Sistema de tickets de central de suporte

Um sistema de tickets facilita para os clientes internos e externos a obtenção do suporte necessário em seus canais preferidos. A escolha do sistema de tickets correto com os recursos que melhor atendem às suas necessidades pode preparar suas equipes para o sucesso à medida que sua empresa continua a crescer.

Nosso guia pode ajudá-lo a comparar os melhores sistemas de tickets e saber mais sobre as ferramentas, como criação automática de tickets, encaminhamento inteligente e bots com tecnologia de IA, que podem otimizar seus fluxos de trabalho e turbinar seu software de atendimento ao cliente e ao funcionário.

• O que é um sistema de tickets?
• Um gráfico comparativo das 17 principais ferramentas de tickets
• Visão geral dos 17 melhores sistemas de tickets
• Quais são os recursos das ferramentas de tickets?
• Quais são os benefícios de um sistema de tickets de central de suporte?
• Melhores práticas para software de tickets de TI
• Como implementar um software de tickets de central de atendimento
• Como escolher o software de tickets certo para sua empresa
• Experimente nosso sistema de tickets on-line gratuitamente

Um sistema de tickets é uma ferramenta de suporte que as equipes usam para rastrear, gerenciar, organizar e priorizar as solicitações dos clientes.

Mas ele pode e deve fazer muito mais. Com o software de tickets correto, as equipes de suporte podem:

• Preste suporte em todos os canais de comunicação dos quais os clientes dependem, em um único local
• Personalize as conversas em escala
• Utilize-o em conjunto com outros sistemas e softwares
• Otimize os fluxos de trabalho:
• Automatize tarefas repetitivas
• Tome melhores decisões de negócios com análises e relatórios
• Colabore mais facilmente
• Colete o feedback do usuário

Por que sua empresa precisa de um sistema de tickets de central de suporte?

Sua empresa precisa de tickets de central de suporte para organizar, priorizar e consolidar as solicitações de suporte. Os sistemas de tickets de central de suporte podem atribuir rapidamente problemas ou consultas ao agente mais adequado para lidar com a solicitação - com o contexto da interação com o cliente - e acompanhar o progresso do ticket de ponta a ponta. O sistema também oferece uma visão única da conversa com o cliente, o que ajuda a equipe de suporte a coordenar seus esforços.

Como funciona um sistema de tickets de TI?

Um sistema de tickets de TI converte em tickets todos os problemas dos usuários finais de diferentes fontes. O sistema rastreia o status de cada ticket à medida que os membros da equipe de suporte trabalham para resolver o problema. Um ticket registra todas as interações com um usuário, bem como as conversas internas entre os membros da equipe sobre o problema.

Com uma plataforma de tickets de TI como a Zendesk, um ticket pode ser registrado como uma pergunta, um problema, um incidente ou uma tarefa. Um único problema pode ser a causa subjacente de muitos incidentes. Por exemplo, se o servidor de e-mail da empresa estiver inoperante, vários incidentes podem ser vinculados a esse problema. Quando você marca o problema principal como resolvido, o ticket de incidente de cada usuário é atualizado com o novo status.

Quando os agentes de suporte ao cliente e aos funcionários fecham os tickets, eles não desaparecem simplesmente. Os tickets contêm dados valiosos que podem lhe fornecer insights sobre o cliente e a empresa. Os programas de tickets de TI podem dividir os dados de várias maneiras para revelar métricas de desempenho e gerar relatórios.

1. Zendesk

A Zendesk oferece um sistema de tickets omnichannel projetado para conectar perfeitamente sua equipe de suporte com os clientes em todos os canais, como e-mail, mensagens, chat, Slack, Microsoft Teams e fóruns de comunidade.

O hub centralizado também permite que gerentes e administradores avaliem o desempenho de suas equipes com painéis pré-criados e relatórios personalizados. Usando as informações dessas ferramentas de relatório e análise, os gerentes podem encontrar maneiras de melhorar a eficiência por meio do planejamento de recursos, priorização de solicitações de clientes, otimização do fluxo de trabalho de tickets e muito mais.

O contexto é crucial no sistema de tickets da Zendesk

O software de tickets da Zendesk oferece à sua equipe tudo o que ela precisa para oferecer aos clientes um atendimento realmente personalizado. Com o Espaço de trabalho do agente, suas equipes têm uma visão abrangente de toda a jornada do cliente, para que não precisem procurar informações em sistemas e aplicativos e se concentrem nos clientes e funcionários que estão atendendo.

Essa visão unificada oferece aos seus agentes contexto e detalhes completos - incluindo histórico de pedidos, status de fidelidade e atividade na Web - para cada interação com o cliente por meio de um fluxo de trabalho organizado.

Resolva problemas à velocidade da luz

Além de ter um hub centralizado para um fluxo de trabalho contínuo, o software Zendesk facilita para sua equipe a identificação de problemas assim que eles surgem.

