais flexíveis e, se fosse um pouco mais barato, eu conseguiria incluir mais pessoas.” -Anônimo
• “Às vezes, a ferramenta trava ou tem problemas quando você quer copiar pessoas (às vezes, não consigo ver tickets que outra pessoa abriu.” -Fernando O.

Preços: Planos a partir de US$ 9 por agente/mês, cobrados anualmente. Uma avaliação gratuita está disponível.

Saiba mais: Descubra como o HappyFox se integra ao Zendesk.

4. LiveAgent

Melhor para widget de chat em tempo real

Preço inicial	Avaliação grátis	Principais recursos
US$ 15 por agente/mês (cobrado anualmente)	14 ou 30 dias	Agentes de IA generativa Suporte omnichannel Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Colisão de agente Divisão de tickets

O sistema de tickets do LiveAgent para atendimento ao cliente fornece uma caixa de entrada universal para canais como e-mail, redes sociais e telefone. Os usuários podem mesclar tickets que se referem ao mesmo problema em um único ticket. Também podem dividir um ticket complicado para que várias pessoas consigam trabalhar em diferentes itens de ação simultaneamente.

Outros recursos do LiveAgent incluem relatórios básicos, detecção de colisão de agente e regras de tempo que executam ações em intervalos específicos, como limpar tickets de spam após 30 dias. O LiveAgent também tem recursos de chat em tempo real como visualização de digitação em tempo real, monitoramento do site para engajamento com o chat e convites proativos para chat com base na disponibilidade do agente ativo.

Avaliações de usuários recentes

• “E-mails, chats em tempo real, telefonemas e mensagens de redes sociais podem ser gerenciados centralmente, permitindo-nos centralizar todas as comunicações com os consumidores.” -Igor P.
• “Consegui fazer funcionar para mim ajustando os parâmetros para criar automações altamente bem-sucedidas. No entanto, chegar lá requer algum trabalho, além de aprender os prós e contras da plataforma.” -Aga K.
• “Acho a interface complexa e desafiadora para navegar inicialmente. Embora o LiveAgent ofereça opções de personalização, talvez não sejam suficientes para suas necessidades específicas.” -Shashank S.
• “Com seus muitos canais de comunicação incorporados, ele facilita conversas individuais com os clientes para aumentar as vendas de serviços; o recurso de anotações e comentários internos do sistema de tickets mantém todos informados...” -Aleksandra K.
• “O Live Agent às vezes pode demorar um pouco para extrair e-mails do Outlook, o que pode ser inconveniente enquanto você está ao telefone com um cliente.” -Michael R.

Saiba mais: Veja a comparação entre o Zendesk e o LiveAgent.

5. KB Support

Melhor para usuários do WordPress

Preço inicial	Avaliação grátis	Principais recursos
US$ 4,99 por mês (cobrado anualmente)	Indisponível	Automação de fluxos de trabalho Base de conhecimento Portal do cliente

O KB Support é um sistema de tickets de central de suporte fácil de usar do WordPress para gerenciar solicitações de suporte e acesso a informações. Normalmente usado no setor de comércio eletrônico e varejo, o sistema de tickets do KB Support para pequenas empresas oferece tickets de convidados que permitem que qualquer pessoa envie consultas sem precisar de uma conta.

Esse sistema de tickets básico tem formulários personalizáveis que coletam detalhes específicos dos clientes. Ele também apresenta extensões para assinaturas de e-mail personalizadas, aprovações de resposta, status de tickets personalizados e respostas predefinidas. Além dos recursos de tickets, o KB Support também tem uma base de conhecimento incorporada que pode ser usada para oferecer opções de autoatendimento aos seus clientes.

Avaliações de usuários recentes

• “Tenho tudo o que preciso em uma central de suporte. Os artigos da base de conhecimento são um pouco básicos em termos de layouts, mas eles fazem o trabalho.” -Anônimo
• “Muito bem pensado e fácil de usar. [I] Não tive um único problema tecnológico com ele, e adoro como é flexível. Ótimo trabalho!” -Anônimo

6. Vision Helpdesk

Melhor para gamificação de desempenho

Preço inicial	Avaliação grátis	Principais recursos
US$ 12 por agente/mês (cobrado anualmente)	30 dias	Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Fóruns da comunidade Gerenciamento de SLA Gamificação

O Vision Helpdesk é um sistema de tickets baseado na nuvem. Ele permite que as equipes automatizem a gestão de tickets com critérios baseados em regras e consolidem conversas entre canais. O software de tickets de central de suporte categoriza os tickets em uma estrutura de árvore e permite que os usuários criem visualizações personalizadas de acordo com as preferências dos agentes.

