Qual a importância das redes sociais para as empresas? Confira

Ao tom de voz, estamos nos referindo à uniformidade nas palavras, atitudes e valores que uma marca exprime nos pontos de contato com o cliente. É por essa voz que a empresa expressa sua personalidade, comunica seus valores, a identidade e o posicionamento no mercado.

É importante dizer que, embora o tom de voz da marca deva manter sua identidade, ele também deve ser flexível o suficiente para se adaptar aos diferentes canais de comunicação e perfis de cliente. 

Isso pode representar um desafio nas mídias sociais, no qual algumas plataformas, como o Twitter, limitam você a mensagens mais curtas, o que torna muito mais difícil acertar o tom e as nuances.

No entanto, existem alguns “truques” que você pode utilizar nas mensagens enviadas via redes sociais:

• o cliente usa emoticons, pontos de exclamação e gírias? Se sim, essa é uma luz verde para você retribuir utilizando uma linguagem mais descontraída;
• o cliente parece não ser totalmente fluente em seu idioma? Nesse caso, você precisa ter muito mais cuidado com nuances como gírias;
• o cliente parece frustrado? Então, aumente a empatia e use um tom compreensivo, apologético e tranquilizador.

Estabeleça quais serão as redes sociais usadas 

Entenda que nem sempre é interessante que sua marca esteja presente em todas as redes sociais. Por esse motivo, é necessário que você observe onde sua persona está e se o diálogo que você pretende estabelecer está adequado.

Micro e pequenas empresas que estão começando no mercado podem, por exemplo, investir tempo e criatividade em poucos perfis prioritários, em vez de se dedicarem a todas as mídias existentes e, ao final, não obterem sucesso e nem engajamento do público.

Se você não sabe em quais redes seus clientes estão, uma ótima ideia é perguntar. Uma simples pesquisa perguntando em qual mídia eles passam mais tempo pode apontar na direção certa.

Dica extra! Você pode enviar essa micro-survey por e-mail usando um serviço gratuito como Typeform ou Google Forms.

O que você pode aprender sobre em qual rede social seus clientes passam mais tempo pode surpreender! Ah! E não cometa o erro de presumir que o Twitter ou o Facebook são os mais adequados para o seu público apenas porque você passa mais tempo neles.

Monte uma equipe apenas para o suporte

O ideal é que o social media não faça papel de atendente de suporte ao cliente. Logo, há algumas opções para aplicar na gestão das redes sociais:

• preparar um texto que orientem o cliente a abrir um chamado de atendimento ao cliente no site ou em qualquer outro canal de contato;
• selecionar um atendente para trabalhar apenas com respostas nas redes sociais;
• enviar diretamente a mensagem para o setor de atendimento ao cliente.

Isso porque, o social media geralmente está ligado à equipe de marketing e, também por isso, não está apto a responder o cliente, mesmo que saiba a resposta. A ideia, portanto, é evitar erros e um atendimento incompleto, o que pode acarretar em uma experiência ruim para o usuário.

Alinhe as equipes

Aproveitando o gancho da dica anterior, ressaltamos a importância de alinhar as equipes envolvidas no atendimento pelas redes sociais. Geralmente, elas são as de marketing, de Customer Success, atendimento ao cliente e/ou suporte ao cliente (mais técnico).

Outro ponto fundamental para ter sucesso na experiência oferecida ao público é utilizar um sistema que integre os colaboradores e as interações realizadas entre marca-cliente. 

Um software de CRM é perfeito para isso, pois ele permite gerenciar as redes sociais das empresas e outros canais de atendimento em um só sistema!

Quanto ao uso dessa solução, não se esqueça de definir processos e compartilhá-los com os profissionais envolvidos.

Promova um diálogo adequado

Uma vez que você define quais redes sociais serão usadas pela sua empresa, chega o momento de estabelecer qual a linguagem que sua empresa utilizará nesses canais de comunicação.