Os tickets recebem números de referência e status exclusivos para ajudar as equipes a gerenciar e priorizar seu fluxo de trabalho. Para manter o controle, as equipes também podem configurar alertas para tickets aos quais os agentes não responderam em tempo hábil.

Nosso sistema integrado de rastreamento de problemas permite que a sua equipe de suporte identifique facilmente os problemas no momento em que os clientes os apresentam. Os agentes podem enviar as informações obtidas no rastreador de problemas para notificar a equipe de desenvolvimento de software sobre bugs ou criar novos recursos de autoajuda para os clientes. Ao identificar os problemas com antecedência, sua equipe pode tomar medidas rápidas para garantir altos níveis de satisfação com o serviço.

A Zendesk oferece uma solução simples de tickets de TI

Nossa solução de tickets de TI contém uma variedade de recursos que facilitam a solução de problemas de TI. Aqui estão apenas alguns exemplos.

• Integrações: Você já tem seus aplicativos favoritos para uma variedade de tarefas. O Zendesk vem com integrações predefinidas para mais de 1.300 aplicativos (incluindo serviços de gerenciamento de ativos de TI) para que você possa manter seus fluxos de trabalho ideais.
  
• Colaboração com ticket: Às vezes, os tickets de suporte exigem um esforço de equipe. O Zendesk facilita para as equipes colaborarem em tickets de forma pública ou privada sem confundir os clientes.
  
• Pontuação de previsão de satisfação: Com dados suficientes, nosso sistema de tickets de central de suporte pode prever a satisfação do cliente em cada ticket. Isso dá aos agentes uma melhor compreensão do que funciona. Ele também pode ajudá-lo a salvar tickets em risco antes que seja tarde demais.
  
• Base de conhecimento Um portal de autoatendimento ajuda os usuários finais a se ajudarem. Ao aproveitar o conhecimento da equipe de suporte de TI, você pode reduzir os tickets de serviço recebidos e gerenciar melhor as solicitações de suporte.
  
• Chat em tempo real: O Zendesk oferece suporte em qualquer lugar. Assim, os clientes sempre podem entrar em contato com você. A conversa permanece conectada, seja ela iniciada no WhatsApp, no Facebook Messenger, no Twitter, no chat em tempo real ou por e-mail.
  
• Chatbot: Os recursos de bot da Zendesk permitem que as empresas aproveitem ao máximo sua solução de sistema de tickets.
  
• Macros: As macros permitem que você preencha respostas predeterminadas para solicitações e problemas comuns. Por exemplo, a central de suporte de TI pode criar uma resposta predefinida para problemas relacionados a senhas.
  
• Segurança e conformidade: O Zendesk oferece várias opções de autenticação de usuário, incluindo single sign-ons comerciais e sociais. Os recursos de redação simplificam a manutenção da confidencialidade de senhas e informações confidenciais. O Zendesk Enterprise Support também oferece conformidade opcional com a HIPAA.

Sistema móvel de trabalho com tickets

O suporte excelente deve ser centrado no cliente e não no computador, em um headset caro ou em um dia ou problema específico. O sistema de tickets para dispositivos móveis da Zendesk tem aplicativos móveis nativos, criados para líderes de equipe, agentes, TI ou qualquer pessoa que não queira uma central de suporte presa a um escritório. Os agentes podem resolver tickets, acabar com suas filas e limpar seus fluxos de trabalho (além de suas mentes).

O Zendesk oferece suporte em seu iPhone e Android:

• As notificações fornecem aos agentes atualizações sobre os tickets atribuídos
• Crie novos tickets em tempo real e faça atualizações rápidas com macros.
• Acesse imediatamente o ticket certo usando a pesquisa e os links profundos de e-mail
• Filtre a fila com as visualizações e passe o dedo para acessar facilmente o próximo ticket

Preços:

• Suite Team: US$ 55 por agente/mês
• Suite Growth: US$ 89 por agente/mês
• Suite Professional: US$ 115 por agente/mês

Teste grátis:

14 dias

2. Zoho Desk

O Zoho Desk oferece uma plataforma de tickets destinada a ajudar pequenas equipes de suporte voltadas para o cliente à medida que crescem. Ele oferece suporte multicanal, permitindo que os clientes se conectem com as empresas por e-mail, chat, web ou aplicativos de mensagens sociais. O Zoho Desk também oferece suporte a muitas integrações - incluindo Slack, Salesforce e Zendesk - e se integra facilmente com seus próprios produtos nativos.

Embora seja bastante básico, o Zoho Desk apresenta um painel personalizável com ferramentas de relatório e análise. Há também um aplicativo móvel e um plano gratuito, que inclui um sistema de tickets de TI baseado em e-mail, gerenciamento de conhecimento privado e suporte em vários idiomas.