Os usuários do Vision Helpdesk podem estabelecer regras para gerenciar vários aspectos do ciclo de vida do ticket, como definir SLAs e estabelecer os prazos de resposta e resolução desejados. Além disso, as empresas podem automatizar regras de escalonamento para acionar ações específicas, como notificar gerentes ou alterar a prioridade do ticket. O software incorpora elementos semelhantes a jogos, como pontos, distintivos e quadros de líderes para incentivar o desempenho do agente.

Avaliações de usuários recentes

• “O que eu mais gostei no Vision Helpdesk é o suporte multicanal. Ele permite que as empresas apoiem seus clientes em várias plataformas, o que aumenta a base de clientes...” -Ashraf M.
• “Uma das principais desvantagens do Vision Helpdesk é sua interface do usuário (UI) complexa, que pode parecer desorganizada e excessiva, especialmente para novos usuários.” -Muskan K.
• “Às vezes, as opções de personalização podem parecer limitadas, dificultando a personalização completa de certos recursos para necessidades específicas da empresa.” -Bhanu P.
• “Fácil de usar rapidamente e tem experiência em vários domínios, como resolução de problemas.” -Anônimo
• “Acredito que a interface do usuário está desatualizada, o que pode ser melhorado.” -Saurabh S.

7. HubSpot Service Hub

Melhor para equipes que usam o CRM do HubSpot

Preço inicial	Avaliação grátis	Principais recursos
US$ 0 por mês (ferramentas e usuários limitados)	Indisponível	Agentes de IA generativa Autoatendimento viabilizado por IA Suporte omnichannel Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Portal do cliente

A HubSpot fornece seu software de sistema de tickets clientes por meio do produto Service Hub. Os agentes de atendimento ao cliente podem usar a funcionalidade de central de suporte para priorizar tickets, automatizar fluxos de trabalho e integrar o Service Hub ao software HubSpot CRM para compartilhar informações.

Suas ferramentas de tickets também apresentam bots de conversação, mensagens de chat em tempo real e portais de autoatendimento do cliente. As empresas podem alterar o portal para corresponder às diretrizes da marca, como cores, logotipos e fontes. O software oferece integrações nativas com a linha de produtos HubSpot e hospeda um marketplace de integrações de terceiros. O aplicativo móvel dá acesso a tickets de suporte aos usuários enquanto estão longe de suas mesas, permitindo que eles monitorem redes sociais e SLAs.

Avaliações de usuários recentes

• “O espaço de trabalho da central de suporte recém-lançado tem sido uma grande melhoria no gerenciamento de tickets e conversas com nossos clientes.” -Lucas E.
• “Gostaria que a base de conhecimento estivesse disponível em níveis inferiores, mas entendo por que ela foi adicionada aos mais caros para criar uma oportunidade de upsell.” -Tom W.
• “Acho que, às vezes, a desvantagem do HubSpot Service Hub é a falta de personalização. Por exemplo, minha equipe não pode aplicar o estilo da nossa marca à Pesquisa, à Central de Conhecimento ou à área de Proposta.” -Meghan L.
• “Eu realmente adoro a capacidade de fazer anotações para uma ligação enquanto realizo outras tarefas para um determinado contato/empresa – [it] realmente facilita muito o processo de escrever as anotações propriamente ditas.” -Marcus D.
• “Há alguns recursos que exigem atualizações para serem utilizados. Acho justo, mas pode se tornar irritante. Por exemplo, quando quero limpar duplicatas em massa, já estou em uma versão paga e preciso atualizar para obter esse recurso.” -Claudia U.

Saiba mais: Descubra como o HubSpot se integra ao Zendesk e como o Zendesk se compara ao HubSpot.

8. Front

Melhor para caixa de entrada compartilhada

Preço inicial	Avaliação grátis	Principais recursos
US$ 19 por licença/mês (cobrado anualmente)	14 dias	Agentes de IA generativa Autoatendimento viabilizado por IA Suporte omnichannel Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Colaboração com ticket

Por meio de sua caixa de entrada de e-mail compartilhada, os sistemas de tickets de central de suporte da Front conectam sua equipe de atendimento ao cliente. Seus fluxos de trabalho automatizados permitem que as empresas priorizem e gerenciem conversas e tickets em todos os canais, incluindo e-mail, chat, redes sociais e SMS.

Graças à caixa de entrada compartilhada, vários agentes podem trabalhar juntos na mesma caixa de entrada para que as consultas possam ser tratadas e distribuídas entre os membros da equipe. O Front permite que os agentes colaborem nos tickets antes de responder aos clientes. O software apresenta uma ferramenta de rascunho compartilhada que permite que toda a equipe monitore o progresso de um ticket durante todo o seu ciclo de vida, mesmo quando o ticket é atribuído a um único agente.