Vale comentar que cada rede social, por si só, já apresenta uma linguagem própria. O LinkedIn, por exemplo, tem um propósito mais profissional e, portanto, exige uma linguagem mais formal entre os usuários e as marcas. 

Já o Instagram está voltado para um conteúdo mais pessoal, visual e informal. Logo, a linguagem utilizada nessa plataforma deve seguir de acordo.

Invista no atendimento humanizado

A tecnologia, de fato, é uma grande aliada para promover o sucesso na experiência do cliente. Os chatbots, por exemplo, são ótimas ferramentas de automação da comunicação com o cliente, que permitem criar e enviar respostas padrão de forma ágil. 

Contudo, abusar dessa alternativa pode levar a uma grande insatisfação do público com a sua empresa, uma vez que nem sempre as respostas prontas atendem às necessidades dos consumidores.

Para contornar esse cenário, procure investir no atendimento humanizado, aquele que consiste em sair do script pré-determinado e valorizar o consumidor como indivíduo, auxiliando-o de forma personalizada na resolução de questões que ele esteja enfrentando.

Utilize o privado para tratar determinados assuntos

Nas redes sociais, alguns elogios e dúvidas podem ser respondidos publicamente, em uma postagem ou comentário aberto, sobretudo se for uma dúvida comum a vários usuários da plataforma. 

No entanto, determinados assuntos devem ser tratados no privado, especialmente se falamos de clientes insatisfeitos (cliente detrator). Nesse caso, responda o comentário publicamente indicando que o problema será tratado por mensagem no inbox.

Evite excluir comentários

Já comentamos sobre isso, mas é importante reforçar: não é porque o comentário foi negativo que ele precisa ser excluído, ok? Tenha essa frase como um mantra se você trabalha com atendimento nas redes sociais!

As pessoas sabem que há grandes chances de qualquer marca receber críticas e até desaforos de clientes insatisfeitos em comentários. Por isso, antes de pensar em apagar a mensagem, responda-a de forma educada e cordial e continue a conversa no privado.

A recomendação para apagar posts é apenas quando há ofensas, palavrões e agressividade no tom de voz.

Responda rapidamente

Embora a velocidade possa não ser o fator mais importante para um ótimo suporte por e-mail, telefone ou atendimento presencial, nas mídias sociais, a velocidade supera tudo.

A natureza acelerada dessas plataformas  — construídas em torno de feeds sendo atualizados em tempo real ⁠— cria expectativas diferentes de outros canais, como e-mail, nos quais um tempo de resposta de 24 horas é um pouco mais aceitável.

Com isso em mente, faça um esforço para responder o mais rápido possível nas mídias sociais.

Seja proativo

Se seus clientes procuram o suporte da sua empresa com as mesmas perguntas regularmente, essa é uma pista de que você precisa fornecer alguns recursos de informações de autoatendimento.

Os perfis da sua marca nas redes sociais são ótimos lugares para compartilhar conteúdo educacional. 

Nesses conteúdos, aborde assuntos que ajudem seu público a aprender como obter o máximo de seus produtos/serviços.

Por exemplo, você pode criar um vídeo de instruções ou uma postagem de blog sobre práticas recomendadas e compartilhá-los nas redes. 

Se oferecer um serviço online, também pode postar atualizações sobre quaisquer problemas de serviço conhecidos.

Esses recursos ajudarão a reduzir o número de solicitações de suporte recebidas e também são interessantes porque é possível encaminhar pessoas com perguntas simples para esses conteúdos publicados. 

Postagens fixadas e os destaques do Instagram no stories, por exemplo, são ótimos lugares para fornecer recursos de autoajuda.

Expanda sua ideia do que o atendimento ao cliente pode ser

A forma como as empresas usam as redes sociais para atendimento ao cliente varia muito. Por exemplo, não precisa ser apenas para resolver problemas e reclamações. 