Recursos:

• Omnichannel support
• Mensagens instantâneas
• Centro de ajuda e base de conhecimento
• Gerenciamento de tickets
• Chatbots de IA
• Relatórios e análise
• SLAs

Preços:

• Standard: US$ 20 por usuário/mês
• Professional: US$ 75 por usuário/mês
• Enterprise: US$ 50 por usuário/mês

Teste grátis:

15 dias

Saiba mais sobre o Zoho Desk for Zendesk.

3. Freshdesk

O Freshdesk oferece um sistema de central de suporte com uma interface que funciona para empresas de todos os tamanhos. O software consolida todas as comunicações em uma caixa de entrada compartilhada para que as equipes possam marcar e colaborar nos tickets. Além disso, as solicitações de suporte ao cliente recebidas podem ser automaticamente convertidas em tickets e encaminhadas para a equipe ou o agente certo.

O Freshdesk permite que você automatize tarefas como notificações de tickets enviados com atualizações de status, triagem automática e varreduras de tickets de hora em hora para verificar se há itens de ação. O Freshdesk também tem integrações prontas para uso e várias opções de integração de terceiros.

Recursos:

• Automações
• Visualizações personalizadas de tickets
• Servidor de e-mail personalizado
• Controle de horas
• Aplicativo do Marketplace
• Encaminhamento de tickets de e-mail
• Base de conhecimento
• Relatório de tendências de central de suporte e de tickets
• SLAs

Preços:

• Free: US$ 0 por agente/mês (até 10 agentes)
• Growth: US$ 18 por agente/mês
• Pro: US$ 59 por agente/mês
• Enterprise: US$ 95 por agente/mês

Teste grátis:

21 dias

Saiba mais sobre o Zendesk for Freshdesk.

4. HappyFox

O HappyFox é um CRM baseado em nuvem que fornece soluções de tickets de central de suporte para diferentes setores e tamanhos de empresas. O software do sistema de tickets apresenta vários recursos, inclusive filas de tickets personalizadas, marcação e classificação de tickets por categoria e opções de autoatendimento, como artigos da base de conhecimento e perguntas frequentes.

A plataforma de tickets tem salvaguardas para evitar a colisão de agentes, o que significa que somente um agente pode atualizar um determinado ticket por vez. Outros recursos incluem a aplicação de ações em massa a tickets relacionados, opções de pesquisa e filtro para encontrar tickets rapidamente e respostas rápidas para comunicação imediata com o cliente.

Recursos:

• Gerenciamento de SLA
• Automação inteligente
• Base de conhecimento
• Mapeamento de domínio de e-mail personalizado
• Relatórios básicos

Preços:

• Mighty: US$ 39 por agente/mês
• Fantastic: US$ 59 por agente/mês
• Enterprise: US$ 79 por agente/mês
• Enterprise Plus: US$ 99 por agente/mês.

Teste grátis:

14 dias

Saiba mais sobre o HappyFox Workflows for Zendesk.

5. Help Scout

O sistema de tickets de central de suporte da Help Scout pode dar suporte a grandes equipes com mais de 500 usuários, mas também funciona para equipes pequenas que precisam de ferramentas flexíveis de gerenciamento de tickets. Graças às caixas de entrada compartilhadas, as equipes podem colaborar e gerenciar as solicitações dos clientes em um local centralizado. A API do Help Scout e a ampla seleção de integrações significam que o sistema deve funcionar perfeitamente com seus canais e bancos de dados de clientes existentes.

Além de seu sistema de tickets, o Help Scout oferece painéis de relatórios e análises e bases de conhecimento incorporadas para opções de autoatendimento. Se quiser testar o Help Scout antes de se comprometer, você pode experimentá-lo gratuitamente por 15 dias, com acesso ao conjunto completo de recursos.

Recursos:

• Automação baseada em regras
• Extensões e integrações
• Chat em tempo real no site
• Relatórios personalizados
• Encaminhamento e priorização de tickets
• Gerenciamento de conteúdo da base de conhecimento
• Comunicação multicanal

Preços:

• Standard: US$ 25 por usuário/mês
• Plus: US$ 50 por usuário/mês
• Pro: US$ 65 por usuário/mês (somente anual)

Teste grátis:

15 dias

6. LiveAgent

O sistema de tickets do LiveAgent para atendimento ao cliente oferece uma caixa de entrada universal que coleta e consolida tickets em todos os canais. A ferramenta de tickets ajuda as equipes a se manterem organizadas e a otimizar os fluxos de trabalho para aumentar a eficiência. O LiveAgent enfatiza seu serviço de chat em tempo real com recursos como visualização de digitação em tempo real, monitoramento do site para envolvimento com o chat e convites proativos para chat com base na disponibilidade do agente ativo. O sistema de tickets da central de ajuda também converte automaticamente as mensagens do chat em tempo real em tickets de suporte.

O LiveAgent tem integrações nativas para vários aplicativos que as equipes de suporte costumam usar. Além dos planos pagos, o LiveAgent oferece uma versão gratuita com recursos limitados, incluindo uma ferramenta de tickets, relatórios básicos, histórico de tickets de sete dias, um botão de chat, um número de telefone e um endereço de e-mail.