Avaliações de usuários recentes

• “Gosto que o Front não é apenas uma plataforma de comunicação. Ele permite que o usuário personalize toda a experiência; os modelos são muito fáceis de usar, há uma opção de modelo compartilhado, mas você também pode ter seus modelos privados, o que realmente agrega valor...” -Vanessa V.
• “Acho que vocês devem melhorar suas capacidades de gerenciamento de spam; adicionar a capacidade de anexar documentos resolveria todos os problemas, especialmente quando há muitas solicitações de tickets e mensagens.” -Sachin K.
• “O único problema real que consegui encontrar é que ele pode ser um pouco complicado na criação de regras. Algumas regras serão disparadas e são simples de entender, mas se eu criar um filtro na barra de pesquisa que retorne resultados, os mesmos filtros para uma regra deveriam produzir a mesma coisa, e às vezes isso não acontece.” -Ernie S.
• “A capacidade de compartilhar rascunhos com colegas de trabalho e adicionar comentários em e-mails é uma grande vantagem. Isso ajuda a dar contexto a todos sem saturar a caixa de entrada ou ter que enviar em CC ou BCC internamente.” -Wandy G.
• “Não gosto de como as conversas podem dobrar quando você visualiza em sua própria caixa de entrada em vez de uma caixa de entrada compartilhada. Isso pode gerar alguma confusão sobre quem respondeu ao que e quando.” -Nicholas B.

Saiba mais: Veja a comparação entre o Zendesk e o Front.

9. Awesome Support

Melhor para serviços de suporte pagos

Preço inicial	Avaliação grátis	Principais recursos
US$ 0 por mês (recursos limitados)	Não disponível	Agentes de IA generativa Autoatendimento viabilizado por IA Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Tradução e localização Campos de ticket personalizados

O Awesome Support é outro plug-in do sistema de tickets de suporte ao cliente para WordPress. Ele registra interações para que os agentes possam visualizar o histórico completo do ticket. Os usuários podem configurar gatilhos que enviam automaticamente atualizações de tickets aos clientes por e-mail. Também é possível configurar a automação de tickets para atribuir e encaminhar tickets ao agente certo para atender a uma solicitação.

As empresas podem configurar contratos de suporte pagos. Se o cliente excedeu o limite de tickets, o sistema vai orientá-lo a adquirir suporte adicional. Os clientes também podem optar por receber notificações por e-mail sobre o status de seus tickets. O Awesome Support também permite traduzir conteúdo para localizá-lo em diferentes segmentos de clientes.

Avaliações de usuários recentes

• “Um excelente plug-in com solicitações de suporte técnico para WordPress. A versão gratuita tem muitas funcionalidades.” -Anônimo
• “O plug-in causou um erro crítico em uma categoria principal em nosso site. Como não recebemos nenhum suporte por e-mail do Awesome Support ou Fóruns do WP, tive que encontrar outra opção de tickets/central de suporte.” -Anônimo
• “Tentei a atualização por duas vezes. [did] O único resultado foi impedir o carregamento do site, o que nunca tinha acontecido antes. [I] Tive que pedir ao meu host para corrigir [the issue]. Hoje, acabei de experimentar a nova atualização e só consegui carregar minha biblioteca de mídia depois de desativar o plugin.” -Anônimo
• “Dependendo do seu pacote, o custo inicial pode ser mais alto do que as centrais de ajuda de SaaS mensais. Mas lembre-se: você está pagando apenas uma vez (ou anualmente, se quiser suporte e atualizações contínuos).” -WPLift

10. TeamSupport

Melhor para fabricação

Preço inicial	Avaliação grátis	Principais recursos
US$ 29 por agente/mês	Indisponível	Agentes de IA generativa Autoatendimento viabilizado por IA Suporte omnichannel Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Índice de estresse do cliente (CDI) Pesquisas de CSAT

O TeamSupport é uma solução de software de tickets de suporte ao cliente para empresas que atendem clientes de tecnologia B2B. Além de funcionar como um sistema de gestão de tickets, as equipes podem usar o índice de estresse do cliente (CDI) para avaliar se um cliente está satisfeito ou em risco de churn.

As equipes também podem enviar pesquisas de satisfação do cliente para acompanhamento após o fechamento dos tickets.