O atendimento ao cliente nessas plataformas pode incluir qualquer coisa que faça os consumidores se sentirem mais conectados à marca. Isso ajuda a deixá-los mais à vontade para comprar, usar e recomendar seus produtos.

Gerencie as expectativas do cliente nas redes

As pessoas não esperam que todas as empresas ofereçam os mesmos níveis de atendimento ao cliente nas redes sociais.

É claro que a forma como as companhias usam as redes sociais para o atendimento varia de acordo com o tamanho da equipe disponível.

O mais importante é ajustar as expectativas do cliente adequadamente. Para isso, deixe claro quando sua equipe de atendimento está disponível e quanto tempo pode levar para você responder.

Se houver outros recursos que eles possam usar para obter respostas mais rapidamente, informe-os.

Como construir um relacionamento duradouro com os clientes via redes sociais?

Quando explicamos qual a importância das redes sociais para as empresas, falamos que utilizar essas mídias gera uma série de vantagens, lembra? Pois bem! Precisamos destacar também que o uso correto desses canais ajuda a construir um relacionamento duradouro com os clientes e, consequentemente, aumentar a taxa de fidelização do seu negócio.

Como isso é possível? Colocando em prática dicas como estas:

• ouça o que seus clientes têm a dizer;
• monitore e filtre os comentários;
• defina prioridades; 
• responda rapidamente; 
• não se esqueça da eficiência; 
• invista no seu time;
• mude de canal, caso necessário ;
• transforme problemas em oportunidades;
• foque nos detalhes;
• aposte na tecnologia. 

Ouça o que seus clientes têm a dizer 

Muitos profissionais de marketing já estão familiarizados com ferramentas de monitoramento de redes sociais que automatizam o processo de busca por menções à marca. 

Nesse sentido, boa parte deles está acostumado a procurar palavras-chaves específicas em suas páginas de redes sociais.

Essas ações são bastante importantes para conhecer tanto o desempenho de uma marca nessas mídias quanto para entender melhor os desejos e necessidades de seu público. 

Mas só elas não bastam. É preciso ir além para entender a perspectiva do cliente e o primeiro passo dessa jornada é simples: escute, de fato, o que ele tem a dizer. 

Para tanto, é preciso analisar seus comentários, feedbacks e sentimentos por meio de um monitoramento constante, o qual deve verificar a quantidade de: 

• comentários que possivelmente foram escritos após os clientes terem vivenciado uma experiência frustrante de atendimento;
• perguntas técnicas ou específicas;
• feedbacks positivos e negativos;
• perguntas que foram respondidas utilizando links de conteúdo de ajuda;
• menções à marca que demandam respostas. 

As respostas a essas perguntas ajudarão você a:

• montar sua equipe e alocar recursos;
• definir critérios de prioridade;
• selecionar opções de autoatendimento;
• determinar se a empresa é capaz de lidar com a maioria das questões diretamente na rede social ou se isso exigirá o direcionamento dos usuários para outra linha de suporte.

Existem ferramentas que automatizam o cálculo de volume e tempo e um funcionário pode gerar relatórios para criar um quadro completo da demanda dos clientes. 

Quanto a isso, pode-se descobrir, por exemplo, que o horário que seu público é mais ativo nas redes sociais se alinha com o horário de funcionamento de sua empresa. 

Monitore e filtre os comentários  

Ainda assim, uma plataforma de atendimento ao cliente integrada e multicanal pode ser bastante relevante, uma vez que possibilita que sua empresa consulte o histórico do cliente.

Muitos comentários nas redes sociais são apenas ruídos e de nada agregam. Já outros são solicitações e necessidades diretas de clientes/consumidores e, logo, são importantes.

Dessa forma, para priorizar e organizar o atendimento das mídias sociais da sua empresa, é essencial monitorar e filtrar essas menções. 

