Como subir na liderança de CX - etapas a serem tomadas agora para evitar correções caras no futuro

Qual é a maturidade da sua organização de CX?

Como parte da pesquisa da Zendesk, com quase 5.000 tomadores de decisão de atendimento ao cliente em todo o mundo, fizemos perguntas sobre atitudes, comportamentos e resultados em relação a pessoas, processos e dados/tecnologia. Essa pesquisa resultou no relatório e modelo de escala de maturidade CX Accelerator 2022, que permite avaliar a classificação de sua empresa.

As equipes de CX que ganharam 7 pontos, com base em um conjunto de 7 características de maturidade de CX, são definidas como Líderes em CX, a mais madura de todas as equipes de CX. Aqueles que obtiveram 6 pontos foram considerados Evoluídos, os que fizeram de 4 a 5 pontos foram considerados como Emergentes e os demais são Iniciantes.

É claro que os nomes são menos importantes do que os desafios com os quais você se identifica e os obstáculos que sua equipe está tentando superar. Aqui estamos nos concentrando no maior grupo em todo o espectro: Emergentes. São organizações de serviços que estão fazendo grandes progressos e em um estágio inicial o suficiente para ainda colocar as ferramentas e os processos certos para evitar correções dispendiosas mais tarde.

Você está no caminho

Nesta etapa, você já está na jornada há algum tempo. Você tem análises em vigor, instâncias de suporte consolidadas e pode usar aplicativos personalizados para aumentar seu suporte e a experiência do cliente em geral.

Se isso parecer familiar, você está em boa companhia – e há boas notícias. Com o desempenho inconstante no topo, os Emergentes estão bem posicionados para obter ganhos e conquistar participação de mercado, oferecendo experiências do cliente diferenciadas. Agora é a hora de trazer líderes que buscam reunir sistemas díspares em toda a empresa e obter uma visão única da jornada do cliente.

Melhore a experiência do cliente da sua organização

O desafio daqui para frente é otimizar o custo à medida que você leva sua equipe para a próxima etapa – e além. Aqui, selecionamos alguns itens claros de ação para aumentar a excelência do seu serviço, investir em seus agentes e fortalecer suas operações comerciais.

Ofereça suporte aos clientes:

• Aumente a eficiência com automação: Reduza a carga de trabalho do agente e forneça melhores experiências do cliente, oferecendo canais de autoatendimento ou implantando bots que visam ajudar. Você também pode aplicar o encaminhamento inteligente de tickets ou e-mail automatizado para reduzir tarefas redundantes e custos de gerenciamento.
• Use dados para otimizar os fluxos de trabalho: Faça uma auditoria regular do conteúdo da central de ajuda e perguntas frequentes dos clientes para identificar e preencher lacunas em seus fluxos de trabalho.
• Leve o contexto em consideração: Observe o histórico de interações de um cliente para oferecer uma experiência mais personalizada e relevante.

Ofereça suporte aos agentes:

• Forneça um serviço proativo: Use sugestões viabilizadas por IA para atender aos clientes com artigos oportunos e relevantes de sua base de conhecimento e fornecer recomendações de compra.
• Torne o feedback do cliente útil: Integre um espaço de trabalho do agente unificado para que as equipes possam oferecer conversas pessoais e relevantes em qualquer canal — chega de alternar entre telas para entender exatamente quem é um cliente e a melhor forma de atendê-lo.
• Avalie seus investimentos: Invista em uma plataforma de suporte que possa se conectar ao seu portfólio de TI existente para que você possa estender a personalização de sua equipe de suporte sem espalhar recursos demais.

Aumente a eficiência operacional:

• Estabeleça uma equipe de líderes: Reúna a pesquisa quantitativa e a análise qualitativa para identificar seus pontos fortes e fracos como organização de CX. Crie uma equipe de líderes para identificar processos internos e recursos tecnológicos necessários para preencher as lacunas.
• Agentes de qualificação: Considere as oportunidades de avanço que se alinham com os planos de treinamento em camadas. Comece com habilidades técnicas básicas, incluindo conhecimento do produto, e então avance o conhecimento do agente em intervalos regulares e considere como os agentes atuam em diferentes canais.
• Faça benchmarking do desempenho: Acompanhe o desempenho e defina metas em torno das métricas de desempenho, como tempo de reação, tempo médio de atendimento e satisfação do cliente, e métricas de impacto nos negócios, como Net Promoter Score® e Customer Effort Score.

Em qualquer organização de serviço, sempre há espaço para melhorar. Os Emergentes estão em uma boa posição porque há muitas opções para melhorar a experiência do cliente e do agente e para testar o que funciona e fazer ajustes à medida que você cria um plano de longo prazo.

À medida que as organizações sobem na escala de maturidade, a margem de erro diminui conforme as expectativas dos clientes aumentam. Nesta etapa, os líderes podem obter muitas vitórias: melhorar o valor da vida útil do cliente, reduzir custos operacionais, permitir uma automação significativa que elimine redundâncias e realmente começar a empregar as práticas recomendadas .

Se você deseja alcançar novos patamares, veja como os Evoluídos em CX estão elevando o nível.