O melhor software de atendimento ao cliente para 2023

O software de atendimento ao cliente é a espinha dorsal de uma excelente experiência do cliente. Como os clientes agora esperam uma experiência imersiva e personalizada em cada interação com a marca, é mais importante do que nunca ter o melhor software de atendimento ao cliente.

Saber quais ferramentas são adequadas para sua empresa e verificar os fornecedores pode ser fácil com o guia certo. Analisamos os conceitos básicos do software de suporte ao cliente e detalhamos os principais softwares de atendimento ao cliente para que você possa determinar qual é o mais adequado para você.

Sumário:

• O que é um software de atendimento ao cliente?
• Gráfico comparativo das principais soluções de software de atendimento ao cliente
• 21 melhores ferramentas de suporte ao cliente
• Recursos das ferramentas de atendimento ao cliente
• Benefícios do software de suporte ao cliente
• Diferentes tipos de software para suporte ao cliente
• Práticas recomendadas de software de atendimento ao cliente
• Tendências atuais para plataformas de atendimento ao cliente
• Como escolher a plataforma de atendimento ao cliente certa para sua empresa
• Perguntas frequentes
• Teste o software de atendimento ao cliente gratuitamente

Software de atendimento ao cliente é qualquer programa que ajude uma organização a oferecer suporte às pessoas que compram ou usam seus produtos.

A função mais básica do software de atendimento ao cliente é fornecer um sistema centralizado, conhecido como sistema de tickets, no qual os agentes de atendimento podem rastrear, priorizar, gerenciar, responder e resolver as dúvidas dos clientes ou as solicitações dos funcionários.

O software de atendimento ao cliente inclui qualquer ferramenta que ajude a facilitar o suporte ao cliente, inclusive bases de conhecimento, aplicativos de mensagens, software de automação, painéis de análise e muito mais. Geralmente, ele é integrado ao software de CRM para dar aos agentes acesso a dados contextuais (como o histórico de compras de um cliente) de fontes externas. Isso permite que a equipe de suporte tenha detalhes sobre quem é o cliente, de onde ele vem e por que está entrando em contato, independentemente do canal.

1. Zendesk

A Zendesk oferece um software de atendimento ao cliente que permite que as empresas criem experiências de cliente sem esforço. As conversas fluem perfeitamente entre os canais, levando a uma maior produtividade e eficiência. Com o Espaço de trabalho do agente, os agentes podem se conectar e ter uma visão única do cliente. Essa plataforma flexível permite que seus agentes forneçam respostas rápidas e personalizadas em qualquer canal por meio de uma interface unificada.

Zendesk para empresas

As empresas precisam do equilíbrio certo de simplicidade e sofisticação para alinhar grandes equipes e tecnologia em torno do que mais importa: o cliente. O Zendesk para empresas pode ajudá-lo a atender às necessidades de uma base de clientes em constante evolução em seus canais preferidos e fornecer experiências personalizadas.

Uma empresa grande e dispersa representa o gerenciamento de vários agentes e seus conjuntos exclusivos de habilidades. A Zendesk equipa as empresas com as ferramentas, como encaminhamento baseado em habilidades, automação com IA e recursos de autoatendimento, para atender aos diferentes tipos de necessidades dos clientes. Nosso software de atendimento ao cliente é rápido de implementar, fácil de usar e se adapta às necessidades de empresas de todos os portes.

O sistema de tickets do Zendesk se integra perfeitamente a outras ferramentas, dados e comunicações em todos os departamentos para garantir interações tranquilas com os clientes e menos falhas de comunicação interna. Essa colaboração multifuncional acaba com os silos, permitindo que seus agentes forneçam respostas rápidas e personalizadas em qualquer canal por meio de uma interface unificada.

Teste grátis: 14 dias

Saiba mais sobre o software de atendimento ao cliente empresarial da Zendesk.

Zendesk para PMEs

O Zendesk oferece escalabilidade e flexibilidade às equipes menores. Nossa solução completa de atendimento ao cliente é poderosa, mas fácil de usar, e funciona imediatamente, proporcionando um rápido retorno sobre o investimento. Ele foi projetado para ajudar seus agentes de atendimento ao cliente a trabalhar melhor em conjunto, maximizando seu tempo e energia. Além disso, é simples de personalizar com as ferramentas que você já usa, para que você possa desenvolver seu sistema existente.

Trabalhando em nosso espaço de trabalho centralizado, você terá todas as ferramentas necessárias para acompanhar as perguntas dos clientes e compartilhar as informações de que precisam, no momento certo. Com as automações baseadas em IA, sua equipe pode trabalhar de forma mais inteligente, mais rápida e alcançar mais clientes.

Teste grátis: 14 dias

Saiba mais sobre o software de atendimento ao cliente para PMEs da Zendesk.

Zendesk para startups

Quando você atende e supera as expectativas de seus clientes de forma consistente, conquista a confiança e a fidelidade deles. O Zendesk para startups é uma solução de suporte omnichannel que permite que as empresas jovens atendam aos clientes onde eles estão. Com mais de 1.200 integrações, você pode personalizar sua solução e consolidar as interações em um só lugar por meio de canais de suporte como e-mail, chat e telefone. Você também pode economizar tempo fornecendo opções de autoatendimento.

O Programa Zendesk para Startups oferece um crédito gratuito de seis meses, incluindo acesso a recursos personalizados e a uma rede e comunidade crescentes de líderes em experiência do cliente. Essa avaliação estendida permite que você experimente o software e tenha uma ideia do que ele pode fazer por você - assim, quando der o salto e assinar, você já conhecerá os recursos e benefícios.

Teste grátis: 6 meses

Saiba mais sobre o software de atendimento ao cliente para startups da Zendesk.