Para tanto, é possível contratar um funcionário que se foque nisso o dia todo, ou adotar uma ferramenta ou uma boa plataforma de atendimento ao cliente que ofereça os recursos necessários para essa atividade. 

Essa última, inclusive, pode fazer toda a diferença para o seu negócio. Isso porque uma plataforma de atendimento ao cliente integrada às redes sociais é capaz de transformar mensagens de canais como o Facebook em tickets. 

Aqui, é preciso ter cuidado, visto que não é recomendado transformar todas as menções em tickets, principalmente se sua empresa tiver um volume grande delas, pois o gerenciamento de tudo isso pode ser complexo e demandar muito tempo. 

Por outro lado, nem toda interação demanda uma resposta. No caso, é preciso considerar, por exemplo:

• se há conversas em aberto;
• com quem seu cliente interagiu;
• se o cliente já reportou o mesmo problema antes;
• se ele já tentou entrar em contato com o suporte via canais tradicionais ou se optou direto por uma rede social.

Ao ter todo esse conhecimento, seus agentes conseguem entender melhor a situação do cliente, não farão perguntas desnecessárias e serão mais capazes de solucionar as solicitações requeridas com mais agilidade e eficiência. 

Defina prioridades 

No mundo das redes sociais, a velocidade de resposta é crucial. Tratar os tickets dessas mídias como tickets padrões não é suficiente, pois uma resposta mais rápida é esperada por quem fez o contato. 

Nesse contexto, definir prioridades é imprescindível. Como fazer isso? Bem, não há uma “receita de bolo”, digamos assim, mas podemos dar boas sugestões. 

Prioridade alta:

• perguntas diretas técnicas ou relacionadas à conta;
• reclamações de usuários insatisfeitos;
• solicitações de atendimento ou produto urgentes;
• relatos de incidentes (ou interrupções do serviço) que tenham afetado muitos usuários.

Prioridade média: 

• responder a referências gerais sobre os produtos ou serviços oferecidos;
• agradecer o feedback positivo;
• entrar em contato com pessoas que fizeram comentários sobre sua marca ou setor, mas que não se dirigiram diretamente à sua empresa.  

Responda rapidamente 

Vale a pena reafirmar, sempre: nas redes sociais a resposta rápida é crucial! Vários estudos indicam que grande parte das pessoas acha que merece uma resposta por redes sociais no mesmo dia. 

Foi o que mostrou a pesquisa da Sprinklr, que também revelou outros dados sobre o uso de redes sociais por empresas. 

Nesse sentido, as financeiras de grande porte se destacam, uma vez que 69% delas respondem seus clientes em menos de 60 minutos. 

É claro que, na prática, isso não é tão fácil assim. Isso porque caso seu negócio não utilize um modelo de suporte que funcione 24 horas por dia, muitos comentários podem ficar estagnados durante a noite o que, por sua vez, aumenta consideravelmente o tempo de resposta. 

Para não correr esse risco, uma boa sugestão é criar uma mensagem padrão para cada canal e, assim, informar o usuário que o comentário foi recebido e que logo será respondido. 

Não se esqueça da eficiência 

Velocidade no atendimento nas mídias sociais não é nada se sua empresa não conseguir resolver o problema do cliente. 

Como uma diretriz geral, se os agentes puderem responder facilmente a uma pergunta feita pelas redes sociais no espaço de um comentário ou tweet (e se a resposta puder ser pública), é recomendável que eles façam isso. 

E, ainda mais importante do que fornecer uma resposta pelo mesmo canal da solicitação, é fornecer uma resposta correta e em tempo hábil. 

Esse processo pode envolver o fornecimento de uma primeira resposta pelas redes sociais e o direcionamento dessa conversa para outro canal de suporte.

Invista no seu time

O sucesso dos esforços de sua empresa via atendimento nas redes sociais dependerá, como sempre, da qualidade do suporte fornecido. 

