Entender o que o consumidor pensa sobre um produto ou serviço é uma ação que toda empresa deve priorizar. Afinal, é por meio do feedback de clientes que um negócio consegue aperfeiçoar os setores que não estão apresentando os resultados esperados. Também é crucial para melhorar a experiência dos clientes.
Só para você ter uma ideia, de acordo com pesquisa recente da Gartner, as empresas que valorizam a experiência do consumidor com sucesso se preocupam, primeiramente, tanto em realizar uma abordagem cuidadosa para solicitar feedbacks de clientes quanto em analisar essas informações de forma assertiva.
Considerando que segundo relatório da PwC, 1 em cada 3 clientes deixaria uma marca após ter uma experiência ruim e que 92% deles a abandonariam após três interações negativas, é possível concluir que colher e estudar as opiniões dos consumidores é fundamental para que eles não desistam de comprar de sua companhia, certo?
Para tanto, uma das medidas mais efetivas é coletar feedbacks de clientes. Como aplicar essa estratégia na prática? Continue lendo e descubra!
O que é feedback de clientes?
O feedback de clientes nada mais é do que qualquer opinião expressa pelos consumidores em relação ao produto ou serviço de uma empresa ou sobre a marca em si.
Nesse sentido, existem as manifestações positivas que acontecem por meio de elogios e as negativas que ocorrem por meio de críticas e reclamações.
Esse conjunto de opiniões contém informações valiosas que ajudam cada negócio a melhorar seus processos com o objetivo de oferecer a melhor experiência para seus consumidores.
Além disso, solicitar o feedback de clientes serve como uma forma de acompanhar o desenvolvimento do negócio, assim como as metas de crescimento traçadas. Por isso, cada opinião deve ser ouvida, considerada e registrada para evitar crises relacionadas à imagem da marca no mercado.
Qual a importância de pedir para o cliente avaliar o atendimento?
Solicitar feedbacks de clientes configura uma prática importante pois, por meio dela, é possível conhecer os sentimentos e as percepções de seus consumidores em relação a seus produtos, serviços e sobre a experiência vivenciada nessa jornada.
Logo, de maneira simples, não dar atenção a ela pode prejudicar bastante um negócio. Afinal, se uma marca não priorizar as necessidades, desejos e expectativas de seu público, dificilmente conseguirá agradá-lo. Os resultados disso a curto ou médio prazo são a insatisfação e a perda de clientes.
Por que pedir feedback de clientes?
Alguns dos motivos pelos quais você deve valorizar o feedback de clientes no seu negócio são:
Ajuda no desenvolvimento dos produtos e serviços
Toda empresa tem como foco desenvolver um serviço ou criar um produto que satisfaça as necessidades de seus clientes. Para isso, pesquisa a melhor forma de entregar valor, determina as formas de uso, cria funcionalidades, etc.
Uma vez no mercado, uma das principais formas de melhorar o desenvolvimento é por meio do feedback de clientes. Aplicando pesquisas online ou entrando em contato direto com o consumidor, essa coleta de opiniões vai ajudar a equipe a fazer adições vantajosas para conquistar novos clientes e manter os atuais.
Por isso, é importante ter uma equipe para solicitar e monitorar os feedbacks, agradecer a contribuição dos clientes e apresentar nas reuniões as sugestões mais relevantes ou recorrentes.
Contribui para melhorar a taxa de retenção
Outro ponto que reforça a relevância de obter feedback de clientes é conseguir melhorar a taxa de retenção. Um cliente que adquiriu a versão inicial de um software, por exemplo, ficará feliz em saber que o produto teve melhorias.
Quando essas melhorias trazem adições relevantes, facilitam o uso ou ajudam a executar as tarefas mais rápido, maiores são as chances do produto se tornar mais essencial para o cliente.
Dessa forma, a empresa pode trabalhar fortemente na retenção de clientes criando tutoriais das novas funções, newsletter para apresentar os últimos recursos e etc. Ao mesmo tempo, essas inovações vão ajudar a atrair novos clientes.
