Os melhores portais de autoatendimento para clientes

Os clientes gostam de resolver seus próprios problemas. É mais fácil do que entrar em contato com um agente de atendimento ao cliente, e isso lhes dá independência. No entanto, implementar um sistema de autoatendimento coeso em suas operações de suporte ao cliente pode ser um desafio.

Para fazer essa transição com sucesso, você precisa entender a tecnologia que alimenta os portais de autoatendimento para clientes e as estratégias que os tornam eficazes. Você está pensando em adotar uma estratégia de autoatendimento ou otimizar seu portal existente? Este guia fornecerá insights valiosos para ajudar você a deixar os clientes satisfeitos.

Mais informações neste guia:

• O que é um portal de autoatendimento do cliente?
• Por que usar portais de autoatendimento: 5 benefícios
• Tipos de ferramentas de portais de autoatendimento para clientes
• Os 10 melhores portais de autoatendimento para clientes
• Como escolher a plataforma de autoatendimento para clientes correta
• Como criar um portal de autoatendimento
• Perguntas frequentes
• Que tal experimentar gratuitamente um portal de autoatendimento para clientes viabilizado por IA?

Um portal de autoatendimento para clientes é uma ferramenta que permite que os clientes procurem respostas para suas perguntas sem precisar entrar em contato com um agente. Ele oferece uma base de conhecimento, permite que os usuários gerenciem contribuições da comunidade e rastreia interações de suporte, tudo em um hub personalizado. O portal organiza informações para facilitar a pesquisa e entender claramente as soluções.

As plataformas de autoatendimento para clientes são ferramentas simples com grandes benefícios. Com a solução certa, você começará a perceber as seguintes melhorias na sua organização:

• Aumente a satisfação do cliente: Ter opções de autoatendimento para clientes é uma boa maneira de reduzir muitas das frustrações que eles sentem ao usar um novo produto ou encontrar um problema. Se os clientes puderem resolver seus problemas rapidamente e com o mínimo de esforço, essa frustração não terá tempo para crescer. Na verdade, o incômodo deles se transformará em satisfação quando virem como você facilitou a solução de seus próprios problemas.
• Melhore a integração do cliente e a adoção do produto: Os portais de software de autoatendimento oferecem uma variedade de recursos para ajudar novos clientes a aproveitar ao máximo seu produto ou serviço. Os portais podem conter guias, perguntas frequentes e um fórum da comunidade onde os clientes podem compartilhar experiências e aprender com os outros.
• Tempos de resposta mais rápidos:Se um cliente pode responder a uma pergunta com uma pesquisa rápida, não há motivo para fazê-lo esperar horas por uma simples conversa de dois minutos. Portais de autoatendimento eficazes minimizam o tempo de espera para aqueles que precisam falar com uma pessoa e aumentam a capacidade da sua empresa de fornecer atendimento ao cliente rápido e ágil.
• Aumente a produtividade dos agentes e reduza o volume de tickets:Deixar que os clientes resolvam seus próprios problemas reduz a carga de trabalho de seus representantes, permitindo que eles dediquem mais tempo aos problemas mais difíceis de resolver. Em vez de entrar em contato constantemente com seus representantes para obter atualizações, os clientes podem verificar o status dos tickets de suporte no portal de autoatendimento para que saibam exatamente quando o problema será resolvido.
• Redução de custos e maior escalabilidade: Como os portais de autoatendimento reduzem significativamente o número de tickets de suporte, as cargas de trabalho das equipes de atendimento mais enxutas permanecem gerenciáveis durante os horários ou temporadas de pico. Assim, você pode evitar a contratação e o treinamento de agentes temporários durante esses períodos, mantendo a eficiência do departamento.

Os portais de autoatendimento para clientes oferecem uma solução vantajosa para clientes e empresas, encantam os clientes com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, enquanto aumentam a eficiência e reduzem os custos.