Nesse contexto, é crucial investir no treinamento e em campanhas que incentivem um comportamento empático e humanizado de seus colaboradores. E, para que essa estratégia dê certo, é preciso contar com um time ágil e disposto a solucionar demandas. 

A crença popular sugere que os mais jovens e conhecedores de tecnologia são mais aptos para lidar com as redes sociais. 

Porém, talvez isso não seja totalmente verdade, visto que algumas empresas têm relatado sucesso ao empregar agentes de atendimento experientes e treinados especificamente para as redes sociais, que conseguem: 

• identificar corretamente a questão ou o problema;
• fornecer links para informações adicionais;
• fechar o ciclo, nem que seja com um comentário ou tweet de agradecimento;
• incluir um toque pessoal;
• manter o tom e o tempo da resposta consistentes. 

E aqui vai outra dica importante: organize um encontro entre os colaboradores de atendimento e marketing e estimule-os a trocar informações sobre o tratamento mais adequado nas redes sociais. 

Se possível, vale a pena também apostar em treinamentos. De acordo com um relatório do Gartner (em inglês), após agentes serem treinados para responder pelas redes sociais, o potencial de eles serem mais eficientes e gerenciar contatos é quatro a oito vezes maior que via telefone. 

Mude de canal, caso necessário 

Fornecer uma resposta pública a uma dúvida ou reclamação pode ser bastante impactante. 

Segundo o estudo da Mind Miners, 81% das pessoas leem comentários em redes sociais e 71% delas confiam nessas avaliações. Logo, podemos concluir que eles também serão afetados por suas respostas às perguntas levantadas nas redes.

Quando você ganha ou perde consumidores devido ao atendimento ao cliente, isso reflete diretamente na receita do seu negócio. A boa notícia é que, de acordo com a Applied Marketing Science (em inglês), os clientes tendem a gastar até 20% mais com uma empresa quando essa responde a tweets relacionados ao atendimento do cliente.

Mas a verdade é que nem todo contato por rede social pode ser facilmente resolvido em uma única troca (ou em menos de 140 caracteres), especialmente se o problema for muito técnico ou quando o cliente tem muitas reclamações. 

Também pode ser difícil saber, desde o princípio, se o cliente manterá uma longa discussão, enchendo seu feed do Twitter com respostas. 

Portanto, quem ocupa cargos de atendimento ao cliente  deve se tornar especialista em determinar quando uma conversa deve ser levada da página pública para as mensagens privadas, ou talvez retiradas por completo das redes sociais para depois serem devolvidas para a esfera pública.

Em geral, os agentes podem direcionar a conversa para um ambiente particular, ou seja, para fora do feed de notícias/página/perfil, quando:

• há uma troca muito extensa de mensagens;
• o fornecimento de dados pessoais confidenciais for necessário.

Para tanto, o colaborador deve pedir, publicamente, que o cliente forneça esses dados via DM (Twitter) ou mensagem privada por Facebook e Instagram. 

Transforme problemas em oportunidades

Todos conhecemos o velho ditado sobre pegar os limões da vida e fazer uma limonada, que indica que é possível resolver uma situação indesejada com uma mudança de atitude. 

Esse conselho é especialmente útil ao fornecer atendimento ao cliente em redes sociais, dada a propensão dos consumidores a usá-las para chamar a atenção de uma marca. 

Aqui, tenha em mente que sua resposta pode mudar tudo! Receber feedback negativo é um convite aberto para melhorar a imagem da sua marca e, ainda mais importante, seu relacionamento com o cliente. 

O cliente precisa sentir que foi ouvido e que você está disposto a fazer o que for preciso para deixá-lo satisfeito.

Para tal, vale a pena que seus funcionários: 

• respondam comentários mesmo que eles demandam de respostas mais extensa posteriormente, uma vez isso demonstra zelo e atenção com todos; 
• retuitem comentários bacanas, o que mostra que sua empresa valoriza os clientes;
• acompanhem uma interação já resolvida com uma mensagem do tipo: “Como estão as coisas?”;
• promovam o autoatendimento por meio de dicas de suporte semanais e as marca com uma hashtag criativa e inteligente. 