A funcionalidade omnichannel do software também permite que os agentes criem registros de ligações de clientes e encaminhem automaticamente mensagens de voz para tickets. A IA pode resumir problemas em tópicos e ajustar o tom de uma resposta, tornando-a mais conversacional ou profissional. O TeamSupport também oferece funcionalidade de base de conhecimento externa e interna com sugestões automáticas de artigos da base de conhecimento relevantes para o problema de um cliente.

Avaliações de usuários recentes

• “Adoro a capacidade de rastrear o índice de estresse dos clientes e saber quais clientes podem precisar de mais atenção.” -Anônimo
• “Menos recursos do usuário, funcionalidade limitada.” - Vishal C.
• “Não gosto do fato de que o painel não é atualizado automaticamente. Isso me faz perder coisas às vezes.” -Rich T.
• “Captura tudo o que precisamos, em uma disposição fácil. Simples de personalizar de acordo com as necessidades da sua empresa.” -Nikole K.
• “Às vezes, o site tem algum bug que leva você a perder informações sobre horários.” -Pablo Antonio C.

11. Freshdesk

Melhor para fabricação

Preço inicial	Avaliação grátis	Principais recursos
US$ 29 por agente/mês	Indisponível	Agentes de IA generativa Autoatendimento viabilizado por IA Suporte omnichannel Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Índice de estresse do cliente (CDI) Pesquisas de CSAT

O Freshdesk oferece um sistema de tickets de central de suporte que ajuda as equipes a gerenciar e resolver as solicitações dos clientes. O software consolida todas as comunicações em uma caixa de entrada compartilhada para que as equipes possam marcar e colaborar nos tickets. A detecção de colisão pode evitar que vários agentes trabalhem sem saber no mesmo ticket. O sistema de tickets é capaz de detectar quando um cliente responde a um ticket fechado com uma mensagem de agradecimento para evitar a reabertura desnecessária.

No entanto, o Freshdesk usa diferentes interfaces para tickets, telefone e chat, o que significa que os agentes precisam trocar de aplicativo em vez de trabalhar em um espaço de trabalho centralizado. Essa experiência desvinculada diminui os tempos de resposta e aumenta os tempos de atendimento, de acordo com um estudo da Nucleus que comparou os usuários que mudaram para o Zendesk.

Avaliações de usuários recentes

• “Usando as regras avançadas de automação, as tarefas repetitivas são reduzidas e as consultas dos clientes são atendidas rapidamente sem a necessidade de trabalho manual.” -Kalpesh B.
• “[The platform] pode ser regularmente mais lento, especialmente ao lidar com tickets elevados ou vários fluxos de trabalho. Isso pode causar uma redução na eficiência geral do processo de suporte em alguns momentos.” -Mateusz P.
• “Embora o Freshdesk ofereça muitos recursos robustos, a personalização de relatórios pode ser um pouco limitada. Os relatórios padrão são úteis, mas a criação de relatórios altamente personalizados requer conhecimento técnico avançado ou atualização para níveis mais caros.” -David C.
• “Diversas automações são fáceis de criar, mesmo para pessoal não técnico, e ajudaram minha equipe a se tornar mais eficiente.” -Miglė R.
• “O tempo de atendimento da minha reclamação foi maior do que o esperado. Como o problema teve que ser resolvido pelos desenvolvedores, é difícil avaliar se o esforço foi justificado.” -Tatiana D.

Saiba mais: Veja a comparação entre o Zendesk e o Freshdesk.

12. Jira Service Management

Melhor para serviços de TI

Preço inicial	Avaliação grátis	Principais recursos
US$ 0 por mês (limite de 3 agentes)	7 dias	Agentes de IA generativa Autoatendimento viabilizado por IA Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Monitoramento de incidentes em tempo real Base de conhecimento

O Jira Service Management apresenta um software de tickets que ajuda as equipes de TI a atender a necessidades comerciais específicas. O Jira fornece às equipes modelos pré-criados, ferramentas de tickets e opções de automação. Os funcionários podem usar formulários responsivos que incluem apenas campos relevantes com base em entradas anteriores. Uma única visualização permite que as equipes acompanhem as solicitações e as conversas dos clientes em todos os canais de comunicação.

Além dos tickets de solicitação tradicionais, as equipes também podem gerenciar incidentes, problemas e alterações no sistema. Por exemplo, elas podem receber solicitações de mudança, enviá-las por meio de fluxos de trabalho de aprovação, criar planos de mudança e programá-las em um calendário compartilhado. O Jira também fornece avaliações de risco automatizadas que mensuram mudanças de baixo e alto risco para que as equipes possam avaliar adequadamente seu impacto potencial.

