A nova onda digital e as mudanças que ela já causou

A velha sabedoria popular indica que a vida é cíclica, que a história se repete. Hoje, com o atual cenário de pandemia global, talvez estejamos vivendo esse exato momento, de término e recomeço fluídos, no qual é impossível detectar uma fronteira clara entre as duas situações. Quando nos demos conta, já havíamos mergulhado de cabeça em uma nova realidade.

Esse oceano virtual no qual mergulhamos não é inédito para a grande maioria de nós. Na verdade, todos já flertaram com o mundo digital, em maior ou menor grau. Mas nunca com essa dimensão, com essa abrangência ou consequência. Um movimento que impacta não somente a economia, a indústria e o comércio – mas também as nossas vidas.

Com o distanciamento social e o consequente isolamento, vimos a transformação digital caminhar a passos largos. Para qualquer coisa que façamos, passamos a depender ainda mais da tecnologia e da conectividade. Ao menos durante algum tempo, não tivemos alternativa a não ser tornar a nossa jornada 100% virtual

Em todos os momentos do dia

A tecnologia se aliou a fatores como resiliência, agilidade e criatividade para ajudar as pessoas a se adaptarem à nova realidade. E surgem, a todo instante, exemplos das mudanças que estão ocorrendo nas diversas camadas que compõem nossa vida.

Transmissões ao vivo pela Internet – as chamadas lives – substituíram shows e outros eventos presenciais, trazendo uma explosão nos níveis de audiência alcançados por meio das redes sociais. Segundo estudo realizado pela Ericsson em junho de 2020, os brasileiros passaram a consumir mais vídeos (+72%), games (+42%) e webcasts (+32%) devido ao isolamento¹.

Os crescimentos do e-commerce e dos aplicativos de entregas são, também, duas referências do enorme impacto gerado pelas mudanças que o mundo tem vivido recentemente. Segundo uma pesquisa do Ibope Inteligência para o Facebook IQ divulgada em abril de 2020, 28% dos brasileiros² passaram a comprar mais online em razão da pandemia, incluindo itens de cesta básica.

Desde o início da pandemia, o número médio mensal de lojas que aderiram ao comércio eletrônico no país – principalmente as de moda, alimentos e serviços – saltou de 10 mil para mais de 135 mil, de acordo com dados da ABComm de julho de 2020³. E as vendas por delivery cresceram mais de 94% de janeiro a maio de 2020 em relação ao mesmo período do ano passado, segundo estudo da Mobills divulgado no mês seguinte.

O que dizer, então, das conversas diárias com familiares e amigos? Esse hábito fez as chamadas de voz e vídeo por meio de aplicativos mais do que dobrar nos países afetados significativamente pelo coronavírus, relatou Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, durante uma conferência realizada em março de 2020. No Brasil, por exemplo, foram milhões de novos usuários em plataformas como Zoom, Microsoft Teams e Google Meet.

Novos hábitos, novos negócios

Até a educação formal foi impactada. Muitas escolas públicas e privadas já recorrem ao ensino a distância para continuar ministrando aulas durante a pandemia. Foi dessa forma, aliás, que pais e alunos – assim como gestores educacionais – perceberam o quanto ainda temos a evoluir para aproveitar o potencial da transformação digital nas salas de aula.

Mesmo assim, 45,4% das pessoas pretendem passar a fazer cursos e estudos de forma exclusivamente online, enquanto 46,6% deverão mesclar a educação a distância com as aulas presenciais, segundo a pesquisa “O futuro do consumidor num cenário pós-COVID-19”, realizado pela Social Miner em parceria com a Opinion Box e divulgado em junho de 2020⁴.

Na esteira do crescimento do mundo digital, muitos empreendedores entenderam que, quando tudo se estabilizar, não voltaremos ao antigo status quo. Os consumidores já sentem a diferença na experiência oferecida por algumas marcas – como quando pesquisamos a compra de um veículo ou pensamos em voltar à academia, por exemplo.

O WhatsApp tem sido cada vez mais usado para dialogar com vendedores de concessionárias. E o YouTube parece ser a ferramenta predileta para os que desejam manter a forma em dia e dentro de casa, com vídeos e transmissões de atividades físicas.

Esses e outros exemplos não deixam nenhuma dúvida: não nos falta disposição para inovar. Podemos ter certeza de que o futuro, apesar de incerto, será sim muito brilhante. Aqui na Zendesk acompanhamos diariamente empresas que iniciam ou aceleram seus investimentos na transformação digital. Se quiser saber como fazer isso, tendo o cliente no centro de sua estratégia, entre em contato conosco.

Fontes externas:

1. Estudo “Keeping consumers connected”, sobre o comportamento de consumidores de 11 países durante a pandemia da COVID-19, divulgado pela Ericsson em junho de 2019.

2. Pesquisa realizada pelo Ibope Inteligência sob encomenda do Facebook IQ, lançada em 24 de abril de 2020. Foram entrevistados 1.500 usuários de internet maiores de 16 anos.

3. Estimativa oficial anunciada pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) em 14/02/2020.
4. Pesquisa “O futuro do consumo num cenário pós-covid-19”, realizada pela Social Miner em parceria com a Opinion Box e divulgado em junho de 2020.