O melhor software de atendimento ao cliente de 2025

O software de atendimento ao cliente é essencial para uma ótima experiência do cliente (CX). Você precisa de uma ferramenta que possa simplificar fluxos de trabalho, simplificar a comunicação, capacitar os agentes a trabalhar de forma mais eficaz e, principalmente, usar a IA para unir todos esses recursos. Na verdade, de acordo com o Relatório de tendências da experiência do cliente da Zendesk 2025, 70% dos consumidores veem uma diferença evidente entre empresas que usam IA e aquelas que não usam.

Para alcançar suas metas de negócios hoje e amanhã, você precisa fazer parceria com um fornecedor de software excelente. Nosso guia abrange os fundamentos do software de suporte ao cliente e fornece um detalhamento de algumas ferramentas de atendimento ao cliente para que você possa encontrar a solução certa.

Mais informações neste guia:

• O que é um software de atendimento ao cliente?
• Os 17 melhores softwares de atendimento ao cliente
• Gráfico comparativo dos softwares de atendimento ao cliente
• Recursos das ferramentas de atendimento ao cliente
• Benefícios do software de suporte ao cliente
• Diferentes tipos de software para suporte ao cliente
• Como escolher o software de atendimento ao cliente certo para sua empresa
• Perguntas frequentes
• Aprimore sua CX com o software de atendimento ao cliente Zendesk

O software de atendimento ao cliente é um conjunto de ferramentas desenvolvido para ajudar as empresas a rastrear, gerenciar, organizar e responder às solicitações de suporte ao cliente em grande escala.

Diferentemente de uma caixa de entrada de e-mail compartilhada, o software de atendimento ao cliente contém um sistema de tickets que consolida as solicitações dos clientes em todos os canais, incluindo e-mail, chat em tempo real, mensagens e telefone. Os agentes de suporte podem utilizar respostas predefinidas de tickets, colaborar em tickets e marcar tickets automaticamente para que possam ser consultados com facilidade. Um sistema de suporte ao cliente também pode permitir que os clientes realizem o autoatendimento por meio de uma base de conhecimento.

Com ferramentas avançadas de atendimento ao cliente, como relatórios, análises e IA, as equipes de suporte podem automatizar tarefas repetitivas, coletar insights e tomar decisões baseadas em dados para melhorar as operações de suporte.

Vamos examinar as melhores ferramentas de suporte ao cliente e o melhor software de central de suporte para definir os detalhes importantes. Aqui, forneceremos uma visão geral do software e uma lista de recursos, preços iniciais e informações sobre a avaliação.

1. Zendesk

Melhor em: CX viabilizada por IA

O Zendesk oferece o premiado software de experiência do cliente que permite que as empresas ofereçam suporte rápido e personalizado ao cliente em grande escala.

Os agentes podem responder às solicitações dos clientes em qualquer canal, de forma contínua, a partir de um único espaço de trabalho. Isso elimina a necessidade de trocar de painel. Eles podem ver informações importantes, como problemas de suporte anteriores de um cliente, e construir uma visão de 360 graus do cliente com mais de 1.700 integrações plug-and-play. Os agentes também podem colaborar com outros colegas de equipe e departamentos via Slack ou Microsoft Teams diretamente no Zendesk.

A Zendesk AI foi criada com base em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente, e essa tecnologia está integrada em todos os pontos de contato com o cliente. No espaço de trabalho do agente, a IA pode ajudar as equipes de atendimento ao cliente a gerenciar volumes maiores de tickets, mantendo a alta satisfação do cliente. Para encaminhamento avançado, a IA pode identificar e rotular tickets recebidos com base na prioridade, intenção, sentimento e idioma da conversa, bem como na capacidade, status e especialidade do agente. Assim, eles são enviados ao agente certo no momento certo. Além disso, agentes de IA atuam como o primeiro ponto de contato para solicitações de clientes e podem resolver de forma autônoma até mesmo as preocupações mais complexas.

Relatórios e análises avançados ajudam você a determinar como agir com mais eficiência e identificar as mudanças nas necessidades dos clientes para que você possa se adaptar rapidamente. Além disso, com recursos de segurança de nível empresarial, você pode garantir que os dados dos seus clientes permaneçam seguros.

O software de atendimento ao cliente é fácil de usar, maximizando a produtividade e garantindo que você possa acompanhar a velocidade dos clientes. Resumindo, o Zendesk é uma solução completa de atendimento ao cliente que funciona imediatamente, sem a necessidade de desenvolvedores ou consultores terceirizados, resultando em tempo de retorno rápido e um baixo custo total de propriedade.

Avaliações dos usuários

• “O Zendesk é, de longe, a melhor plataforma para empresas de suporte ao cliente.”
• "O Zendesk simplifica muito o trabalho com tickets."
• "Ferramenta completa para apoiar nossos clientes em diferentes canais."

Preços: Planos a partir de US$ 19 por agente/mês. Uma avaliação gratuita de 14 dias está disponível.

Conheça mais planos de preços da Zendesk.

2. Intercom

Melhor em: suporte à conversação

A solução de suporte ao cliente da Intercom usa automação e mensagens para ajudar as equipes internas de atendimento ao cliente. O Intercom Messenger funciona como um complemento às ferramentas de suporte existentes de uma empresa. O encaminhamento inteligente permite que as empresas direcionem consultas a agentes específicos com base em habilidades, disponibilidade e histórico do cliente.

A plataforma gera tickets por meio do Messenger e de outros canais de comunicação, como e-mail, e os envia para uma caixa de entrada compartilhada. O Messenger pode fornecer suporte em tempo real por meio de chat ou oferecer opções de autoatendimento para que os clientes encontrem respostas em seu próprio ritmo.

O Fin, ferramenta de IA da Intercom, oferece suporte à conversação respondendo a perguntas frequentes ou exibindo artigos da central de ajuda. Além disso, o Fin é capaz de resumir conversas na caixa de entrada e preencher automaticamente as informações do ticket. O Intercom também apresenta um marketplace com mais de 350 integrações.