Avaliações de usuários recentes

• “Pode ser integrado com ferramentas de gestão de projetos como bitbucket, confluence, o que ajuda a acompanhar o status do projeto, problemas etc.” -Meet P.
• “Acho que o ponto fraco do Jira é a [its] facilidade de uso. É uma ferramenta que tem uma curva de aprendizado bastante lenta e não é tão intuitiva para usuários que não estão no ambiente de tecnologia.” -Mauricio L.
• “Curva de aprendizado e complexidade. Despesas gerais para equipes menores.” -Mubassir R.
• “Depois de construído, ele oferece muitas maneiras de automatizar e faz tudo fluir muito melhor, além de alertar todas as partes interessadas.” -Kelly T.
• “Praticamente tudo é faça você mesmo. Além disso, há limites significativos para as capacidades de desenvolvimento, o que realmente o torna um produto de nicho para pessoas que já usam produtos Atlassian e têm necessidades mínimas de ITSM.” -Dave T.

Preços: Planos a partir de US$ 700 por ano. Um plano gratuito e uma avaliação gratuita de sete dias estão disponíveis.

Saiba mais: Descubra como o Jira se integra ao Zendesk e como o Zendesk se compara ao Jira.

13. Hiver

Melhor para contas a receber

Preço inicial	Avaliação grátis	Principais recursos
US$ 0 por mês (ferramentas limitadas)	7 dias	Agentes de IA generativa Autoatendimento viabilizado por IA Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Gerenciamento de SLA Aplicativo móvel

As ferramentas de tickets por e-mail do Hiver ajudam os agentes a lidar com solicitações de tickets de clientes e funcionários. Com a caixa de entrada compartilhada do Hiver, as equipes de suporte podem acompanhar tickets de ponta a ponta e incluir anotações internas da equipe. Os agentes conseguem compartilhar rascunhos de e-mail, incorporar fluxos de trabalho de aprovação e rastrear cobranças de contas a receber de clientes.

A solução de tickets também oferece opções de automação, como responder automaticamente a e-mails ou remover lixo eletrônico da fila. Os usuários podem separar relatórios de tickets em dados de conversas, usuários e etiquetas, criando relatórios personalizados. O Hiver também inclui SLAs para garantir que você trate os problemas a tempo. Os relatórios de SLA permitem que as equipes monitorem violações que levam em conta as horas de trabalho para manter a precisão.

Avaliações de usuários recentes

• “Adoro a capacidade de marcar e-mails e encaminhá-los de acordo. Também gosto que vários membros da equipe podem acessar diferentes caixas de entrada para que possamos trabalhar juntos, em vez de apenas ter uma pessoa gerenciando cada caixa de entrada.” -Emily H.
• “Não gosto de não poder atribuir mais de uma pessoa a um e-mail. Há alguns itens que são abordados por várias pessoas e eu gostaria que os e-mails aparecessem nas duas abas atribuídas.” -Patience S.
• “Como ocorre com a maioria das extensões do Gmail, já tive alguns conflitos com algumas extensões que uso quando todas estão habilitadas ao mesmo tempo.” -Peter
• “A ferramenta mais útil para mim é que posso classificar meus e-mails como casos pendentes ou fechados. Isso me ajuda a diferenciar quais e-mails estão esperando para serem concluídos sem confusão.” -Arantxa L.
• “Não tenho muitas queixas, mas o ícone de chat em tempo real dos nossos sites não é personalizável e não pode ser posicionado na página para corresponder aos nossos designs, por isso, atrapalha um pouco a experiência do usuário.” -Anna K.

Preços: Planos a partir de US$ 19 por usuário/mês, cobrados anualmente. Um plano gratuito e um teste gratuito de sete dias estão disponíveis.

14. Mojo Helpdesk

Melhor para comércio eletrônico

Preço inicial	Avaliação grátis	Principais recursos
US$ 12,6 por mês (cobrado anualmente)	21 dias	Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Sandbox da equipe Caixa de entrada compartilhada

O sistema de tickets Mojo Helpdesk permite que as lojas online mesclem, rastreiem e atribuam tickets em sistema de rodízio. Os gerentes podem definir regras para transferir tickets automaticamente quando o problema exigir. Além disso, os usuários podem integrar pesquisas de CSAT em tickets para coletar estatísticas sobre o desempenho do agente.

O sistema pode sugerir artigos da base de conhecimento com base no problema mencionado no ticket. As empresas que se inscrevem no plano de negócios podem adicionar uma base de conhecimento privada para os funcionários. O software de tíquetes do Mojo também apresenta uma caixa de entrada centralizada que oferece aos agentes uma visão das informações do cliente. O plano Enterprise permite que as equipes testem novas configurações de central de suporte em uma sandbox antes de entrar em operação.