Recursos:

• Histórico de tickets ilimitado
• API e integrações
• Portal de ajuda e fórum
• Relatórios avançados
• Endereço de e-mail ilimitado
• Atendimento ao cliente

Preços:

• Free: US$ 0 por agente/mês (recursos e integrações limitados)
• Small: US$ 12 por agente/mês
• Medium: US$ 35 por agente/mês
• Large: US$ 59 por agente/mês

Teste grátis:

14 dias

7. KB Support

O KB Support é um sistema de tickets de central de suporte compatível com o WordPress. O sistema de tickets do KB Support para pequenas empresas é comumente usado no setor de comércio eletrônico. Devido à sua ampla variedade de integrações, o KB Support é uma opção flexível para acompanhar o crescimento de seus negócios. O plug-in do WordPress inclui suporte para tickets por meio de formulários da Web e e-mail, permissões de agente, status de tickets personalizados, respostas predefinidas e integração com o WooCommerce.

Além dos recursos de tickets, o KB Support também tem uma base de conhecimento integrada que pode ser usada para oferecer opções de autoatendimento aos seus clientes. Você pode até mesmo restringir determinados artigos apenas para usuários conectados.

Recursos:

• Automações nativas
• Trabalho com tickets por e-mail
• Integração com o WooCommerce
• Rastreamento e medição
• Encaminhamento de tickets
• Status personalizado de ticket
• Suporte a perguntas frequentes
• Feedback do cliente

Preços:

• Starter: US$ 74 por ano (site único)
• Professional: US$ 102 por ano (site único)
• Enterprise: US$ 150 por ano (site único)

Teste grátis:

Não disponível

8. Vision Helpdesk

O Vision Helpdesk é um sistema de tickets de central de suporte baseado em nuvem que permite às equipes automatizar o gerenciamento de tickets com critérios baseados em regras e consolidar conversas entre canais. O software de tickets de central de suporte categoriza os tickets em uma estrutura de árvore e permite criar visualizações personalizadas para uma experiência personalizada do agente.

O sistema de tickets tem dois portais: um para funcionários e outro para clientes. Para apoiar a produtividade dos agentes e melhorar a experiência dos funcionários, o Vision Helpdesk também oferece recursos de gamificação que as empresas podem usar para definir as conquistas dos agentes com recompensas.

Recursos:

• Fluxos de trabalho
• Criação de ticket por e-mail
• Relatórios e análise
• Trabalho com tickets
• Caixa de entrada compartilhada
• Conteúdo otimizado da base de conhecimento
• Suporte multicanal

Preços:

• Starter Help Desk: US$ 15 por agente/mês
• Pro Help Desk: US$ 25 por agente/mês
• Satellite Help Desk: US$ 30 por agente/mês
• Pro Service Desk: US$ 40 por agente/mês
• Ent Service Desk: US$ 60 por agente/mês

Teste grátis:

30 dias

9. HubSpot Service Hub

A HubSpot fornece seu software de sistema de tickets por meio de seu produto Service Hub. Além de oferecer uma ampla funcionalidade de central de suporte, o Service Hub ajuda os agentes de suporte a priorizar tickets, automatizar fluxos de trabalho e oferecer experiências personalizadas em vários canais de atendimento. O software da HubSpot também apresenta bots de conversa, mensagens de chat em tempo real e portais do cliente para ajudar no autoatendimento do cliente.

A HubSpot oferece integrações nativas com sua própria linha de produtos HubSpot e hospeda uma ampla variedade de integrações de terceiros. A HubSpot oferece um plano gratuito limitado com um sistema de tickets de suporte, campos personalizados, caixas de entrada compartilhadas, relatórios, trechos predefinidos e outros recursos de CRM.

Recursos:

• Ferramentas de conversa
• Caixa de entrada compartilhada
• Automação de central de suporte
• Funcionalidade da base de conhecimento
• Feedback do cliente
• Pesquisas personalizadas
• Relatórios e análise

Preços:

• Free: US$ 0 por agente/mês (recursos e integrações limitados)
• Starter: US$ 45 por agente/mês
• Professional: US$ 450 por mês
• Enterprise: US$ 1200 por mês

Teste grátis:

14 dias

Saiba mais sobre o HubSpot para Zendesk.

10. Front

Por meio de sua caixa de entrada de e-mail compartilhada, o Front conecta toda a sua equipe de atendimento ao cliente. Diversas empresas, desde startups até empresas de comércio eletrônico e SaaS, usam o Front para gerenciar a experiência de seus clientes. Além dessa funcionalidade básica, o Front tenta promover uma cultura de trabalho em equipe, colaboração e transparência na sua equipe de atendimento.