Avaliações dos usuários

• "Máquina de suporte"
• "Software sólido em todos os aspectos, mas com preços agressivos."
• "Há espaço para desenvolvimento: relatórios e atribuição, bem como qualidade do suporte."

Preços: Planos a partir de US$ 29 por licença/mês, cobrados anualmente. Uma avaliação gratuita de 14 dias está disponível.

Saiba mais: Saiba como o Intercom se integra ao Zendesk e como o Zendesk se compara ao Intercom.

3. Salesforce Service Cloud

Melhor em: equipes de vendas

A plataforma de atendimento ao cliente da Salesforce fornece aos agentes um espaço de trabalho omnichannel para suporte ao cliente. Os agentes podem visualizar o contexto relevante de cada ticket em seu espaço de trabalho, incluindo detalhes de contato do cliente, interações anteriores e histórico de compras. O recurso Swarming permite que as equipes colaborem em casos adicionando agentes com habilidades específicas a um canal do Slack dedicado.

Com o Salesforce Service Cloud, os agentes podem personalizar fluxos de trabalho e encaminhar tickets automaticamente para o agente de suporte certo. Além disso, os recursos de relatórios e análises com painéis predefinidos permitem que a gerência monitore o desempenho da equipe em todos os canais. As equipes de vendas também podem integrar o Service Cloud a outros recursos da Salesforce para ajudar na geração de leads e no pipeline de fechamento.

Entretanto, o Salesforce pode ser complexo e os usuários talvez levem mais tempo para aprender. Como o Salesforce não é exclusivamente uma ferramenta de CX e oferece um pacote de produtos para vendas e marketing, as empresas que buscam aumentar o nível do atendimento ao cliente podem achar mais fácil alcançar seus objetivos com um software especializado na experiência do cliente.

Avaliações dos usuários

• "Uma solução de atendimento ao cliente eficiente e escalável."
• "Gerenciamento simplificado e eficiente do atendimento ao cliente."
• "É uma opção."

Preços: Planos a partir de US$ 25 por usuário/mês, cobrados anualmente. Uma avaliação gratuita de 30 dias está disponível.

Saiba mais: Saiba como o Salesforce se integra ao Zendesk e como o Zendesk se compara ao Salesforce.

4. Front

Melhor em: gerenciamento de caixa de entrada compartilhada

O Front é uma solução de atendimento ao cliente que permite aos usuários configurar fluxos de trabalho automatizados e integrar canais adicionais em uma caixa de entrada compartilhada. A caixa de entrada compartilhada ajuda a manter as consultas dos clientes em um só lugar. Ela consolida automaticamente as consultas dos clientes nos canais e encaminha as mensagens para o agente mais adequado.

Cada interação com o cliente é registrada, permitindo que os agentes que lidam com a conta acessem o histórico do cliente para suporte futuro. O Front inclui recursos de colaboração incorporados para que as equipes possam se comunicar em relação aos tickets. Ele também apresenta relatórios unificados para análises sobre o desempenho da equipe e a satisfação do cliente.

As empresas podem criar uma central de ajuda para auxiliar no autoatendimento do cliente. Os administradores da base de conhecimento podem controlar as permissões do usuário para designar quem tem autorização para criar, editar e publicar conteúdo. A central de ajuda também se integra ao sistema de chat em tempo real para que os clientes possam alternar entre autoatendimento e suporte ao cliente.

Avaliações dos usuários

• "Uma maneira enxuta, eficiente e simples de fazer e-mails."
• "Muitas possibilidades em uma plataforma de mensagens."
• “Boas ferramentas, mas precisa evoluir.”

Preços: Planos a partir de US$ 19 por licença/mês, cobrados anualmente. Uma avaliação gratuita de 14 dias está disponível.

Saiba mais: Veja como o Zendesk se compara ao Front.

5. Tidio

Melhor em: pequenas empresas

O Tidio é uma plataforma de atendimento ao cliente para pequenas e médias empresas. Com um sistema de tickets de central de suporte, o Tidio permite que os usuários organizem e gerenciem as solicitações dos clientes em uma caixa de entrada compartilhada. O software pode transformar e-mails, chats em tempo real e mensagens de redes sociais em tickets que são encaminhados para a caixa de entrada da equipe.

Os tickets também são personalizáveis para que os usuários possam adicionar notas e criar tags personalizadas. O Tidio é capaz de atribuir tickets automaticamente aos agentes e fechá-los após a resolução. O software também pode enviar uma pesquisa de satisfação automatizada quando a interação terminar.

A ferramenta de chat em tempo real do Tidio apresenta respostas pré-escritas que ajudam os agentes a responder perguntas comuns. A janela de chat mostra quais clientes estão digitando em tempo real para que o agente atribuído possa preparar uma resposta antes que o cliente envie a mensagem. O Tidio também tem um chatbot de IA conversacional, o Lyro, que pode ajudar os clientes com suporte automatizado.

Avaliações dos usuários

• "Eu [have been] uso o Tidio há um tempo, e a interface do aplicativo é muito fácil de seguir e fácil de usar."
• "Ótima ferramenta para lidar com chats de clientes."
• "Análise honesta: existem opções melhores por aí!"

Preços: Planos pagos a partir de US$ 29 por mês para 100 conversas, cobrados anualmente. Um plano gratuito e uma avaliação gratuita de sete dias estão disponíveis.

6. Bitrix24

Melhor em: gerenciamento unificado de negócios

O Bitrix24 oferece um software de suporte ao cliente online. A plataforma permite que equipes ofereçam suporte omnichannel e gerenciem as solicitações dos clientes em um único local. As empresas também pode configurá-la para enfileirar as solicitações por canal. Outras personalizações incluem a criação de respostas pré-escritas e a configuração de regras de tempo de espera.

Cada interação com o cliente de todos os canais é registrada no seu CRM. O sistema coleta dados do cliente e cria um novo lead se o cliente não tiver um perfil existente. O Bitrix24 também oferece recursos de relatórios de atividades pré-criados e personalizáveis.