Permite acompanhar a satisfação do cliente
O feedback de clientes pode ser positivo ou negativo e ambos são úteis para acompanhar a satisfação do consumidor com o que foi adquirido.
À medida que um produto ou serviço se desenvolve, é normal ter opiniões diversas. Então, o objetivo é fazer uma triagem dos pontos de elogio e críticas mais recorrentes.
Dessa forma, a empresa consegue perceber o que mais agrada mais os clientes e consolidar esses pontos. Ao mesmo tempo em pode usar as críticas para melhorar tanto o produto em si quanto o atendimento.
Estabelece o posicionamento da empresa
Uma empresa que valoriza e cria formas de pedir para o cliente avaliar o atendimento e sua experiência com a empresa, estabelece sua marca e seu posicionamento no mercado.
Essa conduta demonstra preocupação em ouvir a experiência que o cliente teve, saber se as expectativas foram cumpridas e coletar sugestões de melhorias.
Muitas empresas esquecem da importância do pós-venda, então, criar um processo sólido com todas as etapas bem definidas, facilita o trabalho de transformar as opiniões recebidas em ações vantajosas.
Leia também: O que é pós-venda? Quais os benefícios para empresas e clientes.
Pode ser usado como prova social
Antes de adquirir um produto, todo consumidor pesquisa na internet a opinião de outros consumidores. Isso serve de base para entender se a empresa oferece mesmo as vantagens que anuncia e quais são os pontos que outras pessoas destacam de uma solução.
Por isso, depois de coletar e filtrar os feedbacks de clientes, é possível usá-los como prova social, ou seja, como depoimentos dentro do site, na página de produto (no caso dos e-commerces), nas redes sociais, entre outros canais de comunicação.
Para valorizar as opiniões, é importante pensar no design do site e onde os depoimentos serão posicionados para valorizar as informações. Essa é uma forma simples, mas muito efetiva e que serve como argumento de compra para novos clientes.
Guia as tomadas de decisão do negócio
Por fim, o feedback de clientes também guia as tomadas de decisão do negócio. Isso porque, por meio de sugestões de melhoria, é possível identificar necessidades não atendidas no mercado.
Dessa forma, a empresa pode introduzir uma solução inovadora e inédita para atender o seu perfil de clientes, destacando o negócio da concorrência.
Ao mesmo tempo, a equipe investe em ações com mais chance de obter retorno positivo já que o insight vem dos próprios consumidores. Isso pode incentivar o aumento do ticket médio de compra por meio do oferecimento de upgrades em pacotes ou da compra de soluções complementares.
Quais são os tipos de feedback de clientes?
Um feedback de cliente pode surgir de diferentes modos. No geral, existem três tipos:
1. O fornecido
O feedback fornecido geralmente acontece de forma espontânea pelo próprio consumidor. Ou seja, ninguém o estimulou a fazê-lo.
Esse tipo de manifestação é vista mais frequentemente em postagens nas redes sociais, mas também pode acontecer via conversa ao vivo e por telefone.
2. O solicitado
O feedback solicitado é quando a empresa realiza perguntas para feedback de clientes e, assim, solicita sugestões para melhorar seus produtos/serviços ou para aperfeiçoar o seu atendimento e comunicação.
Esse tipo de feedback é feito por meio de pesquisas de satisfação do cliente como a NPS e a CSAT, assim como pode ser realizado por e-mail e entrevistas por telefone ou ao vivo.
3. O observado
O feedback observado é quando uma empresa utiliza ferramentas para monitorar a interação de seus clientes com seus produtos e serviços.
Nesse cenário, é possível conhecer os artigos do blog que mais os interessam até descobrir, por meio de análises mais profundas, como os consumidores estão utilizando os produtos/serviços oferecidos.