Treinamento da Zendesk

Suporte básico

Support Team: US$ 19 por usuário/mês

Support Professional: US$ 55 por usuário/mês

Support Enterprise: US$ 115 por usuário/mês

Zendesk Suite

Suite Team: US$ 55 por usuário/mês

Suite Growth: US$ 89 por usuário/mês

Suite Professional: US$ 115 por usuário/mês

Suite Enterprise Fale com a equipe de vendas

Recursos:

• Experiência omnichannel unificada
• Automação e fluxos de trabalho sofisticados (SLAs e OLAs)
• Central de ajuda com identificação de lacunas de conteúdo de autoatendimento inteligente
• Métricas, relatórios e painéis personalizados
• Mais de 1.000 integrações
• Encaminhamento inteligente, encaminhamento baseado em habilidades e encaminhamento omnichannel
• Chatbot sem código
• Plataforma flexível
• Confiança e segurança

• Espaço de trabalho do agente com tecnologia de IA

2. Intercom

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A solução de suporte ao cliente do Intercom usa automação e mensagens a fim de criar uma experiência melhor para clientes e equipes internas. O Intercom Messenger funciona como um complemento às suas ferramentas de suporte existentes. A plataforma gera tickets por meio do Messenger e de outros canais de comunicação, como e-mail.

O Messenger pode fornecer suporte ao vivo por meio de chat ou oferecer opções de autoatendimento para que os clientes encontrem respostas em seu próprio ritmo. O Resolution Bot da Intercom oferece suporte automatizado, como responder a perguntas frequentes ou exibir artigos da central de ajuda.

Recursos:

• Chat em tempo real para suporte
• Caixas de entrada de equipe
• Tickets
• Regras de contratos de nível de serviço (SLA)
• Gerenciamento de carga de trabalho
• Permissões baseadas em funções
• Relatórios de resultados
• Artigos de ajuda

• Chatbots

Preços:

Entre em contato com a Intercom

Teste grátis: 14 dias

Saiba mais sobre a integração entre o Intercom e o Zendesk.

3. Salesforce Service Cloud

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Esse software de atendimento ao cliente da Salesforce oferece aos agentes uma visão única para otimizar o suporte ao cliente. Os dados do cliente, as interações anteriores, o histórico de compras e as informações do ticket são consolidados em um único local, permitindo que os agentes visualizem detalhes relevantes e forneçam suporte rápido.

O Salesforce Service Cloud permite que os agentes automatizem e personalizem fluxos de trabalho para criar uma experiência mais eficiente. O encaminhamento omnichannel encaminha automaticamente os tickets dos canais (como mensagens, chat, e-mail e telefone) para o agente de suporte com o conjunto de habilidades para lidar melhor com o problema. Além disso, os recursos de relatório e análise com painéis predefinidos permitem que a gerência monitore o desempenho da equipe em todos os canais.

Recursos:

• Gerenciamento de casos
• Gestão do conhecimento
• Telefonia e voz
• Automação
• Relatórios e análise

• Assistência remota

Preços:

Essentials: US$ 25 por usuário/mês

Professional: US$ 75 por usuário/mês

Enterprise: US$ 150 por usuário/mês

Unlimited: US$ 300 por usuário/mês

Teste grátis: 30 dias

Saiba mais sobre o Salesforce for Zendesk.

4. Front

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Front é uma solução de atendimento ao cliente com foco na conexão humana. Em vez de tratar os clientes como tickets, a Front busca criar relacionamentos fortes e pessoais. A plataforma Front oferece recursos que aumentam a eficiência e a produtividade e ajudam as equipes a proporcionar uma excelente experiência ao cliente em escala.

Front conta com uma caixa de entrada compartilhada que consolida automaticamente as consultas dos clientes de todos os canais e encaminha as mensagens para o agente mais adequado. Cada interação é registrada, permitindo que os agentes que tocam a conta acessem o histórico do cliente para suporte futuro. O Front também inclui recursos de colaboração incorporados para que as equipes possam gerar soluções.

Recursos:

• Caixa de entrada compartilhada
• Colaboração em equipe
• Dados do cliente
• Omnichannel
• Relatórios e análise
• Fluxos de trabalho automatizados
• Chat em tempo real

• Integrações

Preços:

Growth: US$ 49 por assento/mês

Scale: US$ 99 por assento/mês

Premier: US$ 229 por assento/mês

Teste grátis: 7 dias

5. (Tidio)

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Tidio é uma plataforma de atendimento ao cliente para pequenas e médias empresas. Isso pode ajudá-lo a prestar um excelente atendimento ao cliente e, por sua vez, aumentar as vendas. O software de informações ao cliente apresenta muitas ferramentas, incluindo chat em tempo real para aumentar a comunicação proativa, chat automatizado com respostas predefinidas e saudações personalizadas para visitantes novos e recorrentes do site.

O sistema inteligente de tickets da Tidio ajuda suas equipes a se manterem organizadas e a gerenciarem as solicitações dos clientes em um só lugar. A Tidio pode transformar e-mails em tickets que são encaminhados para sua própria guia, facilitando a verificação do status pelos agentes. Os tickets são personalizáveis, e os agentes podem adicionar notas e criar tags personalizadas para facilitar a colaboração.

Recursos:

• Chat em tempo real
• Respostas predefinidas
• Multilíngue
• Criador de chat visual
• Pesquisas pós-comunicação
• Bots de resposta de IA
• Encaminhamento inteligente para agentes

• Suporte omnichannel

Preços:

Communicator: US$ 19 por operador/mês

Chatbots: US$ 19 por operador/mês

Tidio+: US$ 329 por operadora/mês

Plano grátis: Disponível

Teste grátis: 7 dias

6. Bitrix24

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A Bitrix24 oferece software gratuito de suporte ao cliente on-line para empresas de qualquer porte. A plataforma permite que suas equipes ofereçam suporte omnichannel e gerenciem as solicitações dos clientes em um único local. Você também pode configurá-lo para enfileirar as solicitações por canal. Outras personalizações incluem a criação de respostas predefinidas e a configuração de regras de tempo de espera.