A chamada de vídeo integrada do Bitrix24 permite que agentes e clientes se conectem pessoalmente ao resolver problemas. Com compartilhamento e gravação de tela, os agentes podem demonstrar soluções, orientar os clientes pelas etapas e capturar sessões para referência ou treinamento. Há também videoconferências para uma colaboração mais ampla da equipe, permitindo discussões em grupo com até 48 pessoas por vez.

Avaliações dos usuários

• "Prós e contras do Bitrix24"
• "Experiência muito boa"
• "Útil, mas com muitas falhas e limitações."

Preços: Planos a partir de US$ 49 por organização/mês, cobrados anualmente. Um plano gratuito está disponível.

7. HappyFox

Melhor em: escala

O HappyFox é uma solução de atendimento ao cliente e provedor de software de gestão de central de suporte. Ele apresenta um sistema de tickets que ajuda as equipes a organizar solicitações e apresenta uma visão única do cliente para suporte omnichannel. Com automação, fluxos de trabalho personalizáveis e chatbots viabilizados por IA, o HappyFox ajuda a automatizar as tarefas diárias.

Os gerentes podem usar o HappyFox para coordenar as escalas de trabalho. Eles podem definir os horários de trabalho da equipe e configurar escalas para apoiar os acordos de nível de serviço. O recurso também pode levar em conta horas não úteis ao calcular condições baseadas em tempo.

O HappyFox também oferece opções de autoatendimento, como uma base de conhecimento online, para que os clientes possam encontrar respostas para perguntas sem gerar um ticket de suporte. Os clientes também podem rastrear tickets de suporte, participar de fóruns da comunidade e consultar artigos da central de ajuda e perguntas frequentes, tudo em um único portal de autoatendimento.

Avaliações dos usuários

• "HappyFox: boa combinação de ferramentas, recursos e personalização."
• "O HappyFox é uma plataforma versátil de central de suporte e atendimento ao cliente."
• "A visualização do painel pode ser [improved]."

Preços: Planos a partir de US$ 24 por agente/mês, cobrados anualmente.

Saiba mais: Saiba como o HappyFox Workflows se integra ao Zendesk.

8. Zoho Desk

Melhor em: usuários do ecossistema Zoho

O Zoho Desk oferece software de suporte ao cliente com ferramentas e opções de automação que automatizam os fluxos de trabalho dos agentes. Por exemplo, o software do Zoho Desk oferece suporte omnichannel com um painel de visão única para que os agentes possam lidar com os problemas dos clientes em um único lugar. O sistema de gestão de tickets pode organizar os tickets de acordo com o status, a data de vencimento e a prioridade.

Outros recursos do Zoho Desk incluem recursos de autoatendimento, SLAs, IA, um editor de respostas avançado e análises integradas. A plataforma permite rastrear dados do cliente e gerar relatórios com métricas-chave de desempenho. Os usuários podem criar painéis para visualizar e rastrear métricas específicas de tickets. As equipes também podem integrar o Zoho Desk a outras ferramentas da Zoho para criar um ecossistema unificado.

O Zoho Desk conta com um assistente viabilizado por IA, Zia, que pode detectar como os clientes se sentem com base na linguagem e encaminhar tickets para agentes automaticamente com esse contexto. Além disso, o Zia pode etiquetar tickets automaticamente e notificar os agentes quando ocorrer atividade incomum no fluxo de trabalho de tickets.

Avaliações dos usuários

• "Plataforma de base de conhecimento decente"
• "Ótimo produto."
• "Recursos meia-boca, evite o ZOHO!"

Preços: Planos a partir de US$ 7 por usuário/mês, cobrados anualmente. Uma avaliação gratuita de 15 dias está disponível.

Saiba mais: Saiba como o Zoho se integra ao Zendesk e como o Zendesk se compara ao Zoho.

9. ServiceNow

Melhor em: equipes com necessidades de TI

O ServiceNow é uma ferramenta de atendimento ao cliente baseada na nuvem para empresas. Ele apresenta um portal de autoatendimento do cliente que permite aos usuários criar solicitações de serviço ou encontrar artigos da central de ajuda sem interagir com um agente. Os clientes podem participar de fóruns da comunidade para fazer perguntas e compartilhar suas experiências.

As empresas também podem automatizar fluxos de trabalho para ajudar agentes e equipes de TI com tarefas repetitivas. Os usuários são capazes de criar processos para identificar, registrar, resolver e fechar incidentes para evitar a redigitação de informações. As equipes também podem criar fluxos de trabalho entre empresas que fornecem visualizações de ponta a ponta.

O ServiceNow oferece ferramentas de gestão do atendimento ao cliente (CSM) com tecnologia de IA generativa. Com a ferramenta Now Assist, os usuários podem obter sugestões de respostas viabilizadas por IA. Além disso, a IA do ServiceNow oferece sugestões para ajudar os agentes a dar os próximos passos em direção à resolução de tickets.

Avaliações dos usuários

• "Melhor ferramenta para rastrear o problema."
• "Não muito intuitivo, complicado de executar e fazer triagem."
• "Boa ferramenta de rastreamento de tickets."

Preços: Entre em contato com o ServiceNow.

Saiba mais: Veja como o Zendesk se compara ao ServiceNow.

10. LiveAgent

Melhor em: chat em tempo real

O LiveAgent é uma ferramenta de atendimento ao cliente focada no chat em tempo real. Ele inclui recursos como uma visualização de digitação em tempo real, monitoramento do site de atendimento ao cliente para envolvimento com o chat e convites proativos para chat com base nos agentes ativos e em sua disponibilidade. A caixa de entrada universal do LiveAgent coleta solicitações de ajuda e as encaminha para agentes específicos.