Para esse tipo de feedback, é possível aplicar também pesquisas online como o Typeform, que é uma ferramenta que cria um questionário de feedback de clientes e, assim, gera um formulário intuitivo e inteligente de aplicação.
Quais ferramentas utilizar para solicitar feedback de clientes?
Para conseguir feedbacks de clientes e, assim, melhorar suas experiências, sua empresa pode utilizar algumas ferramentas como as descritas a seguir.
1. Analise as postagens em redes sociais
A análise de postagens em redes sociais pode ser bastante vantajosa para descobrir as opiniões mais sinceras de seus clientes. Para tanto, é preciso verificar as menções e os comentários diretos nas principais redes.
Além disso, você pode aplicar questionários de feedback de clientes nas redes sociais mais utilizadas por seu público e, assim, obter respostas rápidas, mas eficientes sobre seus anseios e expectativas.
2. Crie e aplique pesquisas de satisfação
Fundamentais para entender de forma mais profunda o que os clientes querem, as pesquisas de satisfação devem ser enviadas para seus consumidores e apresentar:
perguntas abertas, inteligentes e bem-escritas;
escalas de classificação coerentes;
questões que façam sentido tanto para o seu negócio quanto para o seu público;
uma abordagem alinhada com a comunicação e objetivo de sua empresa;
um formato que não seja cansativo.
Nesse quadro, também é importante aplicar pesquisas mais simples, mas tão eficazes quanto as mais profundas como a NPS (Net Promoter Score), que se baseia em uma pergunta direta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou familiar?”.
Com ela, é possível mensurar o grau de lealdade de seus clientes em relação a sua marca e, assim, aplicar, caso necessário, medidas que melhorem suas experiências.
3. Abrace pesquisas online
Por meio de pesquisas online com visual interessante e bem formatadas, é possível colher opiniões importantes de seus consumidores.
O Typeform, por exemplo, valoriza todos esses aspectos. Com ele, é possível compreender as necessidades e desejos de seus clientes e, assim, criar conteúdos mais alinhados para eles.
Além disso, com o Typeform, o seu time também consegue rastrear a origem do cadastro e compartilhar as informações com outros membros do time.
Esse compartilhamento é muito importante, uma vez que, com ele, todas as pessoas de sua equipe ficam a par dos comportamentos relevantes dos consumidores, como a forma como eles estão utilizando o produto e quais são as principais reclamações e sugestões, pontos essenciais para melhorar seus produtos/serviços.
Conclusão sobre feedback de clientes
Independentemente de qual método escolher, é essencial escutar seus clientes e incorporar as sugestões em seu negócio, desde que elas façam sentido, é claro.
Nesse contexto, uma dica é: ofereça a possibilidade para que seus consumidores consigam se expressar tanto de modo público quanto de modo privado.
Isso porque alguns clientes estão acostumados a emitir suas opiniões em redes sociais, mas já outros preferem se comunicar por meio de pesquisas ou de modo ainda mais pessoal, via telefone.
Ao valorizar diversas frentes e métodos, a tendência é de que sua empresa consiga agradar um maior número de consumidores e, assim, melhorar a experiência deles. Esse fator é importante para retenção, construção de lealdade e, como consequência, para crescimento de seu negócio.
Para saber mais sobre o tema, baixe o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022 da Zendesk.
É impossível oferecer uma boa experiência ao cliente se o setor de atendimento for falho. Trata-se de uma verdade inegável. Sendo assim, além de conhecer os feedbacks de clientes por meio das dicas acima, é importante também contar com um bom serviço de atendimento.
Acreditando nisso, o Hotel Urbano, procurou a Zendesk e melhorou o seu negócio, como você pode ver no vídeo abaixo.
Inspirador esse case, não é mesmo? Para entender melhor como o Hotel Urbano fez isso, sugerimos que você teste o Zendesk Service por 30 dias, gratuitamente, para saber se essa solução se alinha às necessidades atuais de sua empresa. Bom trabalho!