O Front permite que os agentes colaborem nos tickets antes de responder aos clientes. O software apresenta uma ferramenta de rascunho compartilhada que permite que toda a equipe monitore o progresso de um ticket durante todo o seu ciclo de vida, mesmo quando o ticket é atribuído a um único agente. Além disso, o Front dá suporte a tickets para mensagens de todos os canais, incluindo e-mail, chat, mídia social e SMS.

Recursos:

• Trabalho com tickets por e-mail, chat, SMS e mídia social
• Ferramentas de colaboração de tickets
• Integrações limitadas
• Modelos de regras de trabalho com tickets
• Até 10 usuários

Preços:

• Growth: US$ 49 por licença/mês
• Scale US$ 99 por licença/mês
• Premier: US$ 229 por licença/mês

Teste grátis:

7 dias

11. AzureDesk

O sistema de tickets da central de ajuda do AzureDesk se esforça para ajudar as empresas a obter alta satisfação do cliente. O software tem recursos essenciais como relatórios, gerenciamento de tickets, gerenciamento da base de conhecimento e conversão de e-mail em tickets. Ele permite que suas equipes categorizem os tickets usando tags para simplificar o gerenciamento de tickets.

Esse sistema de tickets de central de suporte permite que você use um número ilimitado de endereços de e-mail, facilitando a conversão de e-mails de qualquer endereço em um ticket de suporte. O software flexível do AzureDesk também pode dar suporte a muitas integrações predefinidas de atendimento ao cliente.

Recursos:

• Automação inteligente
• Tags de tickets
• Notas particulares
• APIs e integrações de aplicativos
• Widget de chat em tempo real
• Assinaturas de agentes
• Relatórios avançados
• Gerenciamento de tickets
• Caixa de entrada de e-mail compartilhada
• Personalização de marca
• Gerenciamento de conteúdo de conhecimento
• Omnichannel support

Preços:

• Plus: US$ 50 por usuário/mês

Teste grátis:

14 dias

12. SupportBee

Projetado como um sistema de tickets simples e intuitivo, o SupportBee pode melhorar os processos da equipe de atendimento ao cliente. O espaço de trabalho centralizado do SupportBee permite o suporte multicanal e oferece aos agentes uma maneira fácil de colaborar e atribuir solicitações de tickets. Ele funciona como uma caixa de entrada de e-mail compartilhada que simplifica os fluxos de trabalho, permite comentários privados e tem uma visualização de caixa de entrada privada para que os agentes individuais possam ver prontamente seus itens de ação.

Os planos do SupportBee incluem tickets e caixas de entrada ilimitados, o que facilita o aumento de escala, se necessário. Os recursos de relatórios oferecem insights e métricas de tickets sobre a produção e a eficiência dos agentes. O SupportBee oferece suporte a integrações com muitos aplicativos de terceiros, permitindo que você aumente o fluxo de trabalho, o gerenciamento de projetos e os recursos de notificação.

Recursos:

• Caixa de entrada compartilhada
• Trechos predefinidos
• Integrações básicas
• Base de conhecimento
• Índices de satisfação do cliente
• Uma equipe
• Autenticação de dois fatores

Preços:

• Startup: US$ 15 por usuário/mês
• Enterprise: US$ 20 por usuário/mês

Teste grátis:

14 dias

13. Awesome Support

O Awesome Support é um plug-in de sistema de tickets de suporte ao cliente para WordPress que funciona imediatamente. Cada interação é registrada para que sua equipe possa visualizar o histórico completo do ticket. Você pode configurar gatilhos que enviam automaticamente atualizações de tickets aos clientes por e-mail. Você também pode configurar a automação de tickets para atribuir e encaminhar tickets ao melhor agente para atender a uma solicitação.

O software apresenta formulários de tickets que incluem campos personalizáveis para que você possa exibir as informações mais importantes de que seus agentes precisam para dar suporte ao cliente. O Awesome Support oferece uma versão gratuita com recursos limitados, bem como planos personalizáveis com uma biblioteca de complementos para que você possa adaptar seu sistema de tickets às necessidades de sua empresa.

Recursos:

• Respostas predefinidas
• Histórico de tickets ilimitado
• Agentes e tickets ilimitados
• Suporte por e-mail
• Perguntas frequentes
• Integrações e complementos

Preços:

• Standard: US$ 149 por ano (site único)
• Pro: US$ 229 por ano (site único)
• Enterprise: US$ 289 por ano (site único)
• Agency: US$ 409 por ano (site único)

Teste grátis:

Não disponível

14. TeamSupport

O TeamSupport é uma solução de software de tickets de suporte ao cliente projetada para atender às necessidades das empresas que atendem clientes de tecnologia B2B. Além de funcionar como um sistema de gerenciamento de tickets, o TeamSupport possui recursos de relatório que ajudam na análise da causa raiz para minimizar o volume de tickets. O TeamSupport também oferece a funcionalidade de base de conhecimento externa e interna e um fórum de clientes.