Cada interação com o cliente de todos os canais é registrada no seu CRM. O sistema coleta dados do cliente e cria um novo lead se o cliente não tiver um perfil existente. O Bitrix24 também oferece recursos robustos de relatórios de atividades, tanto predefinidos quanto personalizáveis.

Recursos:

• Controle de horas
• Relatórios personalizados
• Painéis
• Gestão do conhecimento

• Permissões de acesso configuráveis

Preços:

Basic: US$ 61 por mês (até 5 usuários)

Standard: US$ 124 por mês (até 50 usuários)

Professional: US$ 249 por mês (até 100 usuários)

Plano grátis: Disponível

Teste grátis: 30 dias

7. HappyFox

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O HappyFox oferece uma solução de atendimento ao cliente para todos os tipos de empresas, desde PMEs até grandes empresas. O software mantém as equipes organizadas e apresenta uma visão 360º do cliente para suporte omnichannel. Com automações e fluxos de trabalho personalizáveis, o HappyFox ajuda a reduzir tarefas tediosas, facilitando o trabalho diário dos agentes.

O HappyFox também oferece opções convenientes de autoatendimento, para que os clientes internos e externos possam encontrar respostas a perguntas sem gerar um ticket de suporte. Esses recursos de autoatendimento incluem artigos da central de ajuda, perguntas frequentes e fóruns da comunidade, todos disponíveis no portal do cliente.

Recursos:

• Sistema de tickets
• Relatórios personalizados ilimitados
• Agendamento automático de tickets
• Interface personalizável do usuário final
• Espaço de trabalho do agente omnichannel

• Relatórios e análises

Preços:

Mighty: US$ 39 por agente/mês

Fantastic: US$ 59 por agente/mês

Enterprise: US$ 79 por agente/mês

Enterprise Plus: US$ 99 por agente/mês

Teste grátis: 14 dias

Saiba mais sobre o HappyFox Workflows for Zendesk.

8. NICE inContact CXone

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O NICE inContact CXone consolida o contexto do cliente e os controles da central de atendimento em uma única interface para agentes mais eficientes e melhores experiências para o cliente. O NICE inContact tem uma ampla gama de recursos para operações de serviço mais sofisticadas.

Além de soluções de voz, encaminhamento de tickets e outros recursos padrão de atendimento ao cliente, a NICE oferece ferramentas valiosas de gerenciamento da força de trabalho e da qualidade que permitem que seus gerentes de serviços melhorem o desempenho de suas equipes.

Recursos:

• Encaminhamento de tickets
• Gerenciamento da força de trabalho
• Pesquisas com clientes
• Software de chat em tempo real
• Integrações nativas
• Base de conhecimento
• API
• Rastreamento e relatórios
• Portal de autoatendimento

• Automação

Preços:

Contato Nice

Teste grátis: 60 dias

Saiba mais sobre o Nice inContact CXone for Zendesk.

9. Zoho Desk

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O Zoho Desk oferece um software de suporte ao cliente que facilita a prestação de excelente atendimento ao cliente pelos seus representantes. A plataforma tem ferramentas e opções de automação que ajudam a otimizar os fluxos de trabalho de seus agentes e a aumentar a eficiência e a produtividade. O software do Zoho Desk oferece suporte omnichannel com uma visão única para que os agentes possam lidar com os problemas dos clientes em um único lugar.

Outros recursos do Zoho Desk incluem recursos de autoatendimento, SLAs, análise de sentimentos, IA, um editor de respostas avançado e análises integradas. A plataforma permite que você rastreie os dados importantes do cliente para fornecer suporte personalizado.

Recursos:

• Recursos de autoatendimento
• Espaço de trabalho do agente omnichannel
• Relatórios e análise
• Otimização para celular
• Colaboração com ticket
• Sistema de tickets

• Encaminhamento

Preços:

Standard: US$ 20 por usuário/mês

Professional: US$ 35 por usuário/mês

Enterprise: US$ 50 por usuário/mês

Avaliação grátis: 15 dias

Saiba mais sobre o Zoho Desk for Zendesk.

10. Boss Solutions Suite

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O Boss Solutions Suite oferece às empresas um software de central de suporte baseado em ITIL totalmente integrado e uma solução de gerenciamento de ativos de TI disponível no local ou na nuvem. Esse software foi projetado principalmente para empresas maiores e atende a uma variedade de setores.

Além do encaminhamento de tickets, do gerenciamento de conhecimento e do autoatendimento, o Boss Solutions conta com recursos de gerenciamento de ativos, incidentes e mudanças. Esses recursos permitem que as empresas se mantenham organizadas e atendam a clientes internos e externos.

Recursos:

• Encaminhamento de tickets
• Integrações nativas
• Base de conhecimento
• API
• Rastreamento e relatórios
• Portal de autoatendimento
  Automação

Preços:

Essentials: US$ 19 por usuário/mês

Professional: US$ 39 por usuário/mês

Enterprise: US$ 69 por usuário/mês

Avaliação gratuita 14 dias

11. Jira Service Management

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O Jira Service Management capacita as equipes de TI com uma central de serviços moderna que funciona imediatamente, incluindo processos certificados pela ITIL. Desenvolvido pela Atlassian, o Jira se apresenta como a solução para os silos entre desenvolvedores, operações e TI.

As empresas que não se concentram no atendimento ao cliente de TI ainda podem usar o Jira, mas podem achar que o conjunto de recursos está além do escopo de suas necessidades. O Jira oferece uma avaliação gratuita de sete dias, bem como um plano gratuito que pode lhe dar uma ideia do software.