Avaliações de usuários recentes

• “Adoramos o fato de que os tickets podem ser categorizados, atribuídos, marcados etc. como campos separados, em vez de um agrupamento de contatos em uma única etapa, principalmente pelo usuário.” -Ellis G.
• “Não é possível manter a mesma disposição e entrar no modo escuro. [It needs] mais disposições. Alguns problemas com capturas de tela e fotos.” -Anônimo
• “Os e-mails de notificação quando um ticket é atribuído a mim deixam de fora um dos detalhes mais importantes: a pessoa que o enviou.” -Chel M.
• “A melhor coisa é que a curva de aprendizagem do usuário é uma das mais curtas que já vimos. Mesmo os usuários iniciantes acham relativamente mais fácil aprender e começar a trabalhar nele em comparação com outras ferramentas semelhantes.” -Sandeep C.
• “...Vi algumas ótimas UI/UX por aí, o que é extremamente importante com um sistema de central de suporte. Infelizmente, o Mojo deixa a desejar.” -Ishan S.

15. SupportBee

Melhor para necessidades básicas de trabalho com tickets

Preço inicial	Avaliação grátis	Principais recursos
US$ 13 por usuário/mês (cobrado anualmente)	14 dias	Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Portal do cliente Base de conhecimento

O software de sistema de tickets do SupportBee pode ajudar as equipes de atendimento ao cliente a gerenciar problemas e processos de trabalho com tickets. Seu espaço de trabalho centralizado permite o suporte multicanal e deixa que os agentes colaborem e atribuam solicitações de tickets. O espaço de trabalho funciona como uma caixa de entrada de e-mail compartilhada, com fluxos de trabalho automatizados e comentários privados da equipe.

O portal do cliente permite que os clientes enviem e acompanhem suas solicitações de suporte, visualizem conversas anteriores e acessem artigos relevantes da base de conhecimento. O software inclui uma trilha de auditoria que rastreia todas as ações realizadas no sistema de tickets, criando um registro cronológico de todas as mensagens enviadas, editadas ou excluídas. O software de gestão de tickets do SupportBee inclui tickets e caixas de entrada ilimitadas.

Avaliações de usuários recentes

• “Possibilidade de gerenciar mensagens recebidas em equipes, ver mensagens de todas as equipes, atribuir mensagens a colegas, adicionar comentários.” -Cécile L.
• “A base de conhecimento poderia ter ferramentas organizacionais muito (muito!) melhores. É difícil organizar mais de duas dúzias de recursos.” -Andrew J.
• “Ele fornece uma ótima visão geral dos tickets abertos e nos permite definir critérios de conclusão para nossa equipe de suporte.” -Iñaki C.
• “Gostaria que as ferramentas de relatório fossem mais detalhadas para obter melhores insights sobre o desempenho do nosso suporte.” -Derrick X.

Existem vários tipos de sistemas de tickets, que você pode categorizar amplamente com base em sua funcionalidade e nas necessidades específicas que eles atendem:

• Central de atendimento ao cliente: Este é o sistema clássico de tickets para gerenciar consultas de suporte ao cliente. Ele permite que os clientes enviem solicitações por vários canais, as encaminha para o agente certo e acompanha o progresso até a resolução.
• Centrais de suporte de TI: Esse sistema se concentra em solicitações internas de suporte dos funcionários. Ele aborda problemas de software, hardware, rede ou redefinição de senha, simplificando o suporte técnico dos funcionários.
• Sistemas de tickets de central de suporte: Os sistemas de central de suporte são semelhantes aos sistemas de suporte ao cliente, mas geralmente estão mais focados no suporte interno dentro das organizações. Eles fornecem ferramentas para gerenciar solicitações de funcionários, problemas técnicos e consultas gerais.
• Sistemas de rastreamento de problemas: Especializados em rastrear e gerenciar bugs, defeitos e outros problemas, geralmente para fins de desenvolvimento de software. Eles ajudam as equipes de desenvolvimento a identificar, priorizar e resolver problemas durante todo o ciclo de vida do software.

Cada tipo de sistema de tickets é adaptado às necessidades organizacionais específicas, garantindo o gerenciamento eficiente e eficaz de várias solicitações e problemas.

As ferramentas de tickets para central de suporte devem fornecer uma variedade de recursos que tornam sua equipe mais eficaz. Aqui estão alguns dos principais recursos a serem considerados ao comparar serviços de trabalho com tickets.