A ferramenta de tickets permite que você crie sua própria página básica de gerenciamento de tickets com campos personalizáveis. O software também tem recursos que ajudam seus agentes a proporcionar uma melhor experiência ao cliente, como sugestões automáticas de artigos da base de conhecimento relevantes para o problema do cliente.

Recursos:

• Gerenciamento de clientes e tickets
• Autoatendimento do cliente
• Base de conhecimento (produto único)
• Índice de satisfação do cliente (CSAT)
• Pontuação de Customer Distress Index (CDI™)
• Relatórios básicos
• Painéis nativos
• Colisão de tickets
• Integrações
• Regras de automação e encaminhamento de tickets

Preços:

• Essential Support: US$ 49 por agente/mês
• Enterprise Support: US$ 69 por agente/mês
• Complete Customer Support Suite: US$ 119 por agente/mês

Teste grátis:

14 dias

15. Jira Service Management

O Jira Service Management apresenta um software de tickets que ajuda as equipes a atender a necessidades comerciais específicas. O Jira garante que suas equipes comecem a trabalhar rapidamente com modelos predefinidos, ferramentas de tickets e opções de automação que funcionam imediatamente. Uma única visualização permite que as equipes acompanhem as solicitações e as conversas dos clientes em todos os canais de comunicação. O Jira oferece várias integrações que ajudam as equipes a lidar com tickets, colaborar e gerenciar tarefas e o desenvolvimento de produtos em um só lugar.

O software Jira também permite que você crie e gerencie uma base de conhecimento para ter sempre informações atualizadas em tempo real. O software de geração de relatórios fornece aos gerentes métricas cruciais, enquanto as opções de automação ajudam a eliminar tarefas repetitivas e aumentam a eficiência dos agentes.

Recursos:

• Relatórios e análise
• SLAs
• Processos ITIL prontos para uso
• Automações
• Biblioteca de integração
• Opções de autoatendimento e base de conhecimento

Preços:

• Free: US$ 0 por agente/mês (até 3 agentes)
• Standard: US$ 21 por agente/mês
• Premium: US$ 47 por agente/mês
• Enterprise: Personalizado

Teste grátis:

7 dias

Saiba mais sobre o Zendesk for Jira

16. Mojo Helpdesk

Centralize a comunicação e simplifique os fluxos de trabalho para clientes internos e externos com o sistema de tickets do Mojo Helpdesk. O Mojo mantém as equipes organizadas, permitindo que elas automatizem o encaminhamento e a marcação de tickets quando uma nova solicitação é recebida. A base de conhecimento personalizável pode ajudar a reduzir as solicitações dos clientes, fornecendo opções de autoatendimento.

A plataforma de tickets Mojo é flexível e fácil de usar por qualquer departamento, desde o suporte de TI e o gerenciamento de instalações e manutenção até os recursos humanos e o atendimento ao cliente. A caixa de entrada centralizada oferece aos agentes uma visão completa das informações do cliente, enquanto as respostas automáticas e os lembretes ajudam os agentes a se manterem em dia com as solicitações.

Recursos:

• Base de conhecimento de autoatendimento
• Gatilhos e automação e tickets
• Encaminhamento inteligente
• Entre em contato com o portal de tickets
• Integração com e-mail
• Controle de horas
• Resumo Agile

Preços:

• Team: US$ 14 por agente/mês
• Business: US$ 24 por agente/mês
• Enterprise: US$ 34 por agente/mês

Teste grátis:

21 dias

17. Hiver

O software de tickets por e-mail da Hiver ajuda os agentes a otimizar as solicitações de tickets de clientes e funcionários para melhorar as experiências. A caixa de entrada compartilhada do Hiver permite que suas equipes de suporte acompanhem os tickets de ponta a ponta, garantindo que nenhuma solicitação passe despercebida. As notas internas na caixa de entrada compartilhada permitem que os agentes colaborem com discussões contextuais em um só lugar.

A solução de tickets da Hiver oferece opções de automação, como respostas automáticas por e-mail, remoção automática de lixo eletrônico da fila e encaminhamento de tickets com base na disponibilidade e na carga de trabalho, com distribuição round-robin também disponível. Os recursos de análise e geração de relatórios permitem que a gerência acompanhe as principais métricas e obtenha insights acionáveis. O Hiver inclui SLAs para garantir que você trate os problemas em tempo hábil.

Recursos:

• Visualização centralizada
• SLAs
• Rastreamento de e-mails
• Coleta de dados
• Relatórios e análise
• Automação
• Modelos de e-mail personalizados

Preços:

• Lite: US$ 19 por usuário/mês
• Pro: US$ 49 por usuário/mês
• Elite: US$ 69 por usuário/mês

Teste grátis:

7 dias

As melhores ferramentas de tickets de TI oferecem uma combinação de recursos que são fáceis de configurar e usar. Aqui estão alguns dos principais recursos a serem considerados ao comparar diferentes serviços de trabalho com tickets on-line.

