Experiência do cliente (manual completo): estratégias para melhorá-la

Superar as expectativas, personalizar e oferecer um atendimento ágil e efetivo. Essas e outras questões serão abordadas neste manual completo sobre experiência do cliente.

A importância desse tema e a relevância de aplicar estratégias eficazes em relação são inegáveis. Afinal, se sua empresa oferecer uma vivência negativa a seu consumidor, ele não só ficará mais propenso a reclamar sobre ela com seus amigos e familiares, como também poderá abandonar sua marca e mudar para uma da concorrência. 

No entanto, esse cenário pode ser revertido. Quer saber como e aplicar uma gestão de experiência do cliente bem-sucedida? Basta seguir lendo!  

Contexto das empresas em relação à experiência do cliente 

Durante muitos anos, as empresas modelaram a experiência do cliente em torno de um funil, que presumia um início, um meio e um fim. Essa fórmula não funciona mais atualmente. Afinal, o comportamento do consumidor mudou, logo, sua jornada não é mais previsível. 

Contudo, as companhias estão tendo dificuldades para se adaptarem às novas demandas de seus consumidores. Só para você ter uma ideia, de acordo com pesquisa da Forrester:

• apenas 15% das marcas receberam boas avaliações;

• somente 1% das empresas foi considerada excelente por seus consumidores.

Ou seja, se a sua companhia também está passando por isso, não é preciso entrar em pânico. Porém, é fundamental que você adote medidas que priorizem essa questão. Caso contrário, é bem possível que seu negócio perca sua credibilidade e fatia de mercado em um futuro próximo. 

Como melhorar a experiência do cliente?

Confira as dicas a seguir e, assim, saiba como melhorar a experiência do cliente em sua empresa de uma vez por todas. 

1. Priorize a empatia e a personalização 

Enxergue as coisas pelo ponto de vista des seus consumidores. Isto é, direcione seu foco para seus clientes, não para as necessidades de seu negócio. 

Para tanto, é essencial treinar sua equipe para que ela ofereça um atendimento humanizado, assim como é crucial contar com técnicas de personalização, pois, de acordo com estudos, esse fator faz toda a diferença dentro da jornada do cliente:

• 71% dos consumidores se sentem frustrados quando sua experiência de compra é impessoal;
• 80% das pessoas têm mais chances de fazer uma compra de uma marca que ofereça experiências personalizadas;
• os clientes gostam de receber comunicações personalizados enviadas por e-mail, aplicativos ou por uma combinação deles, desde que façam sentido, é claro. 

2. Explore seus diferencias  

Quando você se destaca, os clientes tendem a lembrar da sua marca e recomendá-la. Dessa forma, é importante considerar e implementar novas maneiras de mostrar como seus produtos são diferentes dos demais. 

Porém, vale um alerta nesse contexto. Não se perca só falando como seus produtos e serviços são incríveis. Lembre-se também de ressaltar que eles foram feitos para melhorar a experiência de seus clientes e que a sua empresa está aberta para adaptá-los de acordo com os anseios deles. 

3. Não se esqueça da experiência de seu time

Valorizar a experiência de seus agentes também configura uma prática fundamental. Para tanto, é imprescindível treiná-los continuamente e estimulá-los com prêmios e outros incentivos. 

Também é vital monitorar o desempenho deles, verificando, sempre,  a qualidade de suas chamadas. 

4. Atualize-se sempre 

Pode ser difícil acompanhar o constante influxo de plataformas e programas de redes sociais, mas é necessário fazê-lo. Isso porque, dessa forma, você entenderá o comportamento de seus clientes e conhecerá suas necessidades e frustrações. 

Logo, conseguirá ajustar questões importantes tanto em relação a seus produtos ou serviços com mais agilidade e, assim, conseguirá priorizar a experiência de seus consumidores. 

Experiência do cliente (manual completo): a importância dos feedbacks 

É impossível melhorar a experiência dos clientes sem ouvi-los, assim como é extremamente difícil que um negócio se mantenha competitivo sem escutar as opiniões de seus consumidores. 

Desse modo, é essencial que sua empresa colete feedbacks. Nesse contexto, é válido enfatizar que não basta fazer a eles perguntas específicas, é importante, também, adotar uma abordagem programática que seja mensurável, repetível e que gere dados acionáveis. 

Embora existam várias maneiras de coletar o feedback dos clientes, duas das abordagens mais amplamente adotadas são pesquisas, sendo as principais: 

• Satisfação do cliente (CSAT): que mede a satisfação do cliente a curto prazo e é coletada por meio de uma simples questionário enviado aos clientes logo após sua interação com uma empresa;
• Net Promoter Score® (NPS): que avalia a satisfação do cliente a longo prazo e tem como base apenas uma pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar minha empresa a alguém que conhece?” 

Embora sejam semelhantes, essas pesquisas têm aplicações específicas. Para saber de forma mais aprofundada sobre elas, basta baixar esse pdf de experiência do cliente. 

Experiência do cliente (manual completo): ações valiosas para melhorá-la 

Clientes diferentes têm necessidades diferentes, e atender essas demandas requer, muitas vezes, abordagens particulares. Assim, para saber qual a estratégia que mais se alinha a seus consumidores, é preciso segmentá-los. 

A imagem abaixo demonstra como aplicar essa medida na prática.

Outra ação importante  é oferecer um atendimento ágil e respostas rápidas. Para tanto, todos os canais de sua empresa devem conversar bem entre si, o que só acontece quando uma empresa adota uma abordagem omnichannel. 

Entenda melhor assistindo ao vídeo abaixo:

Cases de experiência do cliente

Não são só os pequenos negócios que precisam ajustar ou mudar suas estratégias para oferecer experiências extraordinárias para seus consumidores. Essa realidade também faz parte das grandes marcas. 

A C&A,  por exemplo, com o objetivo de encantar os clientes com a experiência de atendimento no seu e-commerce, passou a utilizar as ferramentas Zendesk Support, Zendesk Chat e Zendesk Guide. 

Essa ação trouxe uma diminuição significativa no tempo médio de resposta e um grande crescimento na satisfação dos clientes

A OLX também escolheu a Zendesk para elevar a experiência de seus clientes. Com o objetivo de oferecer um atendimento ao cliente omnichannel de cair o queixo, a empresa contou com o Zendesk Guide e conseguiu reduzir o volume dos tickets significativamente. 

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Experiência do cliente (manual completo): conclusão

Neste texto, você aprendeu a importância de valorizar a vivência de seus consumidores com dados e ações, certo? 

Para saber mais sobre o assunto, indicamos que baixe este pdf de experiência do cliente agora mesmo. Com ele, você terá acesso a mais insights preciosos e a outras dicas relevantes.