Agentes de IA generativa

A IA melhora o desempenho do software de gerenciamento de solicitações, assumindo e automatizando mais tarefas. Ela é capaz de entender a linguagem natural, permitindo que os clientes descrevam seus problemas livremente e recebam soluções por meio de conversa ou etapas guiadas de solução de problemas. Como os bots de IA, como os agentes da Zendesk AI, integram-se à sua base de conhecimento, podem resumir informações de artigos para fornecer respostas direcionadas às perguntas frequentes.

Autoatendimento viabilizado por IA

A IA simplifica a criação e a manutenção de uma base de conhecimento, analisando interações com clientes anteriores para identificar perguntas frequentes e pontos problemáticos comuns. Ela pode sugerir conteúdo relevante para preencher a base de conhecimento ou até mesmo gerar automaticamente rascunhos de artigos com base nos dados existentes.

A IA é capaz de personalizar a experiência de autoatendimento adaptando os resultados da pesquisa e sugerindo artigos relevantes da base de conhecimento com base na consulta específica do cliente. Além disso, a IA pode rastrear o comportamento do usuário e identificar áreas em que o conteúdo talvez seja confuso ou insuficiente para que você possa otimizar continuamente a base de conhecimento.

Suporte omnichannel

Suporte omnichannel significa encontrar os clientes e funcionários nos canais de preferência deles para oferecer experiências ininterruptas, confiáveis e consistentes. Os perfis de funcionários e clientes que contêm histórico de interações, contexto e preferências são visíveis em todos os canais, resultando em um serviço mais personalizado ao resolver tickets de suporte.

Os canais de suporte podem incluir aplicativos de e-mail, telefone, redes sociais, internet, chat em tempo real e mensagens, como Messenger para empresas. Os usuários podem trocar de canal durante toda a vida útil da solicitação de ticket, tornando ainda mais importante a oferta de opções de suporte omnichannel.

Automação de fluxos de trabalho

Com ferramentas de automação de fluxo de trabalho, como macros, gatilhos e notificações de tickets, os agentes podem economizar tempo e fornecer atendimento mais rapidamente. Sugestões automáticas de macros fornecem aos agentes respostas pré-escritas que eles podem aplicar a um ticket com base no contexto da conversa. O Zendesk oferece um recurso de automação de fluxo de trabalho que reúne detalhes importantes antecipadamente e preenche tickets de forma automática com informações existentes.

Além disso, você pode criar um gatilho que responde automaticamente aos clientes quando eles criam um novo ticket, ajudando você a oferecer experiências excelentes por meio do atendimento ao cliente automatizado.

Relatórios e análises

Um sistema de tickets de central de suporte precisa de recursos de relatórios que permitam reunir insights valiosos dos clientes. Por exemplo, o Zendesk fornece ferramentas robustas de relatórios e análises com painéis pré-criados e personalizáveis para rastrear e analisar os principais KPIs de atendimento ao cliente em tempo real. Isso permite que você aja rapidamente em métricas, como tempo de reação e classificações de satisfação do cliente, além de manter a agilidade.

Escolher o software de tickets certo é crucial porque afeta diretamente a satisfação do cliente e do funcionário, a eficiência operacional e a capacidade de gerenciar e resolver as consultas dos clientes de forma eficaz. Para ajudar a orientar sua tomada de decisão, procure estes recursos em uma ferramenta de tickets:

• Considere a facilidade de configuração e de uso: Muitos sistemas de tickets, especialmente o software de tickets de TI, podem ser complexos de aprender e desafiadores de navegar. No entanto, se ele for desenvolvido intuitivamente pensando no agente, como o Zendesk, você pode configurá-lo rapidamente e aprender a usá-lo.
• Avalie os recursos de IA: Procure recursos como encaminhamento inteligente, IA generativa e automação para que você possa avaliar as possíveis contribuições que a IA pode fazer. Esses recursos afetarão muito a carga de trabalho e a eficácia de seus agentes.
• Avalie o nível de especialização e suporte que o provedor oferece: Escolha um provedor como a Zendesk, que ofereça gerenciamento de conta dedicado e suporte à integração de clientes para que você comece a trabalhar mais rapidamente. O atendimento contínuo também pode fortalecer sua estratégia de negócios com orientação especializada e boas práticas.
• O software de tickets deve permitir que você se mova na velocidade da sua empresa: À medida que as expectativas e comportamentos dos clientes evoluem, seu software deve ser flexível e permitir que você escale seu suporte para atender às necessidades dos funcionários e clientes. O Zendesk vem pronto para uso, mas pode se adaptar às demandas em constante mudança, mantendo os custos totais baixos.
• Priorize a escalabilidade: À medida que sua base de clientes se expande ou suas ofertas de produtos se tornam mais complexas, um sistema de tickets escalável pode lidar com o aumento do volume de consultas e solicitações de suporte sem comprometer a eficiência. Isso se traduz em manter uma CX positiva durante períodos de rápido crescimento, o que evita gargalos e garante que você possa atender adequadamente às necessidades do cliente.
• Preste atenção ao custo total de propriedade (TCO): Os melhores sistemas de tickets online oferecem um baixo TCO ao longo da vida útil do produto. Com o Zendesk, você obtém isso e muito mais. Nossos preços são transparentes: não há custos ocultos e você não precisa de complementos intermináveis para atender às suas necessidades básicas. Além disso, a IA incorporada ajuda as equipes de suporte ao cliente e de TI a fazer mais com menos.