As ferramentas de autoatendimento são incrivelmente úteis, mas não devem existir isoladamente. Para uma estratégia verdadeiramente impactante, é essencial adotar uma abordagem mais ampla, implementando uma variedade de ferramentas que funcionam juntas sem problemas, como:

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  As bases de conhecimento são bibliotecas de recursos nos portais de autoatendimento para clientes que abrangem toda a gama de serviços e produtos de uma empresa. Sua base de conhecimento deve incluir uma coleção pesquisável de perguntas frequentes, tutoriais, artigos de instruções e outros recursos que seus clientes possam consultar.
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  Os fóruns da comunidade permitem que os clientes se conectem e respondam às perguntas uns dos outros. Os clientes entendem as necessidades uns dos outros melhor do que ninguém, e um fórum da comunidade é uma maneira fantástica de oferecer suporte ponto a ponto compartilhando suas experiências e dicas.
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  Os agentes de IA são a próxima geração de bots de atendimento ao cliente. Além de lidar com todas as funções de suas contrapartes tradicionais, como encaminhamento e compartilhar artigos da base de conhecimento, eles também podem lidar de forma autônoma com tarefas complexas, incluindo a emissão de reembolsos e a solução de problemas mais sutis por conta própria e de maneira mais personalizada.
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  As páginas de perguntas frequentes são uma coleção das perguntas mais comuns dos clientes em qualquer estágio da jornada do cliente. Elas costumam ser organizadas por tópico ou categoria, permitindo que os clientes encontrem informações rapidamente.
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  Os mecanismos de pesquisa viabilizados por IA fornecem resultados de pesquisa mais precisos, permitindo que os clientes encontrem respostas com mais eficiência dentro da sua base de conhecimento.
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  Os sistemas avançados de gestão do conhecimento, como recomendações de artigos, preparam proativamente os clientes para encontrar as informações necessárias antes mesmo de procurá-las. A publicação em equipe ajuda os membros internos a colaborar de forma eficaz para produzir conteúdo coeso.

Priorizando essas ferramentas essenciais, as empresas podem criar uma central de suporte de autoatendimento robusta e fácil de usar que atenda às necessidades atuais do cliente e se adapte às demandas futuras.

Compare a maneira como esses provedores de portal atendem às necessidades de autoatendimento para clientes.

1. Zendesk

A Zendesk fornece um portal de autoatendimento para clientes viabilizado por IA como parte da nossa solução completa de CX. Ele é fácil de usar para clientes e agentes, seguro e escalável.

Crie um portal em tempo recorde com ferramentas de IA generativas, como expandir, mudar de tom e simplificar a linguagem. Deixe seus dados de tickets guiarem você com dicas de conteúdo viabilizadas por IA que destacam lacunas de autoatendimento com base em perguntas comuns de clientes, além de sinalizar conteúdo de baixo desempenho para manter seu conhecimento atualizado. As ferramentas avançadas de relatórios fornecem insights sobre o impacto dos esforços de autoatendimento, permitindo a otimização contínua.

Nossa arquitetura flexível permite a personalização e integração de ferramentas adicionais de terceiros no Marketplace da Zendesk. Assim, você pode personalizar o portal para combinar com a estética da marca e expandir a funcionalidade para atender às necessidades específicas do negócio.

Enquanto isso, a pesquisa viabilizada por IA garante que os clientes possam encontrar rapidamente as informações de que precisam com o mínimo de esforço.

Os agentes da Zendesk AI, os bots mais autônomos do setor, podem aproveitar seu conhecimento para automatizar o suporte para mais de 80% das solicitações dos clientes. Quando os clientes precisam de mais assistência, as solicitações enviadas pelo portal são encaminhadas de forma contínua para nosso Espaço de trabalho do agente líder do setor, onde os agentes podem gerenciá-las juntamente com outros canais. Os clientes se beneficiam de uma única interface para verificar o status de todas as suas solicitações, independentemente do método de envio.