Juntamente com sua ferramenta de chat, a central de suporte tem software de central telefônica incorporado com recursos de entrada e saída, um sistema de tickets, uma base de conhecimento e ferramentas de relatórios e análises. As empresas podem gravar chamadas, estabelecer fluxos de IVR e monitorar atividades em tempo real. Os clientes podem fazer solicitações de retorno de chamada em vez de ficar em espera, sem perder seu lugar na fila.

Os usuários podem configurar as ferramentas de automação de fluxo de trabalho do LiveAgent com o recurso Rules. As regras podem automatizar o encaminhamento, a marcação e as resoluções de tickets. O LiveAgent também é personalizável, com uma biblioteca de integrações para se conectar a ferramentas de terceiros.

Avaliações dos usuários

• "Permitiu que tivéssemos ferramentas de resposta mais eficazes para alcançar a satisfação do cliente."
• "Dentro do orçamento e fácil de usar."
• "É bom, mas não dá para anexar artigos de ajuda a chats."

Preços: Planos a partir de US$ 15 por agente/mês, cobrados anualmente. Uma avaliação gratuita de 30 dias está disponível.

11. Freshdesk

Melhor em: equipes com necessidades de TI

O ServiceNow é uma ferramenta de atendimento ao cliente baseada na nuvem para empresas. Ele apresenta um portal de autoatendimento do cliente que permite aos usuários criar solicitações de serviço ou encontrar artigos da central de ajuda sem interagir com um agente. Os clientes podem participar de fóruns da comunidade para fazer perguntas e compartilhar suas experiências.

As empresas também podem automatizar fluxos de trabalho para ajudar agentes e equipes de TI com tarefas repetitivas. Os usuários são capazes de criar processos para identificar, registrar, resolver e fechar incidentes para evitar a redigitação de informações. As equipes também podem criar fluxos de trabalho entre empresas que fornecem visualizações de ponta a ponta.

O ServiceNow oferece ferramentas de gestão do atendimento ao cliente (CSM) com tecnologia de IA generativa. Com a ferramenta Now Assist, os usuários podem obter sugestões de respostas viabilizadas por IA. Além disso, a IA do ServiceNow oferece sugestões para ajudar os agentes a dar os próximos passos em direção à resolução de tickets.

Avaliações dos usuários

• "Melhor ferramenta para rastrear o problema."
• "Não muito intuitivo, complicado de executar e fazer triagem."
• "Boa ferramenta de rastreamento de tickets."

Preços: Entre em contato com o ServiceNow.

Saiba mais: Veja como o Zendesk se compara ao ServiceNow.

12. Hiver

Melhor em: usuários do Google Workspace

O Hiver é uma central de suporte de atendimento ao cliente multicanal desenvolvida para funcionar com o Google Workspace. Em vez de usar uma plataforma completamente nova, o Hiver adiciona recursos comuns de atendimento ao cliente aos programas existentes do Google da sua empresa, incluindo caixas de entrada compartilhadas, análises e SLAs. Empresas que não querem reinventar suas comunicações existentes do Google podem usar o Hiver.

A caixa de entrada compartilhada do Hiver tem visualizações personalizáveis que permitem que os usuários escolham categorias de conversa e filtros para personalizar os e-mails que veem. Com o Conversation ID, os usuários são capazes de rastrear threads de e-mail atribuindo um número e reapresentando-os sob demanda. Ele também apresenta notas e menções que permitem que os usuários colaborem sem encaminhá-los ou copiá-los para a conversa de e-mail.

Além disso, as empresas podem criar uma base de conhecimento para armazenar perguntas frequentes, instruções e guias de solução de problemas. Os clientes podem navegar pelos artigos usando uma barra de pesquisa integrada. Se os leitores não conseguirem encontrar o que estão procurando, é possível enviar um ticket de suporte de dentro da base de conhecimento.

Avaliações dos usuários

• "No geral, o Hiver nos ajudou a organizar nossa caixa de entrada e garantir que os e-mails fossem atribuídos adequadamente."
• "Não é intuitivo para escalabilidade. [The] O processo de cancelamento não é fácil."
• "Minha experiência de 3 anos com o Hiver"

Preços: Planos a partir de US$ 19 por usuário/mês, cobrados anualmente. Um plano gratuito está disponível.

13. ProProfs Help Desk

Melhor em: startups

O ProProfs oferece uma central de suporte para suporte ao cliente. O software permite que equipes de todos os tamanhos, de startups a operações maiores, gerenciem, acompanhem e fechem tickets. Ele inclui uma caixa de entrada compartilhada para colaboração em equipe, permitindo que os agentes visualizem conversas em um só lugar. Os agentes podem priorizar tickets, automatizar tarefas e marcar colegas de equipe na conversa.

Eles são capazes de visualizar o histórico de tickets de um cliente e exportar conversas como PDFs. Ele também apresenta notas privadas para os usuários colaborarem por meio de conversas paralelas. A detecção de colisão pode ajudar a evitar que vários agentes trabalhem sem saber no mesmo ticket.

Alguns dos recursos adicionais do ProProfs incluem uma base de conhecimento para autoatendimento, permitindo que os clientes acessem artigos e perguntas frequentes. O software de chat em tempo real permite suporte em tempo real por meio de um web widget. O ProProfs também tem pesquisas que ajudam as equipes a coletar feedback e acompanhar a satisfação do cliente (CSAT).

Avaliações dos usuários

• "Carregado de recursos robustos de trabalho com tickets."
• "A equipe de suporte é super amigável e está sempre disponível!"
• "Ferramenta eficiente para suporte ao cliente."

Preços: Planos a partir de US$ 19,99 por usuário/mês, cobrados anualmente. Um plano gratuito está disponível.

Saiba mais: Saiba como o ProProfs se integra ao Zendesk.

14. Help Scout

Melhor em: detecção de colisão

O software de atendimento ao cliente do Help Scout consolida dados, interações e histórico do cliente em uma caixa de entrada compartilhada, oferecendo aos agentes o contexto adequado a cada solicitação. Sua caixa de entrada também oferece recursos como notas privadas para colaboração interna e detecção de colisão para evitar que dois agentes trabalhem no mesmo problema simultaneamente.