Foque nos detalhes 

Qualquer que seja o canal de rede social, cuidado para não “pisar na bola”, ainda mais publicamente. 

Para isso, veja o que não fazer nas redes sociais:

• não negligencie seus clientes: se oferecer atendimento ao cliente pelas redes sociais, é fundamental dar atenção a todos os comentários;
• não apague, ou oculte, comentários ou publicações: a única exceção é quando esses comentários são claramente spam ou violam as diretrizes da comunidade. Lembre-se que apagar comentários negativos, a fim de preservar a imagem virtual da empresa, somente deixará o cliente com mais raiva e prejudicará a relação entre vocês;
• não fique na defensiva: é importante lembrar que o cliente, mesmo que zangado, entrou em contato. Agradeça-o por ter informado a questão, reconheça a preocupação apresentada e peça desculpas pelo problema que ele está tendo;
• não interaja com clientes cujo objetivo seja apenas discutir e difamar publicamente sua marca: aqui, o silêncio vale ouro. 
• não sobrecarregue seus clientes com informações: seja publicando artigos de uma base de conhecimento ou fornecendo uma resposta longuíssima em um comentário.

Aposte na tecnologia 

No decorrer deste texto, você pôde perceber que uma plataforma pode potencializar bastante o seu atendimento nas redes sociais, não é mesmo?

Esse é o caso da solução de atendimento da Zendesk, um software que permite que seus clientes entrem em contato com sua empresa pela internet ou que iniciem uma conversa por redes sociais ou qualquer outro canal que desejar.

Como não errar no monitoramento de atendimento? 5 erros para você não cometer! 

Até aqui, você deve ter percebido que entender qual a importância das redes sociais para as empresas vai muito além de compreender o poder de alcance dessas plataformas, concorda?

Para obter bons resultados, é fundamental compreender o funcionamento desses canais, bem como o que pode ou não ser feito neles.

A fim de deixar seu entendimento mais completo sobre o uso das redes sociais para divulgação de empresas e, principalmente, sobre a utilização como canal de atendimento ao cliente, falaremos agora sobre como monitorar essa atividade corretamente.

Diante do enorme potencial que as redes sociais proporcionam para o relacionamento com os clientes, tanto em termos de atendimento quanto acompanhamento das ações, é normal que algumas empresas cometam alguns erros sem nem perceber. Conheça cinco dos erros mais comuns que você deve evitar.

Não monitorar as tendências, acontecimentos e menções à sua marca

Uma companhia que não está por dentro do que é tendência na sua área, está a um passo da estagnação. 

Além disso, é muito importante ter atenção ao que andam falando sobre a sua marca na internet, para que se possa agir de maneira rápida e eficiente sempre que houver necessidade. 

Há diversas ferramentas de monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais que podem ajudar nesta tarefa, alguns exemplos são:

• Mention;
• Sprout Social;
• Google Alerts;
• Buzzsumo;
• Hootsuite.

Ao monitorar as menções, se os comentários forem positivos, significa que você está no caminho certo e pode até pensar em como maximizar seus resultados. 

Por outro lado, se forem negativos, é sinal de que você precisa parar e repensar a sua estratégia, buscando formas de melhorar a imagem da sua empresa online.

Vale destacar que, além de monitorar tudo o que acontece em torno do seu negócio, você também pode — e deve — monitorar seus concorrentes. Acredite, isso pode gerar insights valiosos para a estratégia da sua empresa! 

Utilizando as ferramentas certas para monitoramento das mídias sociais, você terá acesso a uma fonte inesgotável de assuntos para seu planejamento de conteúdo.

Não seguir um padrão em sua comunicação online

Algo que muitas empresas negligenciam, principalmente quando estão iniciando um novo projeto, é a importância da criação de uma identidade visual.