Recursos:

• Ferramentas de criação e gestão de conhecimento viabilizadas por IA
• Agentes de IA
• Relatórios viabilizados por IA
• Fluxos de trabalho de aprovação e publicação
• Software de fórum da comunidade
• Mecanismo de pesquisa robusto (pesquisa unificada, federada e semântica)
• Autoatendimento no contexto (web widget/SDKs móveis)
• Sistema de tickets omnichannel
• Formulários de tickets
• Mais de 1.700 aplicativos e integrações

Preços: Planos a partir de US$ 55 por agente/mês, cobrados anualmente. Uma avaliação gratuita de 14 dias está disponível.

Conheça mais planos de preços da Zendesk.

2. Zoho Desk

O Zoho Desk é uma central de suporte de autoatendimento para clientes baseada na nuvem, incluindo uma base de conhecimento. A função omnichannel do Zoho permite que os usuários conversem em vários canais, incluindo e-mail, telefone, mídia social e sites. Os usuários também podem participar de fóruns da comunidade para compartilhar experiências e aprender uns com os outros.

Ele oferece automações de fluxo de trabalho para gerenciar processos multifuncionais, permitindo que os usuários montem visualmente sequências com o seu construtor de projetos de arrastar e soltar. O portal também incorpora um chatbot viabilizado por IA que pode fornecer respostas a consultas comuns e encaminhar problemas para agentes humanos. Você pode personalizar a central de ajuda de acordo com a sua marca e incorporá-la ao seu aplicativo para que os clientes consigam acessar facilmente todos os recursos.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Chatbots
• Fórum da comunidade
• Personalizável
• Relatórios e análises

Preços: Planos pagos a partir de US$ 7 por usuário/mês, cobrados anualmente. Um plano gratuito e uma avaliação gratuita de 15 dias estão disponíveis.

Leitura recomendada: Saiba como o Zoho se integra ao Zendesk e como o Zendesk se compara ao Zoho.

3. HubSpot Service Hub

O HubSpot Service Hub oferece recursos de suporte como chat em tempo real, centrais de suporte e tickets. A base de conhecimento pode armazenar respostas para as perguntas mais comuns de seus clientes, além de organizá-las e marcá-las para facilitar a descoberta. Os chatbots podem compartilhar esses artigos, enquanto as ferramentas de inteligência de conversação revelam insights sobre o que os bots fazem certo e o que precisa melhorar.

Juntamente com seus recursos de autoatendimento para clientes, o HubSpot Service Hub oferece ferramentas de mensagens de vídeo individuais e recursos de gerenciamento de equipe. O HubSpot também permite criar pesquisas personalizadas para que você possa solicitar feedback dos clientes sobre os padrões de serviço atuais.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Chatbots
• Mecanismo de pesquisa
• Mensagens omnichannel
• Pesquisas com clientes

Preços: Planos pagos a partir de US$ 15 por licença/mês, cobrados anualmente. Uma avaliação gratuita está disponível.

Leitura recomendada: Saiba como o HubSpot se integra ao Zendesk e como o Zendesk se compara ao HubSpot.

4. Intercom

O Intercom é uma plataforma de relacionamento conversacional (CRP) que oferece suporte ao cliente por meio de bots, mensagens personalizadas e chats. A plataforma do Intercom inclui um recurso de marketing conversacional, que incorpora chatbots online personalizáveis que envolvem os visitantes do site em conversas em tempo real. Os chatbots podem extrair respostas de fontes como artigos da central de ajuda, URLs públicos e PDFs.

O software também oferece "tours de produtos", que orientam os clientes durante as inscrições. Ele tem recursos de integração, como mensagens únicas e campanhas integradas, completas com mensagens no produto e banners personalizáveis para a parte superior do seu aplicativo ou site. As empresas podem adicionar dicas informativas a recursos que fornecem contexto para usá-los ou as próximas etapas a serem seguidas.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Chatbots
• Personalizável
• Tours pelos produtos
• Integração automatizada

Preços: Planos a partir de US$ 29 por licença/mês. Uma avaliação gratuita de 14 dias está disponível.