As ferramentas de IA do Help Scout incluem o AI Summarize e o AI Assist. O AI Summarize ajuda os usuários a condensar threads de e-mail em tópicos, enquanto o AI Assist sugere texto gerado enquanto os agentes digitam respostas. O AI Assist também é capaz de melhorar o conteúdo, mudar o tom e traduzi-lo para outros idiomas.

As empresas podem administrar pesquisas curtas e coletar classificações de satisfação do cliente no site ou no aplicativo. Além disso, o Help Scout hospeda um diretório de aplicativos e integrações que oferece mais de 100 integrações para suporte, marketing, comércio eletrônico, comunicação, CRM e análises.

Avaliações dos usuários

• "Produto simples que funciona."
• "Pode ser bom para alguns, mas não para a nossa equipe."
• "Plataforma de atendimento ao cliente de nível básico."

Preços: Planos a partir de US$ 50 por mês, cobrados anualmente. Um plano gratuito e uma avaliação gratuita estão disponíveis.

Saiba mais: Veja como o Zendesk se compara ao Help Scout.

15. HubSpot Service Hub

Melhor em: equipes de marketing

O HubSpot Service Hub oferece uma caixa de entrada compartilhada que fornece aos agentes o histórico do cliente, informações do ticket e detalhes da fila. O HubSpot Service Hub se conecta ao CRM da HubSpot para sincronizar informações entre seu conjunto de ferramentas, incluindo o software focado em vendas e marketing. Os agentes também podem trabalhar usando uma caixa de entrada móvel para permanecer ativos enquanto estão em movimento.

Com o HubSpot Service Hub, as empresas podem criar portais de clientes e pesquisas de feedback personalizadas. O portal do cliente permite que os clientes visualizem, abram e respondam aos tickets de suporte. Os clientes também podem acessar a base de conhecimento da empresa no portal.

Os usuários são capazes de automatizar as respostas de acompanhamento com base nos resultados da pesquisa para coletar mais insights sobre o tópico. As principais métricas de desempenho, como produtividade do representante, tempo de reação e volume de suporte, estão disponíveis com o painel de relatórios e análises. Cada painel pode armazenar até 30 relatórios.

Avaliações dos usuários

• "Uma ferramenta perfeita para startups, mas há espaço para melhorias."
• "Bom produto, mas pode ser melhorado."
• "O HubSpot era ótimo antes da última atualização."

Preços: Planos a partir de US$ 15 por licença/mês, cobrados anualmente. Um plano gratuito está disponível.

Saiba mais: Saiba mais sobre HubSpot para Zendesk e como o Zendesk se compara ao HubSpot.

16. Kustomer

Melhor em: integração com as redes sociais

O Kustomer é uma plataforma de atendimento ao cliente que pode ajudar as equipes de suporte a gerenciar as interações com o cliente. Ele consolida dados do cliente de várias fontes, como CRMs e redes sociais, em uma exibição de linha do tempo, fornecendo aos agentes histórico, preferências e interações do cliente em uma thread de conversa cronológica. Os agentes podem acessar respostas pré-escritas, ações sugeridas e opções de etiquetagem de tickets.

O Kustomer oferece ferramentas de IA que usam processamento de linguagem natural para detectar a intenção do cliente. Ele é capaz de analisar conversas e acompanhar o sentimento do cliente para que as empresas possam identificar clientes felizes ou chateados. As equipes de suporte também podem usar a IA do Kustomer para classificar e encaminhar conversas com base nos dados históricos do cliente.

A plataforma inclui painéis de relatórios e análises ao vivo que exibem métricas de atendimento ao cliente em tempo real. O Kustomer pode reter dados para relatórios por até dois anos. Os usuários podem fazer exportações de dados únicas ou estabelecer exportações de relatórios programadas regularmente.

Avaliações dos usuários

• "Maior nível de flexibilidade para um CRM."
• "CRM médio."
• "Não é muito fácil de usar quando se trata de relatórios."

Preços: Entre em contato com a Kustomer.

Saiba mais: Veja como o Zendesk se compara ao Kustomer.

17. Gorgias

Melhor em: sites de comércio eletrônico

O Gorgias é uma solução de software de atendimento ao cliente que oferece central de suporte com um sistema de caixa de entrada compartilhada para equipes de suporte gerenciarem colaborativamente as consultas dos clientes. O Gorgias integra-se a sites de comércio eletrônico, como Shopify, para que os agentes possam acessar os detalhes do cliente, como dados do cliente, informações do pedido e histórico de pedidos.

O software oferece recursos de automação, como respostas baseadas em IA, respostas pré-escritas para perguntas frequentes e modelos para lidar com consultas repetitivas. A IA pode analisar os tickets recebidos para identificar a intenção. Ela fecha mensagens de spam automaticamente e responde a solicitações legítimas, como status de pedidos.

O Gorgias também tem uma interface personalizável, permitindo que as empresas criem fluxos de trabalho que atribuem, marcam e fecham tickets de forma automática. Respostas pré-escritas permitem que os agentes forneçam respostas padronizadas aos clientes. O sistema também pode acomodar regras que identificam clientes VIP para priorizar suas solicitações.

Avaliações dos usuários

• "A plataforma de suporte ao cliente definitiva."
• "Central de suporte sólida, poderia ter mais integração com o BigCommerce."
• "O Gorgias não tem urgência e recursos para empresas que desejam fornecer suporte mais imediato."

Preços: Planos a partir de US$ 8 por mês para 50 tickets. Uma avaliação gratuita está disponível.

Saiba mais: Veja como o Zendesk se compara ao Gorgias.

Compilamos uma lista dos melhores softwares de atendimento ao cliente para 2024. Nosso gráfico de comparação oferece insights rápidos sobre preços, opções de avaliação gratuita e principais recursos para que você possa tomar decisões informadas que se alinhem às suas necessidades de suporte ao cliente.