Incorpore esses critérios ao seu processo de seleção e você evitará muitas das complicações que vêm com um software inadequado.

Confira estes benefícios poderosos que sua equipe pode desfrutar com o sistema de tickets de central de suporte correto.

Ofereça um serviço rápido e personalizado em grande escala com a IA

Os sistemas de tickets viabilizados por IA elevam o atendimento ao cliente classificando e priorizando consultas de forma inteligente, às vezes usando agentes de IA para resolver consultas antes que elas sejam transferidas para um agente humano. Isso permite que as empresas abordem rapidamente as necessidades do cliente enquanto a IA personaliza a experiência analisando interações passadas e personalizando respostas para a situação única de cada cliente.

A empresa de moda online Motel Rocks é um excelente exemplo dos benefícios que você pode receber da IA avançada. A implantação de agentes de IA do Zendesk ajudou a reduzir o volume de tickets em 50% e melhorar a CSAT em quase 10%.

Aumente a fidelidade e a retenção com experiências omnichannel

Os sistemas de tickets ajudam a manter as equipes organizadas com fluxos de trabalho simplificados e informações contextuais, tudo em um só lugar. Como resultado, os agentes têm os dados do cliente e o contexto de que precisam para oferecer o serviço eficaz e em tempo hábil que os clientes esperam. Além disso, eles não precisam pedir aos clientes que repitam informações, o que é um ponto problemático comum para clientes irritados.

Quando obter suporte é fácil, os clientes ficarão por perto (e talvez até mesmo espalharão a boa notícia sobre sua marca), que é a receita simples para fidelizar e reter clientes. A empresa de compartilhamento de bicicletas LimeBike usa práticas omnichannel para centralizar sua comunicação e alcançou uma pontuação de CSAT de 93%. Os clientes podem ligar, enviar mensagens de texto ou e-mails quando precisam de ajuda. A equipe da LimeBike é capaz de responder a todas as solicitações usando um único sistema no Zendesk.

Aumente a produtividade do agente e reduza o burnout

Mesmo alguns softwares de tickets de problemas gratuitos — embora em menor grau do que o serviço pago — ajudam a aumentar a produtividade e a eficiência automatizando atividades demoradas e de baixo valor. A automatização de tarefas tediosas permite que os agentes dediquem mais tempo a tarefas de alto valor, como atender aos clientes. Além disso, uma organização clara dentro do sistema mantém os agentes focados, reduzindo a troca de contexto, a tensão mental e os efeitos desmoralizantes de erros simples.

Menores custos operacionais, mantendo a qualidade do atendimento

Melhor produtividade e eficiência do agente significa que sua organização pode fornecer um atendimento de alto nível ao cliente mais facilmente sem ficar contratando novos agentes sempre que as solicitações de serviço aumentarem. Por exemplo, você pode usar bots para fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vez de formar uma equipe de suporte tarde da noite. Inspire-se no Unity: a plataforma de desenvolvimento de software economizou US$ 1,3 milhão ao adicionar automação, bots e recursos de autoatendimento do Zendesk.

Conquiste a confiança do cliente mantendo seus dados seguros

Empregando métodos de criptografia avançada, controles de acesso seguros e auditorias regulares de segurança, o sistema garante que informações sensíveis, como detalhes pessoais e comunicação confidencial, permaneçam seguras contra acesso não autorizado e violações. Além disso, a aderência aos regulamentos de proteção de dados e políticas de privacidade transparentes reforçam ainda mais a confiança dos clientes de que seus dados são tratados de forma responsável e segura.

A segurança dos dados é especialmente importante nos setores financeiro e governamental. Por exemplo, a Indigov fornece software de gestão de relacionamento com o constituinte para governos municipais, estaduais e federais. Para cumprir os regulamentos governamentais, a Indigov usa o Zendesk devido às suas certificações SOC 2 e FedRAMP e single sign-on para adicionar mais uma camada de proteção.