Leitura recomendada: Saiba como o Intercom se integra ao Zendesk e como o Zendesk se compara ao Intercom.

5. LiveAgent

O LiveAgent oferece opções de chat em tempo real, um software de autoatendimento para clientes e uma central telefônica incorporada. Os principais recursos incluem uma base de conhecimento personalizável, permitindo que as empresas criem e organizem um repositório de perguntas frequentes, artigos e tutoriais. O portal oferece recursos de análise, permitindo que as empresas acompanhem as principais métricas, avaliem o desempenho e identifiquem áreas para melhoria.

O software pode monitorar os visitantes do site, determinar o melhor momento para iniciar uma conversa e ver se um cliente precisa de ajuda. O portal do cliente permite que os clientes visualizem o progresso de seus tickets abertos, eliminando acompanhamentos desnecessários. Enquanto isso, o fórum da comunidade oferece um espaço para que os clientes compartilhem informações e ajudem uns aos outros a resolver problemas para evitar a abertura de um ticket de suporte.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Chatbots
• Fórum da comunidade
• Monitoramento de visitantes
• Relatórios e análises

Preços: Planos pagos a partir de US$ 9 por agente/mês, cobrados anualmente. Um plano gratuito e uma avaliação gratuita de 14 ou 30 dias estão disponíveis.

Leitura recomendada: Saiba como o Zendesk se compara ao LiveAgent.

6. Gladly

O Gladly é uma plataforma de atendimento ao cliente pessoal para PMEs e grandes empresas B2C que oferece integração de telefonia computadorizada e rastreamento de reclamações de clientes. A plataforma do Gladly permite conversas com clientes em vários canais, incluindo texto, chats no aplicativo, IVR e mídia social. O widget de chat do Gladly fornece respostas automatizadas às perguntas dos clientes, dando respostas rápidas sobre o status dos pedidos.

Os usuários podem personalizar a base de conhecimento para fornecer respostas em vários idiomas com base na localização do cliente. Quando os usuários fazem uma alteração em um artigo, podem publicá-la em todos os canais. Além disso, o Gladly oferece um recurso de gerenciamento colaborativo de tarefas para permitir que os membros da equipe definam lembretes, criem e atribuam tarefas e recebam atualizações sobre o andamento dos tickets abertos.

Recursos:

• Base de conhecimento multilíngue
• Publicação multicanal
• IVR
• Relatórios em tempo real
• Gerenciamento de tarefas

Preços: Planos a partir de US$ 180 por herói/mês, cobrados anualmente.

Leitura recomendada: Saiba como o Zendesk se compara ao Gladly.

7. Document360

O Document360 é especializado em construção e gestão de bases de conhecimento. Seu portal de base de conhecimento oferece um editor e um gerenciador de categorias para a produção de conteúdo de autoajuda. Com um editor de rich text, suporte a markdown e prévia em tempo real, os usuários podem formatar o conteúdo de acordo com as diretrizes da marca.

O Document360 oferece aos clientes e funcionários um site de base de conhecimento mais simples, além de um mecanismo de busca otimizado que permite a leitura em qualquer dispositivo. Ele também oferece ferramentas para criar páginas de perguntas frequentes, guias de usuário online e manuais de funcionários. Os usuários podem visualizar diferentes versões de artigos e reverter as alterações, se necessário, eliminando o perigo de substituir o conteúdo.

Recursos:

• Editor de rich text
• Versão do artigo
• Mecanismo de pesquisa
• Páginas de perguntas frequentes
• Glossário da empresa

Preços: Planos a partir de US$ 199 por projeto/mês, cobrados anualmente. Um plano gratuito e uma avaliação gratuita de 14 dias estão disponíveis.