Embora diferentes softwares de suporte ao cliente possam oferecer diferentes ferramentas, há vários recursos essenciais que a maioria das soluções de software de atendimento ao cliente fornece. Aqui estão alguns dos principais recursos que você deve buscar.

Ferramentas viabilizadas por IA

Um software moderno de atendimento ao cliente usa IA, automação e sistemas de tickets automatizados para otimizar fluxos de trabalho e ajudar as equipes a fazer mais com menos. As centrais de ajuda viabilizadas por IA usam dicas de conteúdo para identificar lacunas no conteúdo da base de conhecimento e ajudar os usuários a escrever novos artigos.

Os agentes de IA podem vincular sistemas de back-end para revelar esses artigos e ajudar os clientes até mesmo com as tarefas mais complexas do início ao fim. Se o ticket precisar de assistência humana, o agente de IA poderá encaminhá-lo automaticamente para o agente mais qualificado.

Ferramentas de atendimento ao cliente viabilizadas por IA também podem apoiar iniciativas de gestão do engajamento da força de trabalho (WEM). Os recursos automatizados de gerenciamento da força de trabalho (WFM) podem fornecer previsões de pessoal viabilizadas por IA, criar escalas otimizadas e ajudar as equipes a rastrear a atividade dos funcionários em tempo real. As ferramentas de controle de qualidade (QA) podem analisar 100% das conversas dos funcionários para identificar os melhores desempenhos e áreas de melhoria, destacar áreas problemáticas e fornecer tendências de desempenho.

Sistema de tickets

Um sistema de tickets viabilizado por IA atua como um hub central para todas as perguntas, solicitações e preocupações dos clientes. Ele pode agregar a comunicação com o cliente de diferentes meios, como e-mail, mensagens, redes sociais e agentes de IA, para dar às equipes de suporte uma visão completa de cada cliente. Quando um agente de suporte está ajudando ativamente um cliente, ele pode revisar todas as informações do cliente, como histórico de pedidos, status de fidelidade e atividade na web, para que possa fornecer um atendimento mais rápido e personalizado.

Sistema de mensagens

Sistemas de mensagens ajudam as empresas a oferecer experiências de conversação ricas em seu site, aplicativos móveis, redes sociais e canais de negócios. Alguns sistemas podem utilizar chatbots, enquanto opções mais abrangentes, como o Zendesk, integram recursos como agentes de IA para fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. As equipes também podem implementar integrações de terceiros, como mapas de localização em tempo real ou bots personalizados, e interagir com mensagens em grupo para conectar todas as partes relevantes.

Sistema de voz

Sistemas de voz ajudam as empresas a integrar chamadas telefônicas de clientes com todos os outros canais de comunicação. As equipes podem usar essa tecnologia para direcionar e encaminhar chamadas dentro do mesmo fluxo de trabalho para ajudar os agentes de suporte a manter uma visão abrangente do cliente. Opções avançadas, como o Zendesk, conseguem implementar agentes de IA para atender, resolver e encaminhar chamadas recebidas, resumir automaticamente as transcrições de chamadas e identificar riscos de churn e discrepâncias.

Espaço de trabalho do agente omnichannel unificado

Um espaço de trabalho do agente omnichannel fornece um painel com uma visão unificada de dados do cliente, interações entre canais e histórico de tickets (também conhecido como jornada do cliente) para todos os departamentos acessarem. Um espaço de trabalho omnichannel permite que as empresas encontrem os clientes onde eles estão. Ele oferece aos agentes, gerência, representantes de vendas e qualquer pessoa que interaja com os consumidores o contexto necessário para oferecer uma experiência de alta qualidade ao cliente em escala.

Relatórios criados previamente e personalizados

O software de rastreamento de clientes e as ferramentas de relatórios permitem medir e analisar o histórico, o comportamento e as métricas de atendimento ao cliente. Esses dados são essenciais porque mantêm o controle de quantas solicitações você recebe, quantos tickets são abertos, quando os agentes gerenciam esses tickets e o grau de satisfação do cliente com a experiência. A maioria das centrais de atendimento com ferramentas de rastreamento e relatórios de clientes também gera automaticamente relatórios gráficos para visualização e análise simples.

Integrações

As integrações corretas podem ajudar a sua equipe a concluir as tarefas com mais rapidez e otimizar a comunicação interna e externa. Considere um software de atendimento ao cliente que ofereça integrações sem código, como Slack, Zoom e WhatsApp, que permitam que você comece a trabalhar imediatamente, bem como integrações de terceiros para turbinar seu software. Por exemplo, o Marketplace da Zendesk oferece mais de 1.700 aplicativos e integrações para ajudar a criar uma visão de 360 graus do cliente.

Plataforma personalizável

Uma plataforma totalmente personalizável permite que as empresas adaptem seus softwares para atender às necessidades organizacionais, agora e no futuro. Com o software aberto e flexível, as equipes podem desbloquear opções de personalização com aplicativos e integrações, com código e sem código. Por exemplo, empresas sem orçamentos para desenvolvedores podem utilizar integrações sem código para ampliar rápida e facilmente os recursos de seus softwares. No entanto, as empresas que desejam criar casos de uso mais complexos devem considerar uma plataforma aberta como o Zendesk, que permite aos desenvolvedores personalizar o código de acordo com o conteúdo.

Privacidade e proteção de dados

A privacidade e proteção de dados permite que as equipes forneçam a melhor CX possível sem se preocupar com violações de dados ou com o manuseio incorreto de informações sensíveis. Recursos como registros de acesso podem ajudar as equipes a monitorar quem acessa dados confidenciais, o mascaramento de dados limita o que os agentes podem ver e a retenção avançada de dados permite que as equipes criem políticas de dados personalizadas e programem quais informações podem excluir. Mais importante ainda: as chaves de criptografia avançadas BYOK permitem que os usuários ocultem dados pessoais de terceiros não autorizados.