O software de tickets recebe, registra e classifica os tickets recebidos para agilizar a resolução de problemas. Um software simples de tickets é o preço de entrada para qualquer equipe profissional de atendimento ao cliente, mesmo que seja uma equipe de um só funcionário. Confira estes cinco benefícios poderosos que sua equipe pode desfrutar com o sistema de tickets de central de suporte correto.

Aumente a produtividade e a eficiência do agente

Encontrar maneiras novas e melhores de oferecer um ótimo atendimento ao cliente é inestimável. O software de tickets de central de suporte pode ajudá-lo a aumentar a produtividade e a eficiência de várias maneiras, inclusive automatizando tarefas de baixo valor e demoradas. Ao automatizar tarefas tediosas, as ferramentas de tickets permitem que os agentes dediquem mais tempo a tarefas de alto valor, como atendimento a clientes e treinamento.

Custos mais baixos com autoatendimento e IA

O aumento da eficiência e da produtividade significa que sua organização pode fornecer mais facilmente um atendimento ao cliente de alto nível com menos agentes, reduzindo os custos sem afetar a qualidade do serviço.

Além disso, a criação de uma base de conhecimento que forneça recursos de autoatendimento, como artigos da central de ajuda e perguntas frequentes, pode ajudar os clientes a encontrar respostas por conta própria de forma rápida e conveniente. Os chatbots viabilizados por IA podem se conectar de forma proativa com os clientes para oferecer esses recursos, desviando possíveis tickets e mantendo a fila mais gerenciável para sua equipe de atendimento ao cliente.

Aumentar a fidelidade e a retenção de clientes

Os sistemas de tickets de TI ajudam a manter as equipes organizadas com fluxos de trabalho simplificados e informações contextuais, tudo em um só lugar. Como resultado, os agentes têm os dados do cliente e o contexto de que precisam para oferecer o serviço personalizado e oportuno que os clientes esperam. E eles não precisam pedir aos clientes que repitam informações, o que é um ponto problemático comum para clientes irritados.

Quando o suporte ao cliente é fácil, os clientes permanecem por perto - e talvez até espalhem a boa notícia sobre sua marca.

Crie insights de dados acionáveis

Os sistemas de tickets centralizam todas as interações com os clientes, inclusive as solicitações de suporte e as respostas dos agentes, de modo que funcionam como uma ferramenta de aprendizado. Os gerentes podem usá-lo para descobrir padrões, áreas de melhoria e dados que os ajudem a fazer alterações para aprimorar a experiência do cliente.

Por exemplo, as equipes de gerenciamento podem saber, por meio de um pico de tickets, que os artigos da central de ajuda precisam ser criados ou atualizados. Eles também podem identificar determinadas situações em que os agentes estão com dificuldades, indicando a necessidade de orientação ou treinamento adicional. As oportunidades de aprender e crescer ao longo do tempo são infinitas, e um bom software de tickets de central de suporte as torna possíveis.

Aprimore a colaboração entre os departamentos

O software de tickets pode ajudar a eliminar os silos de comunicação entre as equipes e aumentar a colaboração entre os departamentos. As caixas de entrada compartilhadas oferecem uma visão única dos tickets dos clientes, mantendo todos informados sobre problemas, conversas e atualizações. O encaminhamento inteligente atribui automaticamente um ticket ao melhor agente para lidar com a consulta, em vez de passar a solicitação de agente para agente.

O software de tickets tem recursos interessantes, mas até mesmo as melhores soluções precisam dos processos certos criados em torno delas para maximizar seu valor. Aqui estão algumas práticas recomendadas para o software de tickets de central de suporte que podem ajudá-lo a obter o máximo do produto.

• Invista no treinamento de agentes

  
  Quando as empresas investem em um novo software, geralmente usam apenas uma fração de seus recursos. Para evitar essa armadilha, crie um programa de treinamento para que seus agentes conheçam o sistema e os recursos que podem facilitar o trabalho deles. Dependendo do software de tickets de TI que você usa, o fornecedor pode oferecer sessões de treinamento, o que é uma ótima maneira de familiarizar sua equipe com o sistema sem a carga administrativa.
• Personalize as conversas

  
  O software de tickets correto consolida toda a jornada do cliente nos canais, incluindo interações, dados pessoais, conversas, histórico de compras, problemas resolvidos e em aberto, comportamento de compra, canais preferidos e assim por diante. Isso fornece à sua equipe informações valiosas que permitem experiências personalizadas. Nosso Relatório de Tendências de CX constatou que os clientes entendem que as empresas coletam seus dados pessoais, mas esperam que as empresas os utilizem para criar uma experiência personalizada para o cliente.
  A personalização vai além de simplesmente se dirigir aos clientes pelo primeiro nome. Isso significa comunicar-se de forma proativa com eles em seus canais preferidos, usar e implementar o feedback para aprimorar produtos ou processos, enviar ofertas e sugestões de produtos relevantes e colaborar com as equipes para garantir que todos os funcionários tenham os dados dos clientes de que precisam.
• Capacite os agentes a descobrir oportunidades de vendas