Recursos:

• Encaminhamento de tickets
• Software de chat em tempo real
• Integrações nativas
• Base de conhecimento
• API
• Rastreamento e relatórios
• Portal de autoatendimento

• Automação

Preços:

Standard: US$ 21 por agente/mês

Premium: US$ 47 por agente/mês

Enterprise Formulário de contato

Plano grátis: Disponível para 3 agentes

Teste grátis: 7 dias

Saiba mais sobre o Zendesk for Jira

12. LiveAgent

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Se a sua equipe de atendimento passa muito tempo se comunicando com os clientes por meio de chat em tempo real, o LiveAgent realmente é uma ferramenta a ser considerada. O LiveAgent aprimora a prestação de serviços de chat em tempo real com recursos como uma visualização de digitação em tempo real, monitoramento do site de atendimento ao cliente para envolvimento com o chat e convites proativos para chat com base nos agentes ativos e em sua disponibilidade.

O LiveAgent é uma solução robusta para equipes de serviço menores que usam o WordPress. Além disso, sua ampla biblioteca de integrações nativas permite que sua equipe a integre perfeitamente aos fluxos de trabalho existentes.

Recursos:

• Encaminhamento de tickets
• Software de chat em tempo real
• Integrações nativas
• Base de conhecimento
• API
• Rastreamento e relatórios
• Portal de autoatendimento
• Fóruns da comunidade

• Automação

Preços:

Small business: US$ 12 por agente/mês

Medium business porte: US$ 35 por agente/mês

Large business: US$ 59 por agente/mês

Plano grátis: Disponível (com recursos e integrações limitados)

Teste grátis: 14 dias

13. Freshdesk

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Com uma interface intuitiva e preço acessível, o Freshdesk ajuda as equipes de atendimento ao cliente a otimizar a colaboração e a automação. Nos planos mais caros, o Freskdesh oferece todos os recursos que você espera de um software de gerenciamento de suporte ao cliente, incluindo painéis de equipe, sinais sociais, encaminhamento de tickets e chatbots.

Outra boa vantagem é que, por meio da Freshworks Academy, você pode aliviar parte da sobrecarga de treinamento de seus agentes sobre o uso do novo sistema. O Freshdesk oferece vários planos para serviços de central de suporte ou omnichannel.

Recursos:

• Encaminhamento de tickets
• Software de chat em tempo real
• Integrações nativas
• Base de conhecimento
• API
• Rastreamento e relatórios
• Portal de autoatendimento
• Fóruns da comunidade

• Automação

Preços:

Growth: US$ 18 por agente/mês

$39 por agente/mês

Enterprise: US$ 95 por agente/mês

Plano grátis: Disponível para até 10 agentes

Teste grátis: 21 dias

Saiba mais sobre o Zendesk for Freshdesk.

14. Genesys

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Genesys é uma plataforma baseada em nuvem que cria experiências proativas, preditivas e hiperpersonalizadas para os clientes. Com três níveis de produtos, a Genesys oferece sistemas escaláveis de atendimento ao cliente viabilizados pela tecnologia de IA. Mesmo com o preço mais baixo, a Genesys oferece os principais recursos de CS, como telefone, e-mail, chat e texto unificados.

A Genesys tem várias ferramentas de CS, sendo que o Genesys Cloud CX 3 oferece um sistema mais abrangente com minutos de transcrição de voz e gerenciamento do engajamento da força de trabalho. As empresas de maior porte podem se informar sobre um compromisso anual personalizado.

Recursos:

• IVR habilitado para fala
• Bots de voz com IA
• Chatbots
• Rastreamento e relatórios
• Scripts de saída
• Pesquisa detalhada de registros
• Base de conhecimento
• API

• Análise de interação

Preços:

Genesys Cloud CX 1: US$ 75 por mês

Genesys Cloud CX 2: US$ 90 por mês

Genesys Cloud CX 2 + Voz: US$ 110 por mês

Genesys Cloud CX 3: US$ 130 por mês

Genesys Cloud CX 3 + Voz: US$ 150 por mês

Teste grátis: 30 dias

Saiba mais sobre o Genesys for Zendesk.

15. Hiver

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O Hiver é uma central de suporte de atendimento ao cliente projetado para funcionar com o Google Workspace. Em vez de usar uma plataforma completamente nova, a Hiver adiciona recursos comuns de CS aos programas existentes do Google Office da sua empresa, incluindo caixas de entrada compartilhadas, análises e SLAs.

O Hiver é voltado para empresas que não querem reinventar suas comunicações existentes com o Google, o que faz com que tenha menos recursos do que as outras opções de software de CS. Esse software se concentra em impulsionar a colaboração e aumentar a eficiência para economizar o valioso tempo de seus agentes e da empresa.

Recursos:

• Pesquisas com clientes (CSAT)
• Análises e relatórios
• Tarefas automatizadas
• Distribuição de carga de trabalho e clientes
• Integrações simples
• Caixas de entrada compartilhadas
• Alertas de colisão
• Cronogramas de atividades

• SLA e horário comercial

Preços:

Lite: US$ 19 por usuário/mês

Pro: US$ 49 por usuário/mês

Elite: US$ 69 por usuário/mês

Teste grátis: 7 dias

16. Vivantio

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O software de atendimento ao cliente Vivantio é uma central de atendimento escalável projetada para gerenciar clientes B2B e B2C. A Vivantio se orgulha de suas operações e integrações de serviços simplificadas a um preço acessível e inclui tecnologia ITSM e ITIL.

Além dos recursos usuais de CS, o Vivantio inclui software de insight de negócios e funções de relatórios personalizáveis. A interface é fácil de usar e permite personalizar fluxos de trabalho para uma experiência mais eficiente do agente. O software é configurado rapidamente e tem uma variedade de opções de integração.