Além de manter seu perfil nas redes sociais muito mais organizado e visualmente bonito, seguir um padrão na comunicação contribui para que as pessoas reconheçam sua marca. 

Por exemplo, se eu disser para pensar em uma marca de refrigerante em vermelho e branco, você logo pensa em Coca-Cola, não é mesmo?

Isso acontece por conta do envolvimento de diversos elementos, tais como cores, formas, tipografias e até mesmo o tipo de linguagem que você usa para se expressar.

Ignorar reclamações e críticas negativas

É comum que as pessoas procurem perfis de empresas nas redes sociais para saber mais sobre os produtos ou serviços que oferecem. E o melhor lugar para encontrar esse tipo de informação é justamente nos comentários e avaliações de outros usuários e clientes.

Não há como negar que comentários ou avaliações negativas sempre podem prejudicar a imagem do seu negócio. “Mas então, o que fazer nesses casos?” 

Tenha em mente que, mesmo que sua empresa se esforce para prestar o melhor atendimento, há sempre a possibilidade desse tipo de comentário surgir. 

Não há como esconder e, definitivamente, não é ignorando-os que você resolverá o problema. Sabe o que faz diferença então? A forma como você lida com eles!

Isso significa que a maneira como sua marca se posiciona diante dessas situações faz toda a diferença na percepção dos usuários. Se esforçar para entender e tentar verdadeiramente resolver a situação diz muito sobre o seu negócio.

Isso nos leva diretamente para a próxima dica de que não fazer no monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais: bater boca!

Bater boca com clientes e seguidores

Outra coisa que você jamais deve fazer no monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais é bater boca com clientes insatisfeitos ou seguidores da sua página. 

Situações de conflito requerem habilidades de gerenciamento de crise, e sua empresa precisa estar preparada para lidar com isso.

Tenha em mente que alimentar discussões no perfil, além de poluir o ambiente, pode desgastar ainda mais a imagem da sua marca. No entanto, isso não quer dizer que você deva ignorar ou seguir o ditado: o cliente sempre tem razão. 

Ao invés disso, procure resolver a situação de forma pacífica e lembre-se sempre de seguir as principais regras do atendimento ao cliente. Escute com calma, demonstre interesse pela situação apresentada e leve a conversa para o privado. 

Desse modo você terá mais tranquilidade para entender melhor a situação e resolver o problema.

Não dar a devida atenção aos comentários positivos

Embora pareça contraintuitivo, muitos que atuam no monitoramento e atendimento ao cliente nas redes sociais pensam que seu trabalho é apagar incêndios, e acabam focando apenas em responder às perguntas do público. Enquanto isso, é comum que comentários e menções positivas acabem passando em branco.

Responder aos comentários positivos e agradecer elogios também é uma forma de fortalecer o relacionamento com o cliente. E ainda vale mencionar que esse tipo de interação também pode ser usada como prova social para sua empresa.

Jamais esqueça que um bom atendimento, seja em momentos de crise ou de sucesso, é uma das melhores maneiras de fidelizar clientes.

Qual o impacto das mídias sociais no atendimento ao cliente?

A resposta a essa pergunta é ampla, já que as mídias sociais transformaram completamente o atendimento ao cliente. 

Não estamos falando apenas de criar mais canais, nos quais é possível prestar suporte, mas, sim, do contexto no qual as conversas se desenvolvem.

As mídias sociais estão presentes em todas as etapas da jornada de compra do funil do Marketing Digital, e vão além: o pós-venda tem sido usado pelas empresas mais atentas como forma de reter clientes e cultivar defensores de marca.

Esses promotores, por sua vez, atrairão novos clientes, alimentando um ciclo virtuoso que é sonho de 100% dos empreendedores.