  
  Seus agentes de suporte estão na linha de frente e coletam uma grande quantidade de conhecimento sobre seus clientes todos os dias. Capacite-os a descobrir oportunidades de vendas para que você possa gerar receita e crescimento. Ao conectar sua solução de tickets de central de suporte com suas ferramentas e sistemas de marketing, você dará aos seus agentes o contexto para identificar quaisquer oportunidades de envolver vendas - ou fazer upsell e cross-sell de produtos no momento.
• Colete feedback dos clientes

  
  A coleta e a implementação do feedback dos clientes podem mostrar aos clientes que eles têm voz e são valiosos para sua empresa. O software de tickets ajuda você a coletar feedback direto e passivo, apresentando-lhe picos de tickets de suporte relacionados a determinados problemas. Nos tickets, a conversa pode fornecer informações sobre como o cliente se sente em relação à situação e detalhar o feedback que ele oferece.
  Você também pode automatizar pesquisas de feedback que são acionadas após uma interação ou uma atualização de ticket. As pesquisas Net Promoter Score® (NPS) e CSAT oferecem percepções rápidas sobre seus produtos, serviços ou percepção da marca com classificações numéricas.

Pronto para colher os benefícios do software de tickets de central de suporte? Aqui estão seis etapas que você pode seguir para garantir a implementação adequada do software.

Determine seu objetivo e documente suas metas

A definição explícita do seu objetivo e a documentação das suas metas o ajudarão a obter a adesão da sua equipe e de outras partes interessadas. Além disso, isso manterá todos concentrados. Se ficar preso em algum ponto durante a implementação, você sempre poderá voltar às suas metas para ajudar a orientar seu caminho. As metas comuns incluem menor tempo médio de resolução, custos reduzidos e maior retenção de clientes.

Defina seu contrato de nível de serviço (SLA)

Seu SLA define as expectativas da sua equipe e dos seus clientes em relação a determinados aspectos do seu negócio. Os detalhes podem incluir o serviço que sua equipe de suporte oferece, o horário comercial, os canais de suporte e os tempos de resposta esperados. Você pode criar SLAs externos com os clientes ou SLAs internos para controlar as expectativas internas. De qualquer forma, o importante é ter um, pois ele o ajudará a determinar os detalhes da implantação do seu software de tickets.

Atribua funções e responsabilidades

Todo agente, gerente e administrador deve saber exatamente o que deve fazer em qualquer situação. É fundamental definir quem faz o quê, quando, onde, por que e como. A atribuição de funções e responsabilidades permite que você facilite uma comunicação mais fluida, pois quando os membros da equipe têm dúvidas, eles sabem com quem entrar em contato e os processos a serem seguidos. Funções e responsabilidades claras também estabelecem as bases de como você gerenciará as permissões de usuário em seu sistema de tickets.

Crie fluxos de trabalho para o encaminhamento de tickets

O encaminhamento de tickets é a função central dos sistemas de tickets de TI, portanto, definir seus fluxos de trabalho de tickets é fundamental para a implementação do software. Aqui, você determinará como lidar com as consultas com base no momento em que elas são recebidas, no tipo de consulta, no(s) canal(is) envolvido(s), no cliente que fez a consulta e em qualquer outro critério relevante para a sua operação.

Lembre-se de que você provavelmente não deve atribuir automaticamente um agente a cada ticket. Em vez disso, crie fluxos de trabalho de tickets que apenas escalonem os problemas dos clientes para os agentes quando as ferramentas de autoatendimento, como bases de conhecimento, chatbots e perguntas frequentes, não forem suficientes para resolver o ticket.

Teste seu sistema de tickets

Não é preciso muito para que um cliente troque sua empresa por uma concorrente. Portanto, depois que seu sistema estiver configurado, reserve um tempo para testá-lo e eliminar quaisquer erros. Coloque-se no lugar de seus clientes e envie diferentes tipos de solicitações. Percorra o processo e procure pontos de atrito ou becos sem saída. Somente depois de ter testado exaustivamente o sistema é que você deve colocá-lo em operação. Usar uma avaliação gratuita é uma forma de baixo risco para ajudá-lo nesse processo.

Relatório de desempenho

Mesmo um sistema de tickets perfeito nunca está realmente concluído. Sempre há aspectos de seus fluxos de trabalho que podem ser aprimorados. Identifique oportunidades de otimização monitorando regularmente o desempenho do atendimento ao cliente, coletando feedback dos agentes e fazendo pesquisas com os clientes.

Se os seus profissionais de TI passam todo o tempo classificando e-mails ou descobrindo quem respondeu a qual ticket, é hora de mudar. Seu software de tickets estará entre as ferramentas mais usadas pela sua equipe de suporte ao cliente, por isso é importante escolher o software certo.

Para ajudar a orientar sua tomada de decisão, aqui estão algumas perguntas e respostas comuns sobre o software de tickets.