Recursos:

• Portal de autoatendimento
• Gerenciamento de casos
• Software de chat em tempo real
• Integração simples
• Gerenciamento de tarefas
• Encaminhamento de tickets
• Mapas de impacto para clientes

• Base de conhecimento

• Automação

Preços:

Value: US$ 42 por usuário/mês

Vital: US$ 52 por usuário/mês

Velocity: US$ 82 por usuário/mês

Visionary: US$ 142 por usuário/mês

Teste grátis: 14 dias

17. Help Scout

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O software de atendimento ao cliente Help Scout pode ajudar sua equipe a prestar excelente suporte em todos os canais. A plataforma consolida os dados, as interações e o histórico do cliente, para que seus agentes tenham um contexto relevante em cada solicitação. O Help Scout oferece mais de 50 integrações prontas para uso e permite a integração com seu banco de dados personalizado.

O Help Scout também oferece integração com a barra lateral da API que permite registrar automaticamente detalhes importantes do cliente em tempo real. Você pode classificar, filtrar e gerenciar informações e perfis de clientes em um único lugar.

Recursos:

• Sistema de tickets
• Relatórios e análise
• Caixa de entrada compartilhada
• Interface intuitiva
• Pesquisas com clientes fáceis de usar
• Recursos de segurança e conformidade
• Integrações de terceiros

• Espaço de trabalho do agente omnichannel

Preços:

Standard: US$ 25 por usuário/mês

Plus: US$ 50 por usuário/mês

por usuário/mês, cobrança anual

Teste grátis: 15 dias

Saiba mais sobre o Zendesk for Help Scout.

18. Olark

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O software de atendimento ao cliente OLARK é fácil de usar e ajuda as equipes a criar uma boa experiência para o cliente. A plataforma vem com opções de personalização que permitem que você forneça uma experiência de marca completa para o cliente. Os recursos de geração de relatórios permitem que as equipes de gerenciamento monitorem a atividade, o volume e as classificações do chat, fornecendo as melhores informações para que tomem decisões comerciais informadas.

Você pode configurar facilmente as regras de automação de IA, para que suas equipes possam enviar mensagens personalizadas com base em critérios como localização, URL de referência ou comportamento de navegação. As conversas e interações anteriores fornecem informações que permitem automatizar as saudações personalizadas quando os clientes chegam ao seu site.

Recursos:

• Mensagens automáticas
• Análise de chat em tempo real
• Transcrições pesquisáveis
• Formulários e saudações personalizáveis
• Chat proativo
• Encaminhamento
• Espaço de trabalho do agente omnichannel

• Painéis de controle planejados e acompanhamento em tempo real

Preços:

Standard: US$ 29 por assento/mês

Profissional: Contato Olark

Teste grátis: 14 dias

19. Aircall

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O software de atendimento ao cliente Aircall consolida as informações relevantes dos clientes para que seus agentes tenham contexto em cada interação. O software se integra perfeitamente a várias ferramentas de atendimento ao cliente, como chat em tempo real e plataformas de mensagens sociais, para oferecer suporte em vários canais.

Os recursos de automação permitem que os agentes sincronizem notas e tags de chamadas, simplificando as chamadas com a redução da entrada manual. Isso economiza o tempo da sua equipe para ajudá-la a atender mais clientes. A plataforma também oferece recursos aprofundados de análise e geração de relatórios para que você possa identificar tendências em interações recentes e encontrar áreas em que é necessário mudar os recursos da equipe.

Recursos:

• Relatórios e análise
• Encaminhamento de chamadas
• Números da lista de bloqueio
• IVR

• Relatórios personalizados

Preços:

Essentials: US$ 40 por usuário/mês

Professional: US$ 70 por usuário/mês

Personalizado Entre em contato para obter detalhes

Teste grátis: 7 dias

Saiba mais sobre o Zendesk for Aircall.

20. Sprinklr

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O Sprinklr oferece software de atendimento ao cliente com tecnologia de IA para ajudar as equipes a proporcionar uma experiência rápida e unificada ao cliente. A plataforma, chamada Unified-CXM, analisa conversas de todos os canais preferidos dos clientes, compreendendo o sentimento e a intenção. Isso permite que o software encaminhe automaticamente os tickets para o melhor agente para a solicitação de suporte.

Esse software de atendimento ao cliente também conta com recursos de autoatendimento, inclusive artigos da central de ajuda, tutoriais de solução de problemas e um fórum da comunidade. Os bots com tecnologia de IA fornecem suporte por chat para atendimento 24 horas por dia.

Recursos:

• Chat em tempo real e e-mail
• Canal de voz
• IA de conversa e bots
• Gerenciamento de casos e comunidades
• Análise de texto e fala
• Encaminhamento de IA

• Base de conhecimento

Preços:

Entre em contato com a Sprinklr

Avaliação grátis: 30 dias

Saiba mais sobre a integração do Sprinklr e do Zendesk.

21. HubSpot Service Hub

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O HubSpot Service Hub ajuda sua equipe de suporte a se manter organizada enquanto lida com os problemas dos clientes. A plataforma oferece uma visualização única que permite aos agentes ver o histórico do cliente, as informações do ticket e os detalhes da fila. As principais métricas de desempenho estão disponíveis com o painel de relatórios e análises, para que você possa ver as oportunidades de melhoria e onde você se destaca.

Com o HubSpot Service Hub, você pode criar portais de clientes e pesquisas de feedback personalizadas e automatizar tarefas simples para agilizar o fluxo de trabalho de seus agentes. O chat em tempo real, os chatbots e as integrações de mensagens sociais permitem que você ofereça um suporte ao cliente conveniente, 24 horas por dia, 7 dias por semana. A HubSpot também tem um aplicativo móvel para equipes em trânsito.

Recursos:

• Base de conhecimento, fórum da comunidade e portal do cliente
• Relatórios e análise
• Sistema de tickets
• Construtor de bots sem código

• Encaminhamento baseado em habilidades

Preços:

Professional: US$ 450 por mês (até 5 usuários)

Enterprise: US$ 1.200 por mês (até 10 usuários)

Teste grátis: 14 dias

Saiba mais sobre o HubSpot for Zendesk.

Embora diferentes softwares de suporte ao cliente possam oferecer diferentes ferramentas, há vários recursos essenciais que a maioria dos softwares de CS oferece. Aqui estão alguns dos principais recursos que devem ser procurados em um software de atendimento ao cliente.

Espaço de trabalho do agente omnichannel unificado

Um espaço de trabalho do agente omnichannel unificado é um recurso essencial de uma ferramenta de suporte ao cliente. Ele fornece uma visão única que consolida os dados do cliente, as interações entre os canais e o histórico de tickets - toda a jornada do cliente - para acesso de todos os departamentos. Isso permite que você atenda aos clientes onde eles estão e oferece aos agentes, à gerência, aos representantes de vendas e a qualquer pessoa que tenha contato com a conta o contexto necessário para proporcionar uma experiência de alto nível ao cliente em escala.

Análises e relatórios

As ferramentas de rastreamento e relatório de clientes permitem medir e analisar o histórico, o comportamento e as métricas de atendimento ao cliente. Esses dados são essenciais porque mantêm o controle de quantas solicitações você recebe, quantos tickets são abertos quando os agentes gerenciam esses tickets e o grau de satisfação do cliente com a experiência.

A maioria das ferramentas de rastreamento e geração de relatórios de clientes também gera automaticamente relatórios gráficos para visualização e análise simples.

Encaminhamento e automação de conversas

O encaminhamento pode ajudar sua equipe a otimizar os fluxos de trabalho, direcionando automaticamente os tickets de suporte ao agente mais adequado para atender a uma solicitação. Os administradores podem configurar as habilidades de agentes individuais e atribuir esses agentes a tipos de tickets. Quando um ticket criado corresponder ao conjunto de habilidades de um agente, ele será automaticamente encaminhado para esse agente.

Além disso, a automação pode eliminar tarefas que consomem muito tempo, liberando os agentes para se concentrarem nas solicitações que precisam de um toque humano.

Integrações

As integrações corretas podem ajudar a sua equipe a concluir as tarefas com mais rapidez e otimizar a comunicação interna e externa. Considere um software de atendimento ao cliente que ofereça integrações prontas para uso que permitam que você comece a trabalhar e integrações de terceiros para turbinar seu software.

Central de ajuda

Nem todos os problemas dos clientes precisam de um ticket completo ou de tempo com um representante do atendimento ao cliente. As opções de autoatendimento, incluindo uma central de ajuda e seções de perguntas frequentes, permitem que os clientes encontrem informações rapidamente sem marcar uma reunião ou esperar por um representante disponível. Esses recursos também permitem que seus representantes dediquem mais tempo a casos complexos.

As plataformas de atendimento ao cliente podem beneficiar empresas de todos os portes e tipos, desde empresas globais que oferecem suporte a milhões de outras empresas em vários idiomas até pequenas empresas voltadas para o consumidor que precisam responder rapidamente às perguntas dos clientes sem contratar um exército de representantes de suporte.

Aqui estão alguns dos principais benefícios das ferramentas de atendimento ao cliente.

Promove a satisfação, a retenção e a fidelidade do cliente

Quando os agentes de atendimento têm as informações e as ferramentas necessárias para fornecer respostas rápidas e personalizadas aos clientes, podem prestar serviço melhor. Com um serviço de alta qualidade, é menos provável que seus clientes desistam e mais provável que se tornem compradores fiéis.

Os clientes fazem de tudo para comprar de marcas às quais são leais, e mais lealdade geralmente equivale a mais vendas. Facilitando melhores práticas de suporte, o software de atendimento ao cliente pode ajudar sua empresa a crescer com clientes mais satisfeitos e fiéis.

Economiza tempo e reduz custos

O software de atendimento ao cliente oferece aos seus agentes ferramentas que economizam tempo e melhoram a experiência dos funcionários, tornando-os mais produtivos e eficientes. Quando você facilita o trabalho deles, os agentes podem proporcionar o tipo de experiência ao cliente que aumenta a fidelidade e a receita. Os agentes permanecerão no local quando estiverem felizes no trabalho, reduzindo os custos de encontrar novos talentos para preencher cargos vagos.

Melhora o bem-estar do agente

As ferramentas de atendimento ao cliente ajudam os agentes a acessar e usar as informações de que precisam, quando e onde necessitam delas. Recursos como caixas de entrada compartilhadas melhoram a colaboração interna e aumentam a eficiência com fluxos de trabalho simplificados. O resultado é uma melhor experiência do agente que aumenta a motivação para prestar melhor atendimento ao cliente.

Ajuda as empresas a tomar decisões mais informadas

O software de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a obter insights valiosos sobre os clientes por meio de vários canais. Isso fornece à gerência os dados necessários para tomar melhores decisões de negócios.

Permite que as equipes sejam mais produtivas e eficientes

O tempo da primeira resposta é um dos maiores influenciadores da satisfação do cliente. Porém, com tantos canais de atendimento e a crescente demanda por personalização, os agentes precisam de aplicativos de atendimento ao cliente para ajudá-los a responder e resolver problemas mais rapidamente.

As plataformas de atendimento ao cliente permitem que sua empresa simplifique a criação e o gerenciamento da base de conhecimento, economizando o tempo dos agentes e fornecendo aos clientes as respostas de que precisam. Além disso, você pode acompanhar como seus clientes estão usando sua base de conhecimento para ajudar a orientar outras melhorias no autoatendimento.

O atendimento ao cliente é interno e externo:

• Suporte interno significa prestar serviços aos seus funcionários
• Suporte externoajuda as pessoas que compram ou usam seus produtos ou serviços

Cada canal de atendimento ao cliente geralmente é considerado um tipo diferente de atendimento ao cliente. Aqui estão os tipos de opções de suporte de atendimento ao cliente por canal e implantação que você deve conhecer.

Tipos de software de suporte ao cliente por canal

Atenda aos clientes em seus canais de comunicação preferidos para proporcionar uma experiência perfeita e conveniente. Aqui estão alguns tipos de software de suporte ao cliente por canal.

Suporte por telefone

Falar com um cliente por telefone ainda é uma forma eficaz de resolver problemas, especialmente para questões de alto risco. Pode ser mais eficiente do que as conversas por e-mail ou o chat em tempo real, graças aos toques pessoais, como o tom de voz, que acompanham uma chamada telefônica. O software de central telefônica pode oferecer aos representantes de atendimento ao cliente recursos como criação automática de tickets e encaminhamento de chamadas, gravações de chamadas e uma visão completa do histórico do cliente.

E-mail

O e-mail é o principal meio de suporte ao cliente e continua sendo o canal preferido, especialmente entre as gerações mais velhas. O e-mail é uma forma popular de suporte interno e externo. As equipes de recursos humanos, folha de pagamento e TI podem usar o e-mail para responder a perguntas de funcionários em tempo integral e parcial.

Base de conhecimento, fórum da comunidade e portal do cliente

Com uma base de conhecimento,fórum comunitário ou portal do cliente, as equipes de suporte podem capacitar os clientes para o autoatendimento. De fato, de acordo com o Zendesk Customer Experience Trends Report 2023, 37% dos clientes ficam irritados quando não têm a opção de concluir uma tarefa simples por conta própria.

Mas isso só é possível se as equipes de suporte têm ferramentas que facilitem a criação e a manutenção do conhecimento. As ferramentas de IA podem usar sinais de conteúdo para ajudá-lo a gerenciar sua base de conhecimento, sinalizando conteúdo desatualizado ou quando um novo tópico de artigo é necessário. Esse recurso também pode usar o conhecimento coletivo dos agentes para automatizar as resoluções de tickets de baixo contato.

Mensagens e chat em tempo real

O surgimento de canais de mensagens, como o WhatsApp for Business, o Apple Business Chat e o Facebook Messenger for business, mudou a forma como as pessoas entram em contato. O software de chat em tempo real ajuda os agentes a resolver problemas em tempo real de onde os clientes já estão, como em sua página inicial ou em seu aplicativo móvel. Se um problema do cliente começar com uma mensagem e para resolvê-lo for necessário fazer uma chamada telefônica de acompanhamento, todas essas informações serão registradas no mesmo ticket de suporte.

Chatbots viabilizados por IA

Você pode integrar chatbots de IA em todos os canais para obter suporte ao cliente rápido, conveniente e ininterrupto. Configure o suporte automatizado ao cliente para lidar com tarefas repetitivas, como fornecer informações de rastreamento ou redefinir senhas. Os bots também podem oferecer suporte proativo e opções de autoajuda, incluindo artigos da central de ajuda e respostas a perguntas frequentes. Os bots com tecnologia de IA podem usar dados para personalizar a conversa com base em interações e comportamentos anteriores, criando uma experiência de conversa personalizada.

CRM

Um CRM, como o próprio nome indica, ajuda você a gerenciar os relacionamentos com os clientes. Ele coleta dados e interações do cliente de todos os canais e os consolida em um único local, fornecendo aos agentes tudo o que eles precisam para dar suporte ao cliente. A visão única do CRM elimina os silos entre os departamentos e permite que as equipes compartilhem dados e percepções, promovendo uma melhor colaboração interna.

Tipos de software de atendimento ao cliente por implementação

Esses tipos de software de atendimento ao cliente são classificados por implementação. Cada um tem seu próprio conjunto exclusivo de benefícios e desafios a serem considerados.

Software de suporte ao cliente baseado em nuvem

O software de suporte ao cliente baseado em nuvem é hospedado "na nuvem" ou nos servidores do fornecedor. Esse tipo de software não exige que você tenha uma equipe de TI dedicada para fazer atualizações, corrigir bugs ou resolver problemas. O fornecedor cuida dessas tarefas como parte de seu plano de assinatura. O software baseado em nuvem também elimina a necessidade de um data center físico, o que acaba economizando dinheiro.

Software de atendimento ao cliente no local

O software de suporte ao cliente no local é hospedado em seu próprio data center. Esse tipo de software é comum para empresas que lidam com uma grande quantidade de dados ou informações confidenciais. Você precisará de uma equipe de TI dedicada para fazer atualizações no software, lidar com correções de bugs e gerenciar problemas. Você também precisará lidar com sua própria segurança de dados.

Software de atendimento ao cliente de código aberto

O software de suporte ao cliente de código aberto permite acesso aberto ao código-fonte. Isso significa que as empresas podem alterar o código, permitindo opções mais personalizáveis em vez de depender de plug-ins e integrações padrão. Se você escolher um software de código aberto como solução de atendimento ao cliente, talvez precise de uma equipe de TI altamente qualificada com experiência em programação para concluir a personalização desejada.

O software de suporte ao cliente pode aprimorar a experiência do cliente, especialmente se seus agentes seguirem as práticas recomendadas de uso das ferramentas de atendimento ao cliente. Aqui estão algumas táticas usadas pelos melhores sites de atendimento ao cliente que podem ajudar sua equipe a superar as expectativas.

Atenda os clientes onde eles estiverem

Os clientes querem usar o canal de comunicação preferido para se conectar com sua empresa para obter suporte, e não ter que procurar o número de telefone certo para ligar. Atender o cliente onde ele está - seja por meio de canais como e-mail, chat, telefone, texto, mídia social ou WhatsApp - pode ser um grande diferencial e uma maneira fundamental de cultivar a fidelidade.

Reduza o volume de tickets com IA e autoatendimento

Os chatbots viabilizados por IA podem cumprimentar o cliente quando ele se conecta à sua empresa e descobrir do que ele precisa. Eles podem oferecer opções de autoatendimento, como FAQs e artigos da central de ajuda, para ajudar o cliente a obter respostas ou resolver problemas. Esses recursos são convenientes e levam a uma maior satisfação do cliente.

Invista em colaboração eficaz

As empresas entendem a importância de investir em ferramentas de colaboração e seu impacto no suporte ao cliente interno e externo. O software de atendimento ao cliente oferece ferramentas e integrações - com plataformas como Slack, Asana ou Trello - para fornecer comunicação e notificações em tempo real e assíncronas. Isso ajuda a eliminar os silos e promove a colaboração eficaz da equipe, criando excelentes experiências para clientes e funcionários.

Colete e implemente o feedback dos clientes

O feedback dos clientes fornece à sua empresa informações valiosas sobre como os clientes se sentem em relação à sua marca, produtos ou atendimento ao cliente. Você pode usar essas informações para entender o que está fazendo bem e onde precisa melhorar. Ao coletar feedback por meio de pesquisas como NPS ou CSAT, grupos de foco e entrevistas com agentes, ou por meio de dados coletados em todos os canais pelo seu CRM, seus líderes de negócios também podem tomar decisões informadas e centradas no cliente.

Além disso, os clientes se sentem valorizados quando são ouvidos. Quando você coleta e implementa o feedback deles, mostra que está ouvindo.

Seja proativo

A comunicação proativa, como o envio de uma notificação sobre um atraso na remessa, pode proporcionar a transparência que constrói o relacionamento com o cliente e ajuda a aumentar as conversões de vendas.

Por exemplo, um cliente pode ter uma única pergunta que o impede de concluir uma compra. Antes que o cliente abandone o carrinho de compras on-line, você pode enviar uma mensagem proativa via chat em tempo real ou automatizar um chatbot com IA para resolver o problema e incentivar o cliente a concluir a transação.

Ao considerar um software para gerenciamento de atendimento ao cliente, lembre-se de que a ferramenta evoluirá, e isso é bom. Você deseja uma plataforma flexível que possa se adaptar à evolução de seus negócios, da tecnologia e do mundo. Isso também significa que você precisa ficar atento a quaisquer mudanças nas técnicas de gerenciamento de atendimento ao cliente, para que possa continuar fornecendo o melhor suporte orientado para o cliente.

Aqui estão algumas das principais tendências de atendimento ao cliente que devem ser lembradas ao mudar para um novo software.

A personalização orientada por dados é o preço inicial

Aproveitar os dados de toda a organização para facilitar o atendimento ao cliente personalizado e contextualmente relevante não é um conceito particularmente novo. O que há de novo é o maior acesso a ferramentas que permitem a personalização orientada por dados e uma percepção mais ampla entre os executivos do valor dos dados dos clientes.

No passado, a experiência do cliente realmente orientada por dados exigia muitos recursos para a maioria das empresas. Porém, com um software mais avançado e acessível, aproveitar os dados para atender melhor seus clientes não é tanto um diferencial - é o preço de entrada.

As equipes de atendimento ao cliente estão eliminando os silos

Os clientes entendem que as empresas coletam dados, mas quando dão permissão, esperam que você os use para criar uma experiência de atendimento ao cliente personalizada e envolvente. Mas de que adianta coletar dados de clientes se você não os compartilha com segurança entre as equipes?

De acordo com nosso CX Trends Report, apenas 22% dos líderes empresariais afirmam que suas empresas compartilham bem os dados. Essas equipes isoladas não têm dados relevantes sobre os clientes, o que significa que o atendimento ao cliente pode ficar aquém dos concorrentes que colaboram de forma eficiente. Uma visão unificada dos dados do cliente ajuda a destruir os silos de dados, fornecendo às equipes as informações cruciais de que precisam para proporcionar melhores experiências.

As experiências de conversa estão capacitando os consumidores

Os clientes esperam que sua empresa tenha o contexto completo do problema, das interações anteriores, do histórico de pedidos ou de qualquer informação relevante para a conversa. Eles querem um serviço rápido e conveniente com conversas fluidas e naturais que possam controlar.

As experiências de conversa capacitam os clientes a mudar de canal de comunicação ou a manter uma conversa assíncrona e contínua com diferentes agentes, sem precisar se repetir.

As

experiências de IA estão se tornando mais evoluídas e perfeitas

Os clientes estão se sentindo mais à vontade para interagir com a IA. Em nosso Relatório de Tendências de CX, 72% dos clientes pesquisados disseram que a IA melhora a qualidade do atendimento ao cliente. Os chatbots com IA aprendem com cada interação e podem se tornar mais naturais à medida que adquirem mais prática, oferecendo um serviço amigável e personalizado em todos os canais.

Quando os clientes entram em contato para obter suporte, os bots com tecnologia de IA podem se conectar com eles imediatamente, acessando os dados armazenados dos clientes para personalizar a linguagem e a conversa. A IA conversacional também pode entender se o cliente está enfrentando um problema (por exemplo, na página do carrinho de compras da empresa) e entrar em contato de forma proativa na janela de chat para oferecer assistência.

O

bem-estar e o sentimento do consumidor estão redefinindo a experiência do cliente

Entender o sentimento do cliente pode ser difícil, especialmente durante uma transferência entre um chatbot e um agente ao vivo. Os agentes precisam saber se o cliente está prestes a deixar sua empresa antes do início da interação.

Com a IA inteligente, informações valiosas (incluindo o sentimento e a intenção do cliente) podem ser incluídas no ticket de suporte. Isso fornece ao agente o contexto de que ele precisa para lidar com a interação. Como a IA usa aprendizado de máquina, ela adquire mais conhecimento a cada interação, tornando-se mais eficiente com o tempo.

Seu software de atendimento ao cliente é o principal ingrediente para as operações diárias da sua equipe de suporte. Portanto, encontrar a combinação certa de ferramentas é muito importante.

Para ajudá-lo a refletir sobre quais ferramentas podem ser melhores para a sua equipe, aqui estão algumas perguntas e respostas frequentes sobre software de atendimento ao cliente.