Plataformas de atendimento ao cliente podem beneficiar empresas de todos os tamanhos e tipos. De empresas globais a pequenas empresas, o software de suporte ao cliente pode ajudar as equipes de várias maneiras. Aqui estão alguns benefícios a serem considerados:

Promover a satisfação, a retenção e a fidelidade do cliente

Os clientes fazem de tudo para comprar de marcas às quais são fiéis. Mais fidelidade geralmente equivale a mais vendas. O software de atendimento ao cliente pode facilitar melhores práticas de suporte ao cliente, ajudar sua empresa a atender à crescente demanda por personalização e capacitar as equipes a alcançar metas de desempenho que influenciam muito a satisfação do cliente.

Com um software de atendimento ao cliente que permite suporte omnichannel, você pode encontrar o cliente em seu canal preferido para suporte rápido e conveniente, resultando em uma CX melhor. Além disso, as ferramentas de análise preditiva e o software de rastreamento de problemas podem prever possíveis problemas com base no volume de tickets e no comportamento do cliente, ajudando você a resolver proativamente os problemas para evitar o churn de clientes.

Reduzir custos

A implementação de ferramentas, como autoatendimento ou IA e automação, ajuda as empresas a reduzir custos, realizando mais com menos. As empresas podem lidar com a mesma quantidade de consultas simplificando fluxos de trabalho, automatizando tarefas e permitindo que os clientes se ajudem sem aumentar o número de funcionários ou sacrificar a qualidade do atendimento ao cliente.

Melhorar o bem-estar do agente e a experiência do funcionário

As ferramentas certas de atendimento ao cliente podem aumentar o moral da equipe e melhorar a experiência do funcionário. Fluxos de trabalho simplificados, tarefas de rotina automatizadas e espaços de trabalho intuitivos criam um ambiente que ajuda os agentes a prosperar. Por exemplo, os agentes de IA podem lidar com solicitações repetitivas para que seus representantes de suporte consigam se concentrar em abordar perguntas mais envolventes e problemas complexos. Os agentes ficarão por perto e crescerão com empresas que lhes dão as melhores ferramentas para o trabalho. Isso vem com o benefício adicional de reduzir os custos associados à busca de novos talentos para preencher funções vagas.

Obter insights para tomar decisões informadas

Um software de atendimento ao cliente com ferramentas de relatórios e análises, além de mecanismos de feedback do cliente, pode fornecer insights valiosos para os tomadores de decisão. Com painéis de relatórios em tempo real e análises omnichannel, as equipes de gerência ganham visibilidade das filas de tickets, largura de banda da equipe e desempenho.

Essas informações permitem que a gerência veja onde equipes ou agentes individuais estão se sobressaindo e onde talvez precisem melhorar. Também é possível determinar rapidamente onde alocar recursos ou fazer ajustes em tempo real para otimizar fluxos de trabalho.

Aumentar a produtividade e a eficiência

Plataformas de atendimento ao cliente com IA e automação incorporadas podem aumentar a produtividade da equipe, ajudando os agentes e reduzindo o trabalho manual. Por exemplo, ferramentas de IA generativa podem simplificar a gestão do conhecimento sinalizando artigos que estão prontos para uma atualização e ajudando os agentes a escrever novos. A IA também pode digitalizar rapidamente o conteúdo do ticket e fornecer um resumo para que os agentes consigam resolver o problema mais rapidamente. Além disso, a automação pode garantir que os tickets sejam encaminhados para o agente certo para a tarefa.

O software de suporte ao cliente pode vir de muitas formas, mas as melhores soluções permitem que as empresas forneçam suporte em vários canais e ferramentas em um único espaço de trabalho. Aqui estão alguns dos principais recursos que as empresas usam para se conectar e ajudar os clientes.

1. Suporte por telefone (voz)

O software de suporte telefônico simplifica e aprimora as interações com clientes baseadas em voz. Normalmente inclui encaminhamento inteligente de chamadas, gravação e transcrição de chamadas, identificação do autor pela chamada e exibição do histórico do cliente e IVR. O software de suporte telefônico pode melhorar os tempos de resolução de chamadas, a eficiência do agente e a satisfação geral do cliente, pois automatiza tarefas e fornece aos agentes informações em tempo real.

O Exército da Salvação conectou seu sistema telefônico e de tickets para que cada chamada recebida crie automaticamente um novo ticket. Isso permite que os agentes se concentrem em atender o cliente e evita erros no processo de criação de tickets.

2. Chat em tempo real

O software de chat em tempo real fornece uma interface de chat em tempo real para interações de suporte ao cliente diretamente em sites de negócios ou aplicativos móveis. Ele permite que os agentes lidem com vários chats simultaneamente, reduzindo os tempos de espera. O chat em tempo real ajuda a aumentar as conversões do site e melhorar a satisfação do cliente com suporte conveniente em tempo hábil.

O Upwork integra seu chat em tempo real com chatbots para transferir solicitações recebidas para os recursos de autoatendimento. Agora, apenas 42% das interações de chat exigem o envolvimento da equipe de suporte.

3. Mensagens de redes sociais

O software de conversas por redes sociais permite que os agentes interajam com clientes diretamente em plataformas de redes sociais, como Facebook, X (antigo Twitter) e Instagram. Os agentes são capazes de gerenciar conversas, responder a mensagens e resolver problemas diretamente no ambiente familiar das redes sociais. Esse tipo de software ajuda as equipes de suporte a encontrar os clientes onde eles já estão, oferecendo suporte personalizado e conveniente.

A AoxyCharm usa mensagens de redes sociais para ter uma visão omnichannel de seus clientes dentro de seu sistema mais amplo de atendimento ao cliente. Isso ajudou a equipe a melhorar o tempo de reação e garantir que todos os tickets privados de redes sociais fossem resolvidos.

4. Gerenciamento de e-mail

O software de gerenciamento de e-mail se encarrega da tarefa muitas vezes esmagadora de lidar com consultas de e-mail de clientes. Ele oferece recursos como criação e encaminhamento automatizados de tickets, ferramentas de colaboração em equipe e respostas pré-escritas.

