Guia do atendimento ao cliente para startups
Como fundador de uma startup, você sabe conhece de perto as dificuldades. Você trabalhou muito noite adentro para começar de novo às 6. Você fez suas apresentações e ganhou apoio.
Agora, um novo desafio: Seus primeiros usuários estão prestes a testar seu produto. Você sabe que precisará oferecer atendimento ao cliente, mas por onde começar? Você provavelmente nunca viu uma plataforma de software de atendimento ao cliente, muito menos usou uma.
Você não está sozinho. Na Zendesk, ajudamos milhares de startups como o Discord, a Impossible Foods e o Calm a desenvolver relacionamentos com seus primeiros clientes e ampliar o atendimento ao cliente à medida que cresciam.
Neste guia, mostraremos como formar sua equipe de atendimento ao cliente do zero, incluindo:
- Introdução à solução de software de atendimento ao cliente
- Como recrutar e formar sua equipe de atendimento ao cliente
- Como estabelecer as métricas certas para suas operações de suporte ao cliente
Podcast Sit Down Startup
De um home office para o outro, os líderes da Zendesk conversam com fundadores, CEOs e criadores na jornada de suas startups. Há transformações de regras, novos dogmas e falhas de reciclagem em crescimento.
Ouça agora01 Desenvolver um relacionamento com seus clientes
Para fundadores de startups, a paixão pelo produto vem naturalmente, e o atendimento ao cliente? Não necessariamente. Então, embora seja fácil ficar obcecado com todos os recursos do produto, os fundadores de startups também devem priorizar o relacionamento com o cliente desde o primeiro dia.
Dito isso, cultivar um relacionamento com seus clientes pode ser muito difícil. É preciso de diligência, paciência e processos que podem ser difíceis para os fundadores. E o foco principal de tudo isso é o compromisso de ouvir os clientes. "Seu produto não grita com você. Seu produto é como um cão: na maioria das vezes, é obediente e nunca reclama. Apesar disso, os clientes são como seu namorado ou namorada. Eles têm expectativas e feedback porque vocês estão em um relacionamento real que nem sempre pode ser fácil de dominar," afirma Mikkel Svane, CEO e fundador da Zendesk. "Você precisa ser transparente com seus clientes."
Mas por que essa comunicação aberta com os clientes é essencial para o futuro da sua startup? Porque, por mais que essas conversas às vezes sejam complicadas, elas geram um feedback de valor inestimável que ajudará você a criar um produto que realmente atende às necessidades dos seus usuários.
Considere o Discord. Eles ajudam os usuários a se conectar entre si online e são reconhecidos na área por priorizar seus relacionamentos com os clientes.
"Se não tivéssemos investido tanto em um suporte incrível e em nossa experiência do cliente, provavelmente seríamos só mais um aplicativo no mercado. Mesmo se apenas compartilhando memes de gatinhos, estamos interagindo constantemente com nossos clientes para que eles sintam que nos conhecem como pessoas. É uma parte importante da nossa marca, que começa com um excelente suporte."
Danny Duong
Diretor de experiência do cliente e gerenciamento da comunidade do Discord
Por onde começar?
Converse com cada cliente.
Como rosto da empresa, o fundador precisa estar disponível para esses primeiros clientes. Ofereça seu email ou WhatsApp para que os clientes saibam que podem falar com você. Defina esse comportamento diante de sua equipe, seja ela grande ou pequena.
Preste atenção ao feedback negativo.
Verifique suas redes sociais e avaliações online e investigue todas as reclamações. É por meio delas que você aprenderá o que frustra ou satisfaz os clientes. Aprofunde-se nos detalhes para encontrar insights importantes e nunca ignore-os só porque eles são negativos ou contam uma história que você não quer ouvir. Preste atenção exatamente por isso.
Dê voz aos seus usuários.
Não basta conversar com os clientes; você deve dar importância máxima à voz deles. Por exemplo, use softwares como a Airtable ou o Trello para criar painéis internos que exibem o feedback dos clientes em tempo real, além de outras métricas comerciais importantes. Também considere a integração do Slack, em que os problemas do cliente são publicados automaticamente em um canal compartilhado do Slack. É uma ótima maneira de fazer engenheiros, gerentes de produto e outros funcionários pensarem sobre a experiência do cliente.
Crie versões do produto com base no feedback dos clientes.
Incorpore o feedback dos usuários no desenvolvimento do plano do produto e na definição dos requisitos do produto. Analise como os clientes estão usando o produto e adote uma estratégia de desenvolvimento ágil para fazer mudanças rápidas sem perder muito tempo de desenvolvimento.
A abordagem da Peloton
Desde sua campanha de crowdfunding até se tornar uma empresa de US$1, a Peloton se concentrou na criação de uma cultura focada no cliente. O uso da integração do Trello com a Zendesk para transformar o feedback dos clientes em insights acionáveis comprovam esse esforço. A Peloton reúne automaticamente todas as sugestões e reclamações em seu quadro do Trello, coletadas de tickets de suporte ao cliente e do feedback recebido nos "Destaques de sexta" no Facebook, quando a empresa incentiva os usuários a publicarem novas ideias de recursos. Assim, a empresa consegue saber os desejos exatos dos clientes e gerar relatórios acionáveis que gerentes de produto e designers podem usar em reuniões de planejamento.
A integração do Trello ajudou a revelar a necessidade de criar um filtro de linguagem imprópria para os usuários que queriam aulas para toda a família. Esse insight permitiu que a Peloton inovasse, aumentasse a interação com seus usuários e alcançasse um público maior.
No entanto, a Peloton não mede seu sucesso apenas lançando os recursos que os clientes querem. A empresa define metas ambiciosas para seu score de satisfação do cliente (CSAT), Net Promoter Score℠ (NPS) e Tempo da primeira resposta (FRT). Mas não se preocupe. Falaremos mais sobre as métricas que você deve monitorar mais adiante neste guia.
""As startups precisam pensar no suporte como um conceito central da empresa desde o início... É um erro comum demorar muito para começar a pensar no suporte. A equipe de suporte deve ser uma das primeiras contratações."
Jason Katz
Gerente sênior de suporte a membros da Peloton
4 formas de agir com base no feedback do cliente como fundador
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01
Entre em contato com os usuários que deixaram uma avaliação negativa.
Esta é uma ótima maneira de conquistar a confiança dos clientes e fidelizá-los.
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02
Analise os comentários de avaliações negativas.
Embora possa ser tentador dedicar seu tempo à leitura das avalições positivas, o feedback de clientes insatisfeitos com o seu produto ou serviço tem mais informações valiosas.
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03
Faça reuniões semanais para discutir a satisfação do cliente.
Reserve um tempo para que a equipe possa analisar os comentários negativos e trocar ideias sobre a resolução de problemas subjacentes.
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04
Agrupe os comentários negativos por motivo e procure tendências.
Isso ajudará você a identificar áreas problemáticas, como demora na resolução de tickets, documentação insuficiente ou bugs/comportamentos inesperados do produto.
02 Introdução às ferramentas
Agora que sua startup começou a desenvolver relacionamentos com os clientes, você precisará de uma ferramenta ofereça uma visualização unificada do seu processo de suporte.
Embora seja tentador simplesmente compartilhar o acesso a redes sociais e emails entre sua equipe, essa abordagem pode não ser sustentável ou escalável. Você logo terá problemas logísticos sérios e nunca conseguirá monitorar métricas.
Tenha uma visualização unificada dos seus canais de atendimento ao cliente.
Talvez o aspecto mais importante de um software de atendimento ao cliente seja a conexão de todos os seus canais em uma única visualização.
O que é um canal?
É o meio pelo qual seus clientes entrarão em contato com você: email, formulário de contato, telefone, redes sociais, chats e assim por diante. Independentemente do canal de comunicação escolhido pelos clientes, é fundamental reunir essas interações em um local central para sua equipe. Isso é ainda mais importante quando as interações começam em um canal e mudam para outro, como das redes sociais para email.
A primeira etapa é conectar seus endereços de email de contato@ e suporte@, canais de redes sociais e formulários de contato à sua ferramenta de atendimento ao cliente.
Como a PayJoy ampliou o suporte com o Zendesk
Com seu modelo pré-pago, a PayJoy coloca smartphones nas mãos dos clientes, permitindo que eles criem seu histórico de crédito.
Ainda assim, eles dependiam de várias soluções de tecnologia em silos para conversar com esses novos proprietários de smartphone conectados digitalmente.
Eles aprenderam a lição e as consolidaram em uma única plataforma de suporte. Isso facilitou o teste de novos canais até encontrarem o ponto ideal do atendimento ao cliente: WhatsApp.
Com o WhatsApp integrado à sua plataforma de suporte, eles foram capazes de reduzir o tempo de reação de 24 horas para apenas um minuto. "O WhatsApp é uma das melhores bases de comunicação que temos com os clientes hoje em dia", afirma Lopez.
"Nós tínhamos apenas uma mistura de sistemas. Alguém podia nos enviar mensagens de texto, ligar para nós imediatamente depois e se frustrar por não termos todo o contexto. Nossas lacunas de informações afetavam nossa capacidade de atender os clientes e nos impediam de atendê-los da forma como eles querem. Era muito difícil ter todas essas diferentes fontes de informações."
Gib Lopez
Cofundador e diretor de marketing da PayJoy
Ao facilitar a vida da sua equipe, você também deve levar em consideração como pode facilitar a vida dos seus clientes. Colocar o widget "Entre em contato conosco" diretamente na sua página inicial simplificará a visualização dos usuários sobre as formas como eles podem entrar em contato com você, tudo em um só lugar.
Não se sinta pressionado para ativar todos os canais imediatamente. Alguns precisamos de mais planejamento do que outros, o que discutiremos mais adiante deste guia.
ETAPA 2Ajude os clientes a ajudarem a si mesmos
Às vezes, um bom atendimento ao cliente significa ajudar clientes a ajudarem a si mesmos, o que é conhecido como autoatendimento.
Pesquisas revelam que 69% dos clientes desejam solucionar o maior número possível de problemas por conta própria e 63% dos clientes sempre ou quase sempre começam com uma pesquisa no website de uma empresa quando têm um problema.
Isso começa com respostas a perguntas comuns que os clientes fazem sobre seu produto na Central de Ajuda ou nas perguntas frequentes do produto. Um software de atendimento ao cliente deve permitir que você transforme o feedback dos usuários em artigos úteis que não só atenderão seus clientes, mas ajudarão a preservar o conhecimento institucional sobre o funcionamento do produto.
Outro benefício do autoatendimento é que você pode se debruçar sobre vários tickets recebidos. Ao fornecer as respostas a perguntas simples e frequentes na Central de Ajuda, você libera a equipe de atendimento ao cliente para concentrar seu tempo e atenção nos tickets mais complexos sem sobrecarga.
Como configurar uma Central de Ajuda de atendimento ao cliente
Ao criar sua Central de Ajuda de atendimento ao cliente ou página de perguntas frequentes, é importante levar em consideração todos os aspectos da experiência do usuário: Quais perguntas, preocupações e obstáculos podem ser encontrados? Esforce-se para responder a essas perguntas antes de eles sequer perguntarem.
Here are a few tips:
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01
Analise tickets.
Dados de tickets podem ajudar você a entender quais perguntas os clientes estão fazendo e como responder a elas. Crie seus artigos da Central de Ajuda usando a mesma linguagem.
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02
Expanda sua biblioteca.
Adquira o hábito de criar novo conteúdos da Central de Ajuda. Categorias que precisam de cobertura incluem: Recursos do produtos, documentação de casos de uso, suporte à compra e administração de contas.
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03
Atualize artigos existentes constantemente.
Atualize seu conteúdo existente (por exemplo, depois de lançamentos de novos produtos e correções de bugs) e atribua uma pessoa e processo específicos para lidar com atualizações. Dica profissional: Você pode usar um aplicativo como Captura de conhecimento da Zendesk para atualizar e criar novos artigos diretamente com base em tickets, simplificando o processo de otimização.
Assista ao vídeo aqui para obter um guia passo a passo para criar sua Central de Ajuda de autoatendimento.
Trabalhando de forma mais inteligente, não trabalhar mais
Agora que você tem uma solução para acompanhar e gerenciar conversas com clientes, vale a pena considerar como você trabalha. Como suas equipes estão se comunicando, colaborando e compartilhando dados? As integrações e os aplicativos certos podem eliminar silos e permitir que sua equipe colabore de forma mais eficiente.
Aplicativos e integrações
Estes são alguns dos aplicativos mais comumente usados por startups que você pode considerar para integração diretamente na sua plataforma de atendimento ao cliente. Observe que muitas das ferramentas mais populares listadas aqui já têm integrações e aplicativos pré-criados que facilitam isso.
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Colaboração
Jira, Slack, Zoom, Trello e TeamViewer, Productboard
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Produtividade do agente
Tymeshift, Cinco mais recentes da Zendesk, Kaizo, MaestroQA
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Feedback e avaliações
SurveyMonkey, Trustpilot, Stella Connect, AppFollow, Pendo
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Automação de Salesforce
Zendesk Sell, Hubspot, Salesforce, Pipedrive
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Comércio eletrônico e marketing
Shopify, Mailchimp, ChannelReply e ShipStation
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Dados e insights
Pendo, Segment, Tray.io, Zapier
Ferramentas de fluxo de trabalho
De acordo com nosso estudo de benchmark com mais de 4,000 startups, equipes de crescimento rápido adicionaram 2.8 vezes mais ferramentas de fluxo de trabalho, como automações de email e gatilhos em comparação com outras startups de crescimento lento. Essas ferramentas devem ter funcionalidade nativa em uma plataforma de suporte.
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Macros
Respostas pré-aprovadas para perguntas frequentes. Depois de adicionar macros, sua equipe pode preencher respostas automaticamente com apenas um clique. Obviamente, elas podem ser personalizadas pelo remetente para incluir linguagem personalizada, emojis e gifs (se for uma prática da sua equipe).
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Gatilhos
Ações que ocorrem imediatamente após a criação ou atualização de um ticket. Um exemplo é um gatilho que notifica a equipe de faturamento sempre que você receber uma perguntas sobre faturamento de um cliente.
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Automações
Fluxos de trabalho que ocorrem automaticamente após um período específico. Por exemplo, você pode configurar uma automação para enviar um aviso para o cliente se ele não responder após 24 horas.
"O segredo do crescimento de startups não apenas automatizar o trabalho manual e demorado, mas também ampliar processos em toda a organização."
Rich Waldron
CEO e cofundador do Tray.io
Putting it all together
Com a combinação certa de ferramentas, aplicativos e fluxos de trabalho, sua equipe pode fazer mais, com menos esforço.
Não há resposta certa ou errada. Será um processo constante de teste e tentativa de novos fluxos de trabalho para ver o que funciona melhor para sua equipe e seus clientes.
O que é mais importante é que você tenha visibilidade total das suas interações com clientes e que sua equipe possa se comunicar e colaborar para resolver problemas.
A seguir: Vamos falar sobre como se conectar com seus clientes quando e onde eles preferirem.
03 Atenda seus clientes em qualquer lugar
Para facilitar o máximo possível o contato com os clientes, priorize os canais que eles estão usando. O chat em tempo real e a troca de mensagens estão cada vez mais populares, mas canais testados e comprovados como email e telefone ainda são importantes.
Desde a pandemia, vimos grandes mudanças em como os clientes interagem com as empresas. Mais clientes estão aproveitando o imediatismo de ferramentas como chat em tempo real, redes sociais e troca de mensagens. Especificamente, conversas no WhatsApp aumentaram em 101% em 2020.
O que isso significa para as startups?
Por natureza, as startups podem ser mais flexíveis e fragmentadas na abordagem dos desafios do atendimento ao cliente. Você pode escolher quais canais priorizar e atender às necessidades dos seus usuários.
A primeira etapa é considerar o que seus clientes realmente precisam de você. Eles querem uma resposta rápida a uma perguntas antes de fazer uma compra ou estão procurando suporte direto com um problema complexo de codificação? A resposta pode ser diferente com base no tipo de cliente ou caso de uso.
Uma vantagem importante de adicionar uma plataforma de atendimento ao cliente é que você pode facilmente adicionar um novo canal se identificar uma necessidade, testá-lo e ver se funciona para seus usuários.
Além disso, se tiver uma Central de Ajuda, você poderá usar um Web Widget (que pode ser personalizado para a marca da sua startup) para inserir um formulário web ou chat em tempo real em seus artigos. Assim, os clientes saberão exatamente onde entrar em contato com você se precisarem de mais assistência.
Em seguida, considere se você tem os recursos para ter canais de suporte em tempo real, como chat ou telefone. Mesmo se você ainda não estiver pronto, ainda é válido considerar como esses canais poderiam se encaixar em sua estratégia no futuro.
Durante a ativação: Quando é a hora certa?
A maioria das startups aguarda pelo menos 3-9 meses após o lançamento para adicionar canais em tempo real, de acordo com nosso estudo de benchmark.
Adicionar chat em tempo real
O chat em tempo real é uma ótima maneira de fornecer ajuda rápida imediatamente para clientes que têm uma pergunta. Você pode implantar o chat em tempo real em todo o seu website ou fazer com que ele apareça quando um cliente acessar a página de finalização da compra.
Here are a few tips:
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Considere sua estratégia de equipes
Embora o chat em tempo real exija uma equipe dedicada, cada membro da equipe pode lidar com vários chats ao mesmo tempo, permitindo que você ajude mais clientes com menos pessoas.
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Limite seu horário de operação em horários de pico (geralmente durante o horário de operação normal) para começar.
Depois de avaliar o volume do chat, você pode ajustar seu horário e equipes adequadamente.
Adicionar um número de telefone
Se não tiver certeza, pode ser uma boa ideia começar definindo pelo menos um número de telefone. Mesmo se não tiver agentes dedicados atendendo telefones (ainda), você ainda poderá fornecer um número de telefone para os clientes ligarem. Veja como a seguir:
Veja como a seguir:
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Envie todas as chamadas direto para a caixa de correio de voz e crie um ticket automaticamente.
Assim, sua equipe pode responder quando tiver tempo.
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Habilite a solicitação de um retorno de chamada
Isso oferece aos clientes a opção de solicitar uma resposta por telefone. Sempre que uma consulta surgir, você pode retornar a chamada desse cliente e começar uma conversa.
Enquanto isso, também sabemos que os clientes têm expectativas altas para o atendimento ao cliente, o que significa que as startups precisam realizar o trabalho de uma organização muito maior com apenas alguns colegas de equipe desconexos.
É aqui que um chatbot de atendimento ao cliente pode ajudar muito. Chatbots podem ser integrados com a biblioteca da sua Central de Ajuda e trazer informações relevantes automaticamente para os clientes. Isso permite que você ofereça 24/7 assistência, mesmo quando sua equipe está tendo um descanso merecido.
Como startup, você está definindo sua experiência do cliente pela primeira vez. Estar presente com seus clientes nos canais que eles já estão usando demonstra que você se importa com seus clientes e deseja priorizar suas preferência sempre que possível.
04 As principais métricas e como medi-las
A maioria das startups sabe a importância de medidas, por isso, não é surpreendente que uma abordagem com foco nos dados para o atendimento ao cliente é essencial para melhorar o desempenho e aumentar a satisfação do cliente. A questão é: Quais métricas você realmente precisa saber?
Assim como os atletas medem indicadores de desempenho como parte do treinamento, sua startup deve entender seus pontos fortes e, principalmente, os fracos que precisam de melhoria. Ainda que uma ferramenta de atendimento ao cliente permita criar métricas específicas para a sua empresa, existem alguns indicadores-chave de desempenho (KPIs) que quase todas as empresas precisam monitorar.
Veja abaixo as explicações dessas métricas comuns, organizadas em duas categorias:
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Performance metrics
Elas indicam o nível de preparo da sua equipe para responder a tickets recebidos e resolver problemas
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Métricas de satisfação do cliente
Elas indicam a opinião dos clientes sobre seu atendimento ao cliente e a experiência geral do cliente
Métricas de operações internas
Volume de tickets novos
Preste muita atenção a essa métrica. Um pico no volume de tickets pode indicar um problema ou que seu investimento recente em um novo canal de atendimento ao cliente ou campanha de marketing está funcionando. Uma métrica relacionada, a distribuição de tickets, ajudará você a monitorar esses aumentos súbitos. Encontre padrões e investigue.
Tickets por canal
Monitorar tickets por canal oferece insights valiosos sobre como seus clientes preferem se comunicar com sua empresa, seja por email, redes sociais, chats em tempo real ou autoatendimento. Esse conhecimento desempenhará um papel importante na elaboração de decisões sobre contratações e equipes. Você também pode precisar treinar sua equipe sobre uma grande variedade de canais, para que seja possível trocar agentes de suporte para canais de maior volume quando necessário.
Tickets resolvidos
Essa métrica deve corresponder ao volume de novos tickets. Se os números não baterem, sua equipe em breve terá uma lista crescente de pendências e muita dificuldade para resolvê-la. No entanto, as startups conseguem controlar essa lista crescente de pendências aproveitando opções de automação e autoatendimento. Enquanto isso, uma métrica relacionada, a previsão da lista de pendências, pode ajudar você a planejar o atendimento em horários de pico com base em eventos passados.
Tempos de reação e de espera
Quando um cliente envia um ticket, ele espera uma resposta rápida. Fique de olho nessa métrica e no tempo que o cliente espera por uma resolução. O tempo da primeira resposta mede o tempo entre a criação do ticket e a primeira resposta do agente. Dependendo do canal, o tempo aceitável pode variar: menos de um dia para emails, duas horas para redes sociais, alguns minutos para o telefone e segundos para chats ou mensagens de texto. Teste os tempos de reação em diferentes canais para encontrar o equilíbrio certo entre suas necessidades comerciais e a satisfação dos clientes.
Tempo total de resolução
Quanto tempo demora da criação até o fechamento do ticket? Essa pergunta pode indicar se seus agentes precisam de mais treinamentos ou de ferramentas como macros (encontre mais sobre isso na seção 2 deste guia) para trabalhar de forma mais eficiente. Você pode descobrir que tempos de resolução longos são sinais de problemas complexos recorrentes e que exigem uma correção permanente na próxima versão do produto.
KPIs de autoatendimento
Cada vez mais clientes preferem responder às suas próprias perguntas, por isso, é importante monitorar como sua Central de Ajuda atende a essa necessidade. Analise métricas comuns do website, como visitantes únicos, visualizações de página e visitas, para analisar quantos clientes estão usando a Central de Ajuda e meça o desvio de tickets, dividindo o número total de visitantes únicos de conteúdo específico pelo número de tickets abertos sobre o mesmo tópico.
Acompanhe também a taxa de mensagens de devolução, que mede o número de visitantes únicos que saem da central de conhecimento depois de visualizar a primeira página. Isso pode indicar que os clientes estão mudando de canal ou buscando respostas em outro lugar. E não se esqueça de monitorar os tickets criados com base em comentários dos artigos da central de conhecimento. Se o número for alto, provavelmente seu conteúdo precisa de melhorias.
Contratos de nível de serviço
À medida que sua startup começa a crescer e conquistar mais clientes, você precisará monitorar a conformidade com um padrão de atendimento ao cliente. Os contratos de nível de serviço ou SLAs, definem as expectativas de seus clientes em relação a um nível específico de suporte. Frustrar essas demandas pode ameaçar as renovações de contrato e a conquista de novos negócios. Configure gatilhos e fluxos de trabalho em seu software de atendimento ao cliente que transfiram os tickets que correm risco de violar SLAs.
Outras métricas que valem a pena medir incluem respostas até a resolução, as resoluções com um único contato, tickets por transação, tickets sobre transações recorrentes, entre outras. Embora a análise dessas métricas indique a direção certa, o contexto é ainda mais importante: você precisa comparar esses scores aos de seus concorrentes.
Métricas de satisfação do cliente
Score de satisfação do cliente (CSAT)
É provável que você já tenha respondido a uma pesquisa simples sobre sua opinião do atendimento ao cliente de uma empresa. Então, quando você vê que o índice do CSAT de uma empresa é 90%, isso significa que 9 de 10 entrevistados deixaram uma avaliação positiva. É possível personalizar a aparência, o texto e a frequência das pesquisas de CSAT, portanto, não tenha medo de experimentar.
Diversos fatores influenciam a satisfação de um cliente e seu índice do CSAT. Independentemente de ter sido influenciada pela experiência do cliente com o produto ou pelo suporte recebido, é importante monitorar essa métrica, pois uma queda na satisfação a longo prazo resultará na rotatividade de clientes. Uma prática recomendada é enviar uma pesquisa de CSAT imediatamente após a resolução de uma interação de suporte.
Net Promoter Score (NPS)
Você provavelmente já respondeu a essa simples pesquisa. Ela pede aos clientes que avaliem, em uma escala de 1 a 10, a probabilidade de recomendarem um produto ou serviço a um amigo. Você provavelmente já respondeu a essa simples pesquisa antes. Ela pede aos clientes que avaliem, em uma escala de 1 a 10, a probabilidade de recomendarem um produto ou serviço a um amigo. Esses dados podem ser muito valiosos, uma vez que opiniões positivas são importantes para o crescimento da sua empresa, enquanto as críticas podem ter consequências catastróficas.
Ao enviar pesquisas para seus clientes, defina uma frequência regular, por exemplo, a cada seis meses, para evitar a distorção dos dados e a sobrecarga dos clientes. Uma caixa de entrada cheia de emails frustra os clientes, prejudicando o objetivo da pesquisa. Para evitar que isso aconteça, envie as pesquisas apenas para um grupo seleto de clientes e defina, por exemplo, uma frequência trimestral. Com o NPS, você mede a fidelidade à marca, e não apenas o sucesso de uma interação específica. E, se você for solicitar o feedback dos usuários, resolva os problemas apontados antes de enviar uma nova pesquisa.
Preste atenção nas avaliações ruins de NPS. Você pode mudar a opinião de clientes insatisfeitos com a sua startup/produto incentivando a interação com acesso a testes beta, oportunidades de reunião com os gerentes de produto e, é claro, oferecimento de brindes.
Pesquisa após o cancelamento
Essas pesquisas solicitam o feedback dos clientes após eles cancelarem ou fazerem downgrade do serviço. Elas são excelentes para descobrir áreas de melhoria e evitar mais perdas. Uma pesquisa cuidadosa pode ajudar você a identificar os motivos de perda dos clientes como, por exemplo, bugs, necessidade de um suporte mais personalizado ou inutilidade do produto, e decidir as áreas nas quais deve se concentrar daqui em diante.
05 Como agir com base no feedback do cliente
Agora, sua startup pode monitorar e analisar métricas de atendimento ao cliente. É hora de avançar mais uma etapa e coletar o feedback de seus clientes.
No entanto, como encontrar padrões nesse palheiro ou, melhor ainda, descobrir insights claros e acionáveis?
Compreensão total
A primeira etapa é formular um sistema para marcação do feedback recebido. Combine uma caixa de descrição com campos personalizados e estruturados no seu formulário de ticket. Assim, os clientes podem marcar facilmente seus feedbacks com uma tag (como "produto", por exemplo). Peça aos membros da equipe que respondem aos tickets para trocarem ideias sobre campos úteis, já que eles reconhecerão alguns padrões naturalmente por conta própria. Certifique-se de acessar seus campos de ticket periodicamente, pois os problemas dos clientes podem mudar com o tempo.
Felizmente, definir de campos personalizados é muito fácil, e sua flexibilidade permite organizá-los para coletar informações específicas. Seus clientes estão tendo problemas com uma interface do usuário complexa, com travamentos ou faturamento? Os campos personalizados ajudarão você a agrupar os feedbacks, o que permite encaminhar os tickets para as pessoas certas com base no conhecimento ou na experiência delas.
Isso também é uma oportunidade para direcionar os clientes para a Central de Ajuda e evitar tickets. Por exemplo, você pode configurar a opção "Redefinição de senha" em uma lista suspensa. Quando selecionada, essa opção exibe automaticamente instruções que os clientes podem seguir para resolver o problema por conta própria, evitando o ticket.
"Coletamos muitos dados que podemos usar para melhorar as conversas com nossos gerentes de produto,"
Stephanie Westbrook
Gerente de documentação e comunidade da Wrike
Compartilhe feedback com sua equipe interna
À medida que você refina o feedback do cliente, será necessário desenvolver processos para compartilhar esses dados com toda a empresa. Nos primeiros dias de operação da startup, isso pode não ser um problema grave, mas à medida que sua empresa cresce, é provável que você encontre os temidos silos.
Silos podem ser persistentes, mas seu software de atendimento ao cliente deve permitir que você fomente a transparência entre os departamentos com o compartilhamento de tickets e relatórios. Reuniões rápidas diárias para discutir o feedback dos clientes entre vários membros de equipe e priorização das respostas podem ajudar a eliminar silos.
No entanto, embora seja importante ter uma ferramenta implantada que ajude você a compartilhar o feedback com as equipes, nenhum software substitui a interação humana. Considere nomear um articulador entre as equipes de suporte e produto (ou finanças, vendas, entre outras) para melhorar o fluxo de informações.
E é claramente vantajoso que os engenheiros de software e gerentes de produto trabalhem com os agentes de suporte ao cliente. Algumas startups até mesmo atribuem tickets a novos funcionários para que eles aprendam sobre alguns problemas comuns dos produtos. Ainda que esse exercício possa parecer perda de tempo valioso de codificação, ajudará as equipes de produto a desenvolver casos de uso melhores e planos de desenvolvimento que atendem às necessidades dos seus clientes.
Aja com base no feedback
Quantas vezes você já viu uma empresa se esforçar para criar um relatório com insights realmente acionáveis e tudo ser simplesmente descartado? Não cometa esse erro. Dedique mais tempo ao treinamento dos agentes, incentive os desenvolvedores a corrigir os bugs que frustram seus clientes, ou seja, use o feedback dos usuários para resolver problemas do seu produto e conquistar a fidelidade deles.
Garantir o funcionamento desse processo requer responsabilidade. Como líder da sua startup, torne esse processo uma parte integral da cultura da sua empresa. Configure um processo para acompanhar o feedback dos clientes e associe-o isso ao desempenho dos funcionários. Seus clientes agradecerão.
Veja a Wrike, uma fornecedora de software de gerenciamento de projetos na nuvem, por exemplo. A empresa usa sua comunidade online para conectar usuários e gerentes de produto, o que aumenta o engajamento e a fidelidade do cliente e ajuda a empresa a priorizar o plano de desenvolvimento do produto. Agora, os clientes podem navegar por conversas específicas sobre automação ou relatórios e fornecer feedback para a empresa.
"Coletamos muitos dados que podemos usar para melhorar as conversas com nossos gerentes de produto", afirma Stephanie Westbrook, gerente de documentação e comunidade da Wrike.
Clientes que estão fornecendo feedback em um momento mais inconveniente devem ter prioridade máxima nos seus esforços para desenvolver o relacionamento. Isso vai muito além da resolução imediata dos problemas e abrange a criação e o fomento de uma conexão emocional com seus clientes para que eles não abandonem seu produto em caso de problemas. Embora isso abranja toda a experiência do cliente, esforce-se para envolver os funcionários.
Uma maneira de impulsionar o engajamento do cliente é marcar os tickets com boas avaliações de atendimento ao cliente com tags, procurar tendências e, em seguida, criar uma estratégia de engajamento que reúna os usuários engajados (também conhecidos como "defensores") em grupos de pesquisa, testes beta e assim por diante. Esses defensores podem virar grandes embaixadores do seu produto, criando um burburinho de valor inestimável que atrairá novos clientes.
Feche o ciclo de comunicação com os clientes
Tudo bem até agora: você está coletando ativamente o feedback dos clientes, compartilhando-o com as equipes e tomando decisões baseadas nas opiniões dos usuários. Excelente. No entanto, isso não é tudo. Agora é hora de fechar o ciclo de comunicação com os clientes, contando a eles o que você fez, o que fará e as decisões que foram descartadas. Se seus clientes reservaram um tempo para falar sobre as experiências com o produto, eles querem ouvir a sua resposta.
Uma ótima maneira de fazer isso é criando uma comunidade online, na qual seus gerentes de produto podem falar sobre os novos recursos e explicar por que algumas solicitações foram adiadas para lançamentos futuros. Isso pode ser mais uma fonte de feedback e permite que os clientes opinem sobre o trabalho da sua startup, aliviando um pouco a carga da equipe de suporte.
No caso da Wrike, a comunidade online tem sido um ótimo lugar para isso. "As pessoas percebem que estamos implementando suas solicitações", afirma Westbrook. "Elas comentam nos tópicos: 'Vi que vocês implementaram! Que incrível!'."
Veja a seguir algumas ideias adicionais sobre como comunicar alterações no produto:
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Conversas diretas com clientes (se possível)
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Contato proativo via email ou notificações no produto
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Webinars ou eventos de lançamento para anunciar novos recursos, correções de bugs, etc.
06 Dicas para criar sua equipe de atendimento ao cliente
Nos primeiros dias de operação da startup, é provável que você não tenha orçamento suficiente para dedicar uma equipe de suporte ao cliente. Esses primeiros funcionários terão que exercer várias funções, incluindo entrevistar clientes, apresentar demonstrações para clientes potenciais e até mesmo realizar algumas tarefas de controle de qualidade.
Dito isto, nunca é cedo demais para começar o planejamento de uma equipe dedicada ao atendimento ao cliente, e as decisões tomadas agora serão a base para uma equipe que crescerá à medida que seu produto ganhar força.
Pense no que motiva o trabalho de uma equipe de suporte ao cliente (ou qualquer tipo de equipe). Isso se resume a três fatores essenciais: pessoas, processo e tecnologia.
Se você tomar decisões acertadas em cada área, criará uma organização flexível e resiliente que conquistará a fidelidade dos clientes.
Contrate com base em habilidades e cultive os melhores talentos constantemente
Primeiramente, não economize ao contratar equipes. Esteja preparado para alocar recursos reais em sua equipe. Isso significa pagar salários que atrairão candidatos fortes e minimizarão a rotatividade.
O funcionário ideal é empático, possui boas habilidades técnicas e de comunicação e demonstra vontade de aprender e crescer. Os melhores candidatos são versáteis, habilidosos e desejam transformar as interações de suporte em oportunidades de conquistar a fidelidade do cliente ou vender novos produtos. Ofereça a esses novos funcionários um plano de carreira e oportunidades de crescimento.
Para agentes líderes, gerentes e diretores, você precisará de pessoas com fortes habilidades interpessoais e bom conhecimento de gerenciamento de projeto. Elas devem ser capazes de gerenciar equipes de grande porte e conhecer profundamente não só o produto, como também as metas de longo prazo da empresa. Essa última parte é fundamental, pois as equipes de suporte mais bem-sucedidas colaboram com as equipes de produto, vendas, marketing, entre outras áreas da organização. Escolha gerentes que saibam que a mentoria dos funcionários juniores formará a próxima geração de líderes da empresa.
10 perguntas de pesquisa de atendimento ao cliente PROCESSOPermita o trabalho colaborativo e produtivo, em qualquer lugar
Depois de passar por um pandemia global que mudou como trabalhamos de forma repentina e drástica, uma coisa é certa: flexibilidade é fundamental.
O software de suporte ao cliente deve permitir que seus agentes trabalhem em qualquer lugar: em casa, em trânsito ou em um escritório tradicional. Essa flexibilidade pode ajudar você a contratar ótimos candidatos de um grupo maior de talentos, reduzindo a necessidade de espaço físico para todos.
Como estruturar uma equipe de suporte
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01
Organize e atribua tarefas.
Considere organizar sua equipe em níveis com base na complexidade dos problemas e nas habilidades dos funcionários. Por exemplo, o primeiro nível pode ser formado pelos membros de equipe menos experientes, que gerenciarão problemas mais fáceis, como perguntas de faturamento. Cada nível posterior resolverá problemas cada vez mais complexos, que exigem funcionários mais experientes e capacitados.
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02
Nomeie um administrador.
Considere também nomear um administrador principal que se concentrará em melhorar os fluxos de trabalho por macros, gatilhos e automações, além de solucionar problemas técnicos rapidamente para que seus agentes possam se concentrar no suporte aos clientes.
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03
Defina as funções.
Após escolher a organização da sua equipe de suporte, defina claramente suas funções, a estrutura de hierarquia (líderes de equipe, gerentes e diretores) e as expectativas de desempenho.
Invista em tecnologia o quanto antes
Seus investimentos em pessoas e processos serão desperdiçados se você não tiver as ferramentas certas para facilitar e capacitar seu atendimento ao cliente. Para ver mais detalhes sobre essas ferramentas, consulte a seção 2 deste guia.
Além disso, considere usar inteligência artificial quando possível. Chatbots podem oferecer assistência instantânea para perguntas frequentes, liberando sua equipe para se concentrar em problemas mais complexos e desenvolver relacionamentos com clientes. E caso o bot não consiga resolver o problema de um usuário, você pode direcioná-lo a um agente para obter ajuda.
Mantenha o foco no cliente
Agora, você já deve entender bem como oferecer um bom atendimento ao cliente, desde falar com seus primeiros clientes até formar uma equipe de suporte dedicada.
O denominador comum de todos esses esforços? Seus clientes. Mantê-los na linha de frente de todas as decisões que você tomar preparará você para o sucesso, seja qual for o resultado de seu plano de desenvolvimento.
Net Promoter e NPS são marcas registradas nos EUA, e Net Promoter Score and Net Promoter System são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.