Podemos citar, no mínimo, quatro formas em que as mídias sociais afetam o atendimento ao cliente. Elas são:

Agilidade no atendimento

O atendimento prestado por meio das redes sociais tem de ser rápido para dar bons resultados, assim como mencionamos várias vezes ao longo deste artigo. 

As pessoas estão acostumadas a ter que esperar quando enviam mensagens por e-mail, mas as redes sociais são ambientes imediatistas.

Observe, por exemplo, como o Facebook mostra o tempo médio que uma marca demora para responder chamados dos usuários pelo messenger. Assim, quanto menor o tempo de resposta, melhor.Isso acontece porque a ideia de esperar demais frustra os usuários. A tendência é que os clientes tenham uma expectativa cada vez maior de receber respostas rápidas em todos os canais de atendimento.

Proximidade escalável com o cliente

Antigamente, a relação entre empresas e clientes era distante, principalmente as grandes marcas. A atração era feita usando anúncios na TV, rádio e impressos. Após a compra, não havia pós-venda e poucas eram as opções de suporte.

Apenas os pequenos negócios, normalmente na área do comércio, conseguiam manter a proximidade com os clientes, mas com poucas condições de escalar o empreendimento sem perder essa qualidade.

Com as redes sociais, marcas pequenas e grandes têm a mesma liberdade para interagir abertamente com o público e desenvolver uma relação de confiança.

Também é possível ganhar escala, ou seja, você pode ter uma audiência de 20 ou 20 mil pessoas com a mesma eficiência, usando as ferramentas e processos certos.

Variedade de canais

A variedade de canais pelas quais é possível conversar com seus clientes ativos e prospectivos é enorme. Isso trouxe a ascensão do que conhecemos como suporte multicanal, uma das tendências fortes da transformação digital a serviço do consumidor.

Em vez de oferecer apenas um número de telefone ou e-mail para contato, a quantidade de redes sociais e o fato de que muitas já contam até com recursos oficiais de suporte faz com que as pessoas exijam mais opções. 

Usar cada perfil, ou alguns deles, para prestar atendimento ao cliente, tem de ser considerada pode aumentar a satisfação do consumidor e facilitar as interações com ele, o que favorece também a coleta de feedback para melhorar a empresa.

Exposição maior para as marcas

Toda marca quer ganhar exposição, sempre foi um dos princípios básicos do marketing. Mas as redes sociais elevam essa vitrine a um nível que pode ser até prejudicial. Como assim?

O atendimento ao cliente não acontece apenas nos pedidos de suporte privados, mas também em comentários abertos ao público. Qualquer resposta impensada poderia prejudicar a reputação da empresa.

Mesmo nos casos em que o atendimento é particular, nada impede que um cliente tire print da tela e compartilhe com seus contatos. 

Isso mostra que o cuidado e o nível de preparação das marcas para atender seus clientes deve aumentar consideravelmente para ter sucesso nas redes sociais. Quando isso é feito, os resultados são incríveis.

Qual ferramenta usar para realizar um ótimo atendimento nas redes sociais? 

Notou quantos pontos são precisos conhecer para entender qual a importância das redes sociais para as empresas? Indo mais além, percebeu que, ao utilizar essas redes, existe grande possibilidade de elevar os atendimentos via redes sociais na sua empresa?

A melhor maneira de dar conta de volumes elevados de atendimento é automatizando esse processo por meio de softwares específicos para isso, que garantirão a eficiência necessária na hora de oferecer suporte aos clientes da sua marca.

Pensando nisso, a Zendesk desenvolveu um software para atendimento, que é uma plataforma de suporte que ajuda você a oferecer as melhores experiências para seus clientes.

A ferramenta é totalmente omnichannel e permite que o atendimento da sua empresa aconteça em todos os seus canais de interação, inclusive nas redes sociais.

Todo relacionamento com os consumidores da sua marca passam a ser gerenciados de um único lugar, ampliando os resultados do negócio e criando experiências únicas para seus clientes.

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