Clientes satisfeitos com atendimento ao cliente para comércio eletrônico

O atendimento ao cliente para comércio eletrônico (às vezes chamado de atendimento ao cliente para ecommerce) é uma estratégia de fornecimento de atendimento aos clientes em lojas online. Quando os varejistas investem na melhoria do seu atendimento ao cliente para comércio eletrônico, fornecido por telefone, chat ou outros canais, eles tendem a ser recompensados com uma vantagem em relação aos seus concorrentes, com clientes mais fiéis e taxas melhores de conversão.

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Como a experiência de compras online tem algumas diferenças fundamentais para as lojas físicas, os varejistas online devem ter uma abordagem de atendimento ligeiramente diferente. Uma das principais diferenças envolve o contexto de cliente. Quando um cliente entra em uma loja, um funcionário ou agente de atendimento ao cliente pode começar a identificar algumas coisas que os ajudará a decidir como fornecer suporte. O cliente está com pressa? Ele parece estar de bom humor? Ele parece determinado a comprar alguma coisa ou só está matando o tempo enquanto espera por alguém? Saber algumas destas informações informará os varejistas sobre como fornecer atendimento melhor, como, por exemplo, se o cliente quer ajuda ou ser deixado sozinho.

Em lojas online, não há esses tipos de pistas visuais, portanto, quando os varejistas online desejam fornecer atendimento ao cliente para comércio eletrônico eles devem ter uma abordagem diferente. O contexto tem que vir na forma de dados, que podem ser usados para fornecer a melhor experiência.

Ainda que os varejistas online não tenham acesso a contexto visual, eles podem basear o atendimento para comércio eletrônico que fornecem em dados. Assim, os varejistas online podem:

• Offer multichannel support. Different channels have different strengths and weaknesses. Measuring how customers use each channel will allow retailers to take full advantage. They might prefer direct support via chat but communication (like new offerings or sales) might be better through social media.

• Personalizar o suporte e marketing. Como todas as atividades, da navegação e compra ao atendimento ao cliente, acontecem online, é possível rastrear e mensurar o comportamento do cliente. Isso significa que quando um cliente procurar o atendimento, o agente de suporte já terá acesso a informações sobre ele, incluindo o histórico de compra, o que permitirá que o agente tratar o cliente pessoalmente.

• Offer self-service support. Since many customer prefer to help themselves, many online retailers benefit from offering a help center, which can include answers to frequently asked questions (FAQs), return policies, and more.

Todos os varejistas online devem investir em atendimento ao cliente para comércio eletrônico. Fornecer uma experiência excelente ao cliente é uma das poucos maneiras de se destacar de maneira genuína em um mercado de varejo online já saturado. Os clientes que não conseguem seu atendimento preferido podem simplesmente escolher outra loja; ela está literalmente a um clique de distância.