O Georgia Housing Voucher Program (GHVP) gerenciava e-mails com caixas de entrada compartilhadas, o que dificultava o processo de assumir os tickets e a manutenção da responsabilidade. A mudança para um sistema de gerenciamento de e-mail permitiu que o GHVP ganhasse visibilidade total de seus fluxos de trabalho. A equipe pode assumir o controle das solicitações de e-mail e se comunicar com colegas de trabalho quando a colaboração é necessária.

5. Mensagens de texto (SMS)

O software de mensagens de texto permite que as empresas interajam com os clientes diretamente por meio de SMS. Com esse canal conveniente e rápido, os agentes podem enviar atualizações proativas sobre pedidos e compromissos, responder perguntas rápidas e oferecer suporte em pequenos pedaços.

A empresa de mudanças Storage Scholars usa mensagens de texto para dar um toque mais pessoal às interações com clientes. Embora os bots ajudem a evitar perguntas básicas, saber que um agente humano está disponível do outro lado faz com que os clientes confiem seus pertences à empresa.

6. SDK para dispositivos móveis

Os SDKs (kits de desenvolvimento de software) móveis são como pequenas caixas de ferramentas para desenvolvedores que criam recursos de atendimento ao cliente diretamente em aplicativos móveis. Esses kits fornecem códigos e recursos nativos que simplificam a adição de itens como chat no aplicativo, sistemas de tickets ou acesso à base de conhecimento diretamente no aplicativo de uma empresa.

A Big Fish Games usa o SDK para dispositivos móveis Zendesk para inserir sua central de ajuda aos aplicativos de jogos. Os jogadores podem acessar artigos da base de conhecimento de forma conveniente sem sair do aplicativo, resultando em uma experiência de jogo mais imersiva.

7. Software de base de conhecimento

O software de base de conhecimento funciona como um hub centralizado para informações de autoajuda. Essa biblioteca online contém respostas a perguntas comuns, guias passo a passo e dicas de solução de problemas. Clientes e agentes podem pesquisar perguntas frequentes, artigos e até mesmo tutoriais em vídeo para encontrar soluções de forma independente, reduzindo a pressão sobre sua equipe de suporte.

O marketplace online MyDeal usa sua base de conhecimento para ajudar a integrar novos usuários. A equipe monitora consultas de clientes e tickets de serviço para determinar qual conteúdo atualizar ou adicionar à base de conhecimento.

8. Fóruns da comunidade

O software de fórum da comunidade estabelece um espaço para suporte entre colegas. Imagine uma praça virtual onde os clientes possam fazer perguntas, compartilhar experiências e ajudar uns aos outros. Esse software permite que os clientes aprendam uns com os outros e encontrem soluções geradas pelo usuário. Os recursos geralmente incluem painéis de discussão, categorias de tópicos, perfis de usuários e ferramentas de moderação.

A Discord usa fóruns da comunidade para avaliar o sentimento do usuário sobre possíveis atualizações de serviço. As equipes de produtos obtêm rapidamente o feedback do cliente em um local centralizado para que possam priorizar quais novos recursos ou correções devem vir em seguida.

9. Software de central de atendimento

O software de central de atendimento e o software de gerenciamento de solicitações funcionam como a espinha dorsal do suporte de TI, desenvolvidos especificamente para gerenciar solicitações internas de funcionários ou problemas mais técnicos do cliente. Os funcionários podem enviar tickets para falhas técnicas, redefinições de senha, solicitações de acesso a software e outras necessidades relacionadas a TI. O software de central de atendimento simplifica os fluxos de trabalho e oferece recursos como rastreamento de tickets, encaminhamento automatizado, priorização, acesso à base de conhecimento e relatórios.

Antes que a Nottingham Trent University

usasse um software de central de atendimento, o departamento de TI era considerado uma central telefônica ineficaz. A equipe de TI tinha dificuldade para rastrear e fechar as solicitações dos alunos. Adicionar o software de central de atendimento Zendesk permitiu que o departamento gerenciasse e fechasse tickets de forma eficiente. Como resultado, a organização aumentou sua CSAT para 96%.

O software de atendimento ao cliente é fundamental para as operações diárias da equipe de suporte. Por isso, encontrar a combinação certa de ferramentas é muito importante. Aqui estão alguns fatores a considerar ao escolher o software de atendimento ao cliente certo para sua empresa:

• Considere o tempo de retorno (TTV) e o custo total de propriedade (TCO):Um TTV rápido significa que seu software é fácil de configurar e usar, para que você possa começar a maximizar os benefícios rapidamente. O suporte de TI oferecido pelo fornecedor ajuda a gerenciar atualizações e correções de erros para que você não precise de uma equipe interna de desenvolvimento, resultando em um baixo TCO.
• Garanta a segurança e a confiabilidade: O software deve ter certificações de conformidade para servidores locais e baseados na nuvem, incluindo segurança de aplicativos, dados, rede e produtos que ofereçam opções de autenticação de dois fatores (2FA) e single sign-on (SSO).
• Determine a escalabilidade do produto: O software precisa de uma infraestrutura para funcionar sem problemas enquanto se adapta às suas necessidades em constante mudança. O software de central de atendimento deve ter opções para acomodar uma empresa em crescimento, como a capacidade de adicionar ou remover canais e integrar novos sistemas e softwares.
• Utilize as avaliações gratuitas: As avaliações gratuitas permitem testar softwares e avaliar suas capacidades e usabilidade antes de se prender a um investimento de longo prazo. Essas informações podem ajudar você a determinar se o software se alinha às suas necessidades de negócios e se você pode alcançar suas metas de suporte ao cliente.
• Explore a parceria e o suporte de qualidade: Os fornecedores de software de atendimento ao cliente devem fornecer defensores do cliente para ajudar as empresas a maximizar seu investimento. A equipe de suporte de advocacia pode responder a perguntas e resolver problemas durante a vigência do seu plano.