Leitura recomendada: Saiba como o Document360 se integra ao Zendesk.

8. Help Scout

O Help Scout é uma plataforma de suporte ao cliente com duas ferramentas de software de autoatendimento. A primeira ferramenta, Docs, ajuda as empresas a criar facilmente uma base de conhecimento que os usuários podem consultar para encontrar respostas rápidas. As empresas podem personalizar a plataforma para refletir sua marca exclusiva e organizar o conteúdo de acordo com o espectador.

O Beacon, a segunda ferramenta, é um widget de ajuda integrado aos artigos da base de conhecimento. Ele é personalizado para fornecer respostas a perguntas frequentes relacionadas ao artigo. O Beacon também rastreia a atividade do usuário em páginas da web e artigos para revelar tendências sobre quais páginas são vinculadas ou podem ser aprovadas.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Widget de ajuda
• Personalizável
• Relatórios e análises
• Conformidade com a HIPAA

Preços: Planos a partir de US$ 22 por usuário/mês, cobrados anualmente. Uma avaliação gratuita de 15 dias está disponível.

Leitura recomendada: Saiba como o Zendesk se compara ao Help Scout.

9. Gorgias

O Gorgias é uma plataforma de central de suporte de comércio eletrônico que usa automação para resolver problemas do cliente. Seu portal de software de autoatendimento pode categorizar tickets automaticamente ou sugerir respostas com base em interações anteriores. Os comerciantes podem fornecer respostas automatizadas a perguntas comuns, como onde estão os pedidos ou como fazer devoluções.

O serviço se integra a outras plataformas, como Shopify e Magento, para extrair informações de pedidos. As respostas pré-elaboradas podem incorporar essas informações para levar em consideração variáveis específicas da conta. A plataforma também é compatível com chat em tempo real e oferece um pacote de análise, permitindo que as empresas acompanhem as métricas de desempenho.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Chatbots
• Relatórios e análises
• Respostas autônomas
• Integração com plataformas de comércio eletrônico

Preços: Planos a partir de US$ 10 por mês. Uma avaliação gratuita de sete dias está disponível.

Leitura recomendada: Saiba como o Zendesk se compara ao Gorgias.

10. Whatfix

O Whatfix é uma plataforma de adoção do modelo digital que se integra aos aplicativos existentes para ajudar os usuários a aprender. Seu software de autoatendimento para clientes usa orientações no aplicativo, dicas inteligentes e menus de ajuda para orientar os usuários.

A plataforma tem wikis de autoajuda incorporáveis que os usuários podem usar para pesquisar o conteúdo, incluindo vídeos, apresentações de slides e PDFs. Também permite que as empresas coletem análises sobre o comportamento do usuário para identificar quais recursos os clientes usam mais e identificar áreas fracas em seu conteúdo. Além disso, as empresas podem usar pesquisas personalizadas ou prontas para uso para obter insights diretamente dos clientes.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Explicações no aplicativo
• Editor sem código
• Análises de orientações
• Pesquisas com clientes

Preços: Entre em contato com a Whatfix para obter informações sobre preços.

Selecionar a plataforma certa de autoatendimento para clientes é crucial se você quiser melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional. Ao avaliar possíveis soluções, considere estes fatores-chave para tomar uma decisão informada:

• Certifique-se de que ela se integre totalmente ao seu portfólio de TI: A integração sólida permite um fluxo de dados contínuo entre sistemas e evita silos de dados. Por exemplo, ela permite que você conecte o portal ao seu sistema de tickets para que os clientes possam solicitar suporte no portal. A integração garante que a solicitação seja encaminhada automaticamente para o mesmo lugar que seus outros canais. Além disso, as integrações permitem personalizar o portal de acordo com suas necessidades exclusivas.
• Avalie seus recursos de IA: Por exemplo, os agentes de IA podem se conectar à sua base de conhecimento para aumentar as opções de autoatendimento. Compreender todos os recursos da IA e como ela é treinada dá uma ideia de como será incorporá-la em suas operações. Por exemplo, você pode implantar uma IA pré-treinada imediatamente, mas, se ela não for especializada em CX, talvez seja necessário dedicar mais tempo para treiná-la.
• Priorize a facilidade de uso: Os portais de autoatendimento devem ser fáceis de usar e de manter. Uma interface simples e intuitiva incentiva os clientes a encontrarem respostas por conta própria, enquanto uma plataforma de baixa manutenção reduz a carga sobre as equipes de suporte. Atingindo esse equilíbrio, as organizações podem garantir que seus portais de autoatendimento sejam ativos valiosos que impulsionam a eficiência e melhoram a satisfação do cliente.
• Avalie o custo total de propriedade (TCO): Um TCO baixo oferece maior valor ao longo da vida útil do software. Contabilizar custos inesperados, como taxas de desenvolvedor e custos de manutenção, ajuda a evitar excedentes de orçamento.

Considerando cuidadosamente esses aspectos, você pode escolher uma plataforma de autoatendimento para clientes que atenda às suas necessidades imediatas e apoie suas metas de crescimento e satisfação do cliente a longo prazo.

Alojar um portal de autoatendimento dentro do software de central de ajuda da sua empresa pode melhorar a experiência do cliente e aliviar sua equipe de serviços, mas você precisa construí-lo corretamente. Siga estas boas práticas para garantir que ele tenha o maior valor para seus clientes:

• Aproveite as ferramentas de IA para começar rapidamente: Use as ferramentas de base de conhecimento de IA generativa para elaborar rapidamente o conteúdo inicial para páginas de perguntas frequentes, guias e tutoriais. As análises viabilizadas por IA podem ajudar você a priorizar quais problemas e consultas dos clientes abordar primeiro.
• Ajuste-o à aparência da sua marca: Use cores, logotipos e tipografias consistentes em todo o portal. Certifique-se de que o tom e a linguagem correspondam à voz da sua marca (ferramentas de IA generativa podem ajudar com isso). Personalize a interface do usuário para refletir a estética e os valores exclusivos da sua marca.
• Mantenha a barra de pesquisa na frente e em destaque: A barra de pesquisa é a melhor ferramenta para encontrar respostas. À medida que seus clientes consultam sua base de conhecimento e fóruns, a primeira pergunta provavelmente levará a outra. Todas as páginas do seu portal devem ter uma barra de pesquisa para que os usuários não precisem voltar à página principal para inserir outra consulta.
• Categorize tudo claramente: Às vezes, seus clientes já sabem de onde vem o problema deles. Dar a eles uma lista categorizada de problemas ou componentes comuns permite que eles pulem diretamente para a resolução.
• Link para artigos relacionados: Outras vezes, seu cliente pode não saber como procurar o problema. A vinculação de seus artigos permite que os leitores percorram o caminho até a toca do coelho, estreitando o foco até que finalmente cheguem à pergunta que pretendiam fazer em primeiro lugar.
• Forneça uma maneira de entrar em contato com o suporte ao cliente: Mesmo com toda a ajuda que você oferece, às vezes os clientes podem desistir ou perceber que a resposta não está disponível. Fornecer uma maneira de entrar em contato com o suporte em todas as páginas - com um widget de chat, endereço de e-mail ou número de telefone - faz com que eles se lembrem de que ainda há alguém para ajudá-los, caso precisem.
• Crie processos para manter o conhecimento atualizado: As análises de portal de autoatendimento podem fornecer insights valiosos sobre quais recursos seus clientes mais usam. Por exemplo, dicas de conteúdo podem revelar quais são os recursos mais (e menos) usados, permitindo que você priorize atualizações ou crie novos conteúdos em torno deles.

Essas práticas ajudam a criar uma experiência de autoatendimento eficiente, eficaz e alinhada à marca.