O que é CRM?

Neste guia, você terá uma visão geral abrangente do significado de CRM e de como ele é usado em vendas, marketing e atendimento ao cliente. Responderemos a todas as suas perguntas e explicaremos em linguagem simples como este software deixará seus clientes mais felizes, além de turbinar suas vendas e sua produtividade.

Fique à vontade para conferir os tópicos. Clique no sumário a seguir:

• O que significa CRM?
• O que é CRM?
• Quais são os recursos de um CRM?
• Quais são os benefícios da gestão do relacionamento com o cliente?
• Quais são alguns exemplos de CRM?
• O que é CRM em vendas e marketing?
• O que é CRM no atendimento ao cliente?
• Como criar uma estratégia de CRM de sucesso?
• Como saber se o seu sistema de CRM é eficiente?
• Perguntas frequentes
• Experimente o CRM gratuitamente

CRM significa gestão relacionamento com o cliente. É uma sigla que você costuma ver junto a palavras como “software”, “plataforma” ou “solução”.

Mas uma simples definição de CRM não explica o todo.

A tecnologia de gestão de relacionamento com o cliente permite desenvolver e nutrir relacionamentos importantes com o cliente. Essa ferramenta simplifica a forma como você rastreia e utiliza as informações do cliente. Ela serve como fonte da verdade para seus negócios, capturando todas as interações em vendas, suporte e marketing. E centraliza tudo isso em um só lugar. O benefício é que todos ficam alinhados, com uma exibição única do cliente, ganhando visibilidade da jornada e do pipeline de vendas.

Atualmente, nem mesmo a mais organizada das equipes consegue manter um registro de todos os dados acumulados durante a experiência de um cliente com sua organização. Se alguém pisar na bola em algum ponto no ciclo de vida do cliente, ele pode facilmente deixar você de lado.

Daí a importância de as empresas obcecadas pelo cliente terem um sistema de CRM coeso. Ao reunir, armazenar e analisar importantes métricas do cliente, como histórico de compra, padrões de comportamento e preferências pessoais, os agentes ganham um entendimento mais profundo do que move os clientes.

Comunicações personalizadas, relevantes e dentro do tópico são responsáveis por clientes satisfeitos. E clientes satisfeitos são bons para os negócios.

No fundo, o software de CRM age como um aplicativo de gestão de contatos. Para saber mais sobre software de gestão de contatos, clique aqui. É uma plataforma onde se armazenam telefones, e-mails, identificadores de mídias sociais, endereços, histórico de compras e até mesmo métodos de comunicação preferidos. Usando todos esses dados, a tecnologia de gestão do relacionamento com o cliente prioriza seus leads, fazendo automaticamente com que você crie engajamento com os prospects com maior probabilidade de morder a isca.

Mesmo quando um ponto de contato não acarretar uma venda, o software registra todas as interações em uma série de canais. Isso evita que os representantes precisem inserir os dados manualmente e oferece bastante conteúdo útil que pode ser usado para mensagens futuras.

A tecnologia também vem com uma série de recursos de automação que elimina boa parte do trabalho enfadonho envolvido em marketing, vendas e atendimento ao cliente, economizando um tempo valioso da sua equipe.

Os sistemas de CRM filtram todas essas tarefas e esses dados por meio de um painel centralizado. Como tudo fica disponível em um só lugar, os departamentos conseguem visualizar e compartilhar com facilidade as informações atualizadas. Os painéis também podem ser personalizados e integrados com outros aplicativos comerciais e de vendas que atendam às necessidades específicas da sua empresa.

Em última análise, a meta dos sistemas de gestão do relacionamento com o cliente é atrair novos clientes e manter os atuais satisfeitos. É um sistema para construir e manter a confiança nas pessoas que fazem sua empresa seguir e crescer. E o melhor de tudo: seus agentes deixam de lado as tarefas tediosas e demoradas. É só alegria.

Vamos fazer de conta que a jornada do cliente inteira é representada por um cérebro; seus recursos, então, seriam as diferentes vias neurais que se conectam e voltam para um local de processamento central. Algumas vias ajudam com o fluxo de trabalho e a automação das vendas, outras com relatórios e análise, outras com soluções para a central telefônica. Sejam quais forem suas necessidades, os recursos permitem que cada departamento lide com essas tarefas altamente especializadas com insights.

Vamos analisar alguns.

• A criação de leads pelo software de gestão de leads permite que os representantes de vendas cultivem e fomentem relacionamentos positivos com clientes em todos os estágios do funil de vendas.
• As análises ajudam sua equipe a descobrir em que seus clientes estão interessados, como entrar em contato com eles e quando eles precisam de um carinho personalizado.
• A previsão de vendas permite que os agentes vejam dados sobre as vendas passadas, identifiquem tendências de impacto e comparem os padrões do setor para fazerem previsões melhores.
• As métricas de desempenho dos rastreadores de vendas deixam claro se você está dentro do esperado para alcançar suas metas ou se o pipeline precisa de ajustes.
• Algumas plataformas até oferecem certos recursos de software de geração de lead, ajudando você a aumentar a geração por demanda.

Um elemento-chave de um sistema de gestão do relacionamento com o cliente é que ele é altamente personalizável. Sua empresa pode adicionar os recursos mais úteis para seu processo de vendas e abrir mão daqueles que sua organização não tem faz nenhum uso específico.

Aqui está uma análise rápida de alguns dos recursos úteis que você pode incluir no seu sistema CRM:

• Rastreamento e notificações de e-mail
• Discador automático "clique para chamar"
• Sistema de tickets
• Mensagens e chat em tempo real
• Relatórios e análises
• Gestão de pipeline
• Importação/exportação de dados
• Portal de autoatendimento
• Integração com as mídias sociais
• Ferramentas de prospecção de clientes

Os recursos do CRM agregam excelentes benefícios para você e sua equipe. Vendas, marketing, atendimento ao cliente e gestão de projetos economizam tempo, mantêm a organização e permitem acesso a insights mais profundos sobre as vendas ao serem usados.

Veja o que a gestão do relacionamento com clientes pode fazer pela sua empresa.

Organização – finalmente!

Chega daquelas planilhas confusas e de depender dos limites da memória humana. Ver os dados dos clientes organizados em um só lugar dá uma visão superior de como os negócios são tocados, permitindo a detecção de padrões e a percepção de gargalos no pipeline.

Defina metas e acompanhe o andamento

Defina metas de alto nível com ferramentas analíticas de fácil implementação. Rastreie o progresso dos agentes e mantenha-se informado no momento em que alguém deixar a desejar ou perde o ritmo. Essa visão macro permite ver quem está lidando com o quê e onde seus esforços são mais necessários para manter todos nos trilhos para manter as metas trimestrais.

Personalize as interações com o cliente

Os clientes sabem que você tem um produto a vender, mas isso não significa que eles querem que você se sinta como um comprador qualquer. Um CRM dá a você as ferramentas para reunir informações pessoais para criar as mensagens com maior probabilidade de repercutir com seus clientes-alvo. Quando os clientes se sentem indivíduos com necessidades exclusivas, é mais provável que eles se tornem – e permaneçam – leais a longo prazo.

Mire na sua base de clientes

Quando você conseguir visualizar todos os dados da sua base de clientes existente, conseguirá perceber padrões. Ao entender quem está comprando de você, será possível buscar prospects semelhantes, reduzindo o esforço que gastaria em uma pesquisa mais ampla e generalizada.

Cuide dos clientes que você já conquistou (e deixe-os cada vez mais felizes)

Quando um cliente volta, é importante saber o motivo. Ao identificar os aspectos da sua empresa que fazem com que os clientes retornem, é possível ampliar o sucesso para deixar mais clientes felizes e por mais tempo. E quando um comprador sabe que a experiência com seu produto ou serviço é tão importante para você quanto o dinheiro gasto, eles darão algo que CRM nenhum consegue oferecer: divulgação boca a boca.

Impulsione o crescimento da empresa

Sem aquele pânico de sentir os clientes escorrendo por entre os dedos, você ganhará confiança em fazer sua empresa ganhar terreno. Ao aumentar a taxa de retenção de clientes, você pode planejar a expansão, com menos medo de que sua lucratividade sofrerá com a introdução de novos produtos ou serviços.

Aumente a colaboração entre as equipes

Quando todos estiverem alinhados, usando informações atualizadas do painel de vendas, a colaboração entre as equipes ficará mais fácil. Os profissionais de marketing e de vendas usam os mesmos dados para redigir mensagens consistentes, de modo que ninguém se confunda sobre quem está fazendo quais promessas.

Melhore os lucros

Fica mais fácil fazer vendas incrementais quando você sabe quem são seus clientes e o que eles querem. Assim como um garçom que sabe bem o que os fregueses regulares gostam de pedir, marketing e vendas podem ser estratégicos sobre quando e como entrar em ação, em vez de apostarem todas as fichas e esperar que alguma dê resultado. Suas equipes de vendas também podem passar mais tempo de fato fazendo vendas, em vez de presas a tarefas repetitivas, como inserção de dados.

CRM é como um bom garçom: as pessoas mal o notam, e mesmo assim o copo está sempre cheio d'água.

Mesmo que esta seja sua primeira vez esmiuçando os detalhes das definições de CRM, o fato é que você provavelmente lida com isso desde que passou a ser um consumidor.

Os usuários de smartphone, por exemplo, fornecem constantemente informações úteis sobre seus hábitos de consumo quando usam aplicativos, inserem suas perguntas nos mecanismos de busca ou fazem compras. Todos esses dados são coletados para personalizar o serviço e direcionar o marketing. Os anunciantes nos aplicativos das mídias sociais não são videntes. Eles simplesmente usam o gerenciamento do relacionamento com clientes para saber por que os cliente provavelmente se interessarão.

E não estamos falando só de empresas de tecnologia usando CRM para interagir com os clientes. Quase todas as redes de varejo da atualidade usam o sistema para oferecer promoções, monitorar os cartões de fidelidade do cliente e os pontos, lidar com questões de satisfação do cliente e envolver-se em mídias sociais com clientes direcionados.

Vamos lá, deixe seu lado empreendedor de lado por alguns minutos e pense nos seus hábitos pessoais de consumo. É bem provável que você perceba que vários dos produtos e serviços que você usa foram colocados na sua frente não ao acaso, mas por planejamento estratégico.

O que é CRM em vendas?

Agentes de vendas precisam ser muito abrangentes. Com um sistema robusto de CRM, seus agentes seguem os clientes ao longo de todo o pipeline de vendas e veem onde é necessário ter mais engajamento. E como o gerenciamento do relacionamento com o cliente automatiza várias das tarefas repetitivas necessárias para o fluxo de trabalho diário, os agentes de vendas ganham mais tempo para criar engajamento com clientes de forma produtiva.

O sistema também oferece ferramentas de gestão de vendas com relatórios atualizados de conversão e visão geral da atividade. Ter conhecimento em tempo real de onde os agentes de venda estão ficando aquém ajuda os gerentes a descobrirem para onde direcionar mais coaching, gerando uma força de vendas mais forte no geral.

O que é CRM em marketing?

Uma plataforma de CRM dá às equipes de marketing uma compreensão profunda do público-alvo. Com informações personalizadas, um CRM de marketing traz os insights necessários para criar campanhas que repercutem. Os dados reunidos pelo sistema de CRM – incluindo curtidas, "descurtidas", interesses e detalhes demográficos – criam um retrato claro do seu cliente, a partir do qual você pode criar anúncios convincentes e eficientes.

Além disso, os CRMs fornecem relatórios em tempo real sobre o desempenho das campanhas. Com testes A/B, os profissionais de marketing veem quais campanhas atingem mais engajamento com clientes, e a comunicação em tempo real com a equipe de vendas avisa quando leads qualificados se transformam em compradores. Com essas informações, as equipes de marketing conseguem identificar ainda melhor o trabalho, usando técnicas direcionadas por dados para atrair ainda mais clientes para seu negócio.

Não se pode subestimar o uso do gerenciamento do relacionamento com o cliente na criação de atendimento e suporte de excelência ao cliente. Um bom CRM permite que sua empresa encontre os clientes onde eles estão. Isso significa oferecer suporte a qualquer momento, onde ele estiver. A conversa está sempre conectada e sempre em andamento via mensagem, chat ao vivo, mídias sociais, e-mail ou voz.

O software certo também ajuda os clientes a fazerem o autoatendimento. Um fórum e uma central de ajuda integrados permitem que clientes resolvam problemas no próprio tempo, na própria velocidade. Isso também ajuda a reduzir o tempo de resolução dos agentes de atendimento.

Falando neles, o CRM certo simplifica o fluxo do atendimento de frente para trás. Todas as respostas são gerenciadas e enviadas a partir de um lugar unificado. Os agentes ganham eficiência quando trabalham com tecnologia de roteamento e inteligência de vendas. E, mais importante: tudo isso permite que sua empresa ofereça atendimento ao cliente em escala. Assim você pode parar de se preocupar com seus clientes e começar a direcionar todos os esforços ao crescimento.

Para ler mais sobre ferramentas para ampliar seus negócios, confira nosso artigo sobre ERP vs. CRM.

Aproveitar ao máximo sua plataforma de CRM não é tão simples quanto escolher um software bem bonitão e instalá-lo. Como qualquer tecnologia, as soluções de gestão do relacionamento com clientes precisam ser vistas como uma estratégia específica às suas necessidades.

Para começar, tenha uma meta clara para o que você quer que o CRM faça por você. O que CRM significa para sua empresa, mais especificamente? Fale com cada integrante da equipe, em todos os departamentos, para entender de verdade quem está interagindo com os clientes, e de que maneiras. Identifique todas as falhas habituais nas relações com os clientes. Essas falhas são essenciais para criar um plano para melhor implementação do seu software de CRM.

É melhor também criar um perfil detalhado do comprador. Pergunte-se como é a jornada ideal do cliente no seu funil de vendas. Pode ser que você descubra que usa mais alguns recursos que outros.

Acima de tudo: comunique à sua equipe por que você está considerando o uso de um sistema de CRM. Eles provavelmente farão as mesmas perguntas que você: do que se trata? Por que usar um? Existe um CRM com período de avaliação gratuita? Mostre a eles uma imagem clara de como será a implementação e qual será o benefício a eles. Assim, você garante que todos comprem a ideia.

Deixe claro que a tecnologia existe para facilitar a vida deles. O objetivo da gestão do relacionamento com o cliente é simplificar, não oprimir. Quando todos estiverem informados e alinhados, sua empresa estará em posição de aproveitar o que há de melhor no sistema de CRM.

Quando você começar a usar o software de CRM para simplificar o fluxo de trabalho diário, é normal querer saber se ele está funcionando.

Para começar, é preciso definir objetivos específicos e mensuráveis. E também ficar de olho nos dados de vendas. Taxas de fechamento, taxas de vendas incrementais, receita de captações e duração do ciclo de vendas dirão se você está na direção certa ou se está ficando para trás. Se você descobrir que o custo de aquisição de clientes (CAC) está estagnado, pode investir tempo em treinamento adicional de CRM para sua equipe.

Tenha em mente que o poder real do CRM está na forma como você usa seus dados. Qualquer sistema de CRM pode oferecer números e análises, mas você precisa saber como interpretá-los e como aproveitar ao máximo a experiência de gestão do relacionamento